Criada em 2008, a lei do SAC trouxe diretrizes em relação à forma como as empresas atendiam os seus clientes. No entanto, com tantos avanços tecnológicos, essa lei foi revisitada para que se adequasse à nova realidade dos clientes. E foi assim, considerando a mudança no comportamento do consumo e nas inovações tecnológicas, que a nova lei de SAC digital foi criada.
Decretada em 5 de abril de 2022, a nova lei entra em vigor em 3 de outubro de 2022 e traz mudanças importantes para o SAC digital. E para entender melhor sobre esse assunto, a gente preparou esse conteúdo especialmente para você. Por aqui, vamos explicar quais são as mudanças nessa lei, a quais empresas impactam, e como se adequar a ela. Vamos lá? Então, boa leitura!
A nova lei do SAC digital: quais os objetivos e o que muda?
O mundo passou por inúmeras transformações nos últimos 12 anos, desde que a lei do SAC foi implementada. Sendo assim, foi necessário revisar alguns de seus pontos, para que uma nova versão da lei conseguisse atingir alguns objetivos. Entre os principais:
- Diminuir as demandas judiciais, que hoje chegam a mais de 10 milhões de processos anuais no Brasil;
- Ampliar as relações entre cliente e empresas nos canais digitais;
- Tornar o ato de compra mais seguro e confiável para os consumidores;
- Reduzir o tempo do consumidor na busca por resolução dos seus problemas;
- Evitar o abandono de clientes.
Para isso, algumas mudanças foram feitas, e é crucial que a sua empresa esteja a par de todas elas para se adaptar o mais rápido possível. Mas, afinal, que mudanças são essas e como elas impactam no seu negócio? Veja a seguir!
Telefone como canal obrigatório
Apesar do Brasil ter uma população bastante ativa nos canais digitais, pelo menos 1 em cada 4 cidadãos ainda não tem acesso à internet, e o único canal de contato com as empresas é o telefone. Por esse motivo, na lei de SAC, será dever das empresas ter o telefone como canal obrigatório para atendimento dos seus consumidores.
Atendimento 24 horas
Restringir o atendimento para horários comerciais não é conveniente para os consumidores, já que nesse horário eles também estão trabalhando e não conseguem entrar em contato com o SAC. Pensando nisso, a mudança na legislação garante que a sua empresa oferecerá, em pelo menos um canal, atendimento ao consumidor no horário e dia de escolha deles, 7 dias na semana, 24 horas por dia.
Acessibilidade
O atendimento a públicos com diferentes necessidades também passa a ser obrigatório. Na prática, isso significa que pessoas com deficiência visual, auditiva e na fala devem ser igualmente atendidas, a partir do investimento em tecnologia e inovação. Além do atendimento preferencial, a empresa deverá disponibilizar um canal específico, com atendentes e tecnologias capazes de auxiliar o atendimento desse público com maior acessibilidade na comunicação.
Tempo e espera pelo atendimento
O tempo de espera é um dos principais problemas quando se trata de atendimento. Com a nova lei, existe uma definição de tempo máximo de espera, que varia para cada segmento. Atendimentos bancários, por exemplo, tem 45 segundos de prazo de espera. Essa medida visa aumentar a qualidade do SAC digital e a satisfação do cliente.
Ainda sobre o período de espera, a nova lei do SAC permite que as empresas divulguem mensagens informativas para os seus clientes enquanto eles aguardam, como os direitos e deveres do cliente e demais canais de atendimento disponíveis. No entanto, continua proibida a divulgação de sobre produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Reclamações e cancelamentos
É crucial que as demandas relacionadas a reclamações e cancelamentos sejam solucionadas com mais agilidade. Por isso, a nova lei do SAC diz que, nesses casos, não é permitida a transferência para outro setor, além de ser obrigatório o cancelamento imediato do serviço assim que o cliente fizer a solicitação para a pessoa que realiza o atendimento.
Cada setor pode manter os seus prazos específicos para solucionar reclamações e cancelamentos, de acordo com as normas das agências reguladoras. No entanto, é importante ter essa informação no atendimento, e já dar a entrada na solicitação do cliente no momento da solicitação.
Histórico de demandas no SAC digital
Com o objetivo de otimizar o atendimento e reduzir o tempo de espera, a nova lei também propõe mais objetividade ao lidar com as demandas e solicitações. Com isso, será lei que as empresas criem processos que impeçam o consumidor de repetir a um novo atendente tanto o motivo da ligação, como a confirmação de seus dados pessoais.
As mudanças no SAC se aplicam para quais setores?
As mudanças da nova lei de SAC são obrigatórias a partir de Outubro de 2022 para empresas reguladas pelo governo, como bancos, financeiras, plano de saúde, serviços de energia elétrica, tv por assinatura, telefonia fixa e móvel, internet, cartões de crédito, seguradoras e transportes terrestres e aéreo.
No entanto, mesmo que o decreto não se aplique a todas as empresas, é importante investir na modernização dos atendimentos o quanto antes, incluindo meios de comunicação como chatbot, WhatsApp, agentes de voz virtuais e muito mais. Isso porque, os consumidores estão cada vez mais exigentes e conscientes de seus direitos, e quem não se alinhar à elevação do nível competitivo, passa a ser deixado de fora do jogo.
Alternativas para a sua empresa se adequar às mudanças da lei do SAC digital
Não tem porque entrar em desespero! A nova lei chegou apenas para formalizar boas práticas que estão sendo discutidas há tempos no mercado de SAC digital. Trata-se de oferecer uma experiência mais satisfatória ao cliente, com um serviço de atendimento que ajude na fidelização e reconhecimento da sua marca.
Por isso, para se adequar aos principais requisitos da nova lei, será necessário investir em tecnologias e inovação na área de SAC. Isso implica na contratação de plataformas omnichannels, que integram a jornada do usuário e evitam que o seu cliente repita dados e informações. Quer alguns exemplos? Veja a seguir!
Para que você ofereça um canal de atendimento 24 horas por dia, 7 dias na semana, é recomendado que a sua empresa tenha à disposição, além de atendentes humanos, um bot para facilitar o contato com o consumidor e tornar esse processo mais rápido e prático. Isso porque, em muitas situações, um robô de atendimento por voz (agentes virtuais de voz) ou mensagem (chatbot) sozinho é capaz de sanar as dúvidas e demandas do cliente.
Já para a acessibilidade, aposte em aplicativos de audiodescrição, chatbots e opções de autoatendimento. Isso contribui para que o consumidor gerencie suas necessidades com mais autonomia, de acordo com as suas limitações. E por falar em chatbot, viu como ele pode ser uma ferramenta importante para se adequar à nova realidade, né? Então saiba que ele também ajuda a reduzir o tempo de espera, já que é capaz de resolver diversas demandas ao mesmo tempo, tornando a fila de atendimento mais rápida.
Adapte o seu SAC digital à nova lei com a ajuda das soluções da Pontaltech. Fale com a gente e conheça os nossos produtos!
