A gestão de cobranças é uma peça-chave para manter a saúde financeira de qualquer negócio. Muitas vezes, o desafio muitas vezes reside em encontrar as melhores estratégias e canais para garantir o pagamento de pendências sem comprometer o relacionamento com os clientes. É aqui que entra a “régua de cobrança”, que visa tornar o processo mais eficiente e menos intrusivo.
Neste artigo, exploraremos algumas das melhores práticas e canais digitais para implementar uma régua de cobrança, facilitando o equilíbrio entre a recuperação financeira e a manutenção de uma relação saudável com seus clientes. Acompanhe a leitura e descubra tudo sobre esse tema com a Pontaltech.
O que é régua de cobrança?
Régua de cobrança é um conjunto de procedimentos ou práticas pré-estabelecidas para lidar com processos de cobrança, como o envio de lembretes de pagamento, negociação de prazos, entre outros.
Trata-se de um “guia inteligente” para empresas lidarem com o recebimento de pagamento de forma eficiente, utilizando canais digitais a fim de criar uma comunicação preventiva ou reativa. Dessa forma, os contatos com clientes devedores são planejados e a empresa define eventos e datas chaves para enviar suas comunicações.
Com uma régua de cobrança, as empresas deixam de ser insistentes e inconvenientes, e passam a agir de maneira amigável e coordenada, tornando assim, o processo de cobrança mais suave e menos estressante para todos os envolvidos. Como resultado, é possível não só reaver mais débitos, como também diminuir o número de inadimplentes, investimento em comunicações antes mesmo do vencimento do pagamento.
Qual a importância da régua de cobrança?
A implementação de uma régua de cobrança eficiente é uma prática estratégica que vai além da simples recuperação de valores em atraso. Ela desempenha um papel crucial na saúde financeira e na sustentabilidade do negócio. Veja:
Reduz a inadimplência
A régua de cobrança pode ajudar a reduzir atrasos nos pagamentos, o que é crucial para manter o fluxo de caixa e evitar problemas de liquidez. Nesse sentido, a comunicação é ajustada com base no perfil de cada cliente, permitindo uma abordagem mais personalizada e eficaz, prevenindo dívidas antes mesmo que elas aconteçam.
Melhora e otimiza a gestão financeira
Identificar e abordar proativamente os problemas de pagamento pode ajudar a evitar perdas financeiras significativas, além disso, melhora a previsão dos fluxos de caixa. Portanto, a régua de cobrança bem definida garante que a comunicação seja feita para que os pagamentos sejam recebidos, contribuindo para uma gestão mais eficiente.
Otimização de tempo, recursos e equipe também são benefícios desta automação. Isso porque, a gestão eficaz da cobrança é fundamental para a sustentabilidade do negócio, especialmente em setores onde os ciclos de pagamento são prolongados.
Mantém relacionamentos sadios
Ao utilizar uma régua de cobrança de maneira equilibrada, as empresas podem manter uma abordagem profissional na comunicação com os clientes devedores, evitando danos nos relacionamentos comerciais. Já na parte jurídica, seguir uma régua de cobrança ajuda a garantir que a empresa esteja em conformidade com as leis bem como as regulamentações locais relacionadas às práticas de cobrança.
Como a régua de cobrança funciona?
A régua de cobrança define uma série de diretrizes para a recuperação de valores junto aos clientes, considerando a natureza das operações da empresa, assim como as fases do processo de pagamento e o perfil do consumidor.
Sua implementação pode ser realizada manualmente, seguindo um planejamento de mensagens, notificações e contatos, ou de forma automatizada com o suporte de um sistema de gestão online. Optar pela automação obviamente é mais eficiente, uma vez que enviar lembretes de pagamento manualmente para cada cliente se torna impraticável.
Na prática, a régua de cobrança funciona com diversas notificações, alertando o cliente sobre faturas pendentes, a proximidade do vencimento e o vencimento efetivo, entre outros cenários. Aliás, a escolha dos canais de comunicação é feita levando em consideração a natureza da mensagem e a conveniência, sendo comumente utilizados e-mail, SMS, WhatsApp e telefone, podendo ser acompanhados ou não por uma carta de cobrança.
Exemplos de régua de cobrança
Mas, afinal, como usar a régua de cobrança? Bom, a implementação de réguas de cobrança pode variar de acordo com o método de pagamento escolhido pelos clientes. Abaixo, apresento exemplos de réguas de cobrança para três métodos comuns: boleto bancário, cartão de crédito e débito automático.
Envio de boleto por régua de cobrança
- Envio de fatura: envie a fatura ou boleto bancário para o cliente com informações detalhadas sobre o valor devido, data de vencimento e instruções para pagamento.
- Lembrete prévio ao vencimento: programe o envio de um lembrete alguns dias antes do vencimento, incentivando o cliente a efetuar o pagamento dentro do prazo.
- Notificação de vencimento: faça uma notificação no dia do vencimento, alertando o cliente sobre a data limite para o pagamento.
- Aviso de atraso: após 3, 5, 7, 10, 15, 20 e 30 dias do vencimento, envie notificações indicando o atraso e possíveis consequências, como a aplicação de encargos ou restrições de serviço.
- Oferta de acordo: comece a enviar comunicações com proposta de acordos ou planos de pagamento flexíveis para facilitar a regularização da dívida.
Cobrança de cartão de crédito
- Confirmação prévia: envie um aviso alguns dias antes da cobrança e então, informe ao cliente sobre o débito realizado.
- No vencimento: notifique o processamento automático da cobrança na data estipulada com uma comunicação imediata após a cobrança, indicando se o pagamento foi efetuado com sucesso ou se ocorreu alguma falha.
- Aviso de atraso: solicite ao cliente o cadastro de um novo cartão ou outra forma de pagamento. Repita essa comunicação ao longo do mês subsequente da dívida ter começado.
Régua de cobrança por débito automático
- Autorização de débito automático: obtenha a autorização para débito automático na conta do cliente.
- Confirmação de débito: informe previamente sobre o débito realizado na data estipulada.
- Débito automático: realização automática do débito na data de vencimento.
- Notificação de sucesso ou falha: comunique imediatamente caso haja alguma falha no pagamento, oferecendo novas opções para quitar o débito
- Aviso de dívida: notifique o pagamento em aberto e oriente o cliente sobre os riscos de continuar com a situação irregular.
Vantagens de automatizar processo de cobrança
Automatizar o processo de cobrança oferece diversas vantagens para as empresas, melhorando a eficiência, a precisão e a experiência do cliente. Aqui estão algumas das vantagens mais significativas:
- Eficiência operacional;
- Redução de erros;
- Agilidade no processo;
- Redução de custos;
- Acompanhamento contínuo;
- Integração com sistemas;
- Melhoria na experiência do cliente.
Quais canais utilizar na régua de cobrança?
Escolher canais na régua de cobrança exige a compreensão do perfil do cliente, ou seja, das preferências de comunicação e da eficácia para atingir o objetivo desejado. Apesar de precisar realizar testes, existem 4 canais que são altamente recomendados em uma régua de cobrança. Veja nossas indicações:
SMS
As mensagens de SMS são entregues quase instantaneamente, proporcionando uma forma rápida de comunicação para alertas urgentes, lembretes de pagamento ou notificações de vencimento. Comparado a outros canais, tem taxas de leitura muito altas, e a maioria das pessoas lê suas mensagens de texto imediatamente após o recebimento.
Além desses benefícios, o SMS é aceito na grande maioria dos dispositivos móveis, tornando esse canal altamente acessível para uma ampla audiência. Por outro lado, a limitação de caracteres ainda obriga uma comunicação concisa e direta, o que pode ser eficaz para transmitir informações importantes de maneira clara e sucinta.
O e-mail é uma forma de comunicação formal, adequada para o envio de faturas, recibos e outros documentos relacionados a cobranças. Esse canal fornece um registro escrito das comunicações, o que pode ser útil em caso de disputas ou para rastrear o histórico de interações.
Enviar e-mails é, geralmente, uma opção custo-efetiva em comparação com outros métodos de comunicação. Esse canal oferece uma forma de comunicação não intrusiva, e os clientes podem revisar a notificação quando for conveniente, sem serem interrompidos.
RCS
O RCS permite a inclusão de conteúdo multimídia, como imagens, vídeos, mapas e botões interativos, proporcionando uma experiência mais rica e informativa para os clientes. Por meio de botões interativos, os clientes podem tomar ações diretamente na mensagem, como realizar um pagamento ou acessar informações adicionais, tornando o processo de cobrança mais eficiente.
Diferentemente do SMS tradicional, o RCS permite a confirmação de leitura, proporcionando às empresas uma visão mais clara sobre o engajamento do cliente com as mensagens de cobrança. Com recursos de segurança aprimorados, o que é crucial ao lidar com informações financeiras e transações, o canal se destaca e oferece credibilidade à marca.
Por sua vez, o WhatsApp é uma das plataformas de mensagens mais populares, sendo amplamente utilizadas para cobrança. Ainda que muitos clientes já estão familiarizados com o uso da ferramenta em suas interações diárias, o canal é inoportuno para cobranças em muitos casos. Ele permite comunicação instantânea, possibilitando a entrega rápida de mensagens relacionadas a lembretes de pagamento, notificações de vencimento e informações sobre o status da conta, contudo seu uso massivo pode ser prejudicial.
Além de texto, o WhatsApp suporta o envio de imagens, documentos e até mesmo gravações de áudio. Isso pode ser útil para fornecer informações adicionais sobre faturas, termos de pagamento, entre outros.
Como fazer uma régua de cobrança automatizada?
Quer entender melhor como fazer uma régua de cobrança automatizada? Vamos lá: a implementação envolve a criação de um processo estruturado e eficiente para gerenciar o ciclo de cobrança. Primeiro, é preciso definir os objetivos, como redução da inadimplência, melhoria do fluxo de caixa ou manutenção de relacionamentos com os clientes.
Depois, é hora de entender o perfil e comportamento dos clientes para personalizar a abordagem na régua de cobrança. Algumas estratégias podem ser mais eficazes com determinados segmentos de clientes. Sendo assim, defina os canais de comunicação, como e-mail, SMS, WhatsApp, telefone, entre outros. Considere a preferência dos clientes e a eficácia de cada canal.
Logo após, basta estabelecer os marcos principais da régua, como o envio da fatura, lembretes prévios ao vencimento, notificações de vencimento, entre outros, e crie uma sequência lógica de etapas. Para de fato implementar esse passo a passo, você precisará investir em uma ferramentas de automação de cobrança ou sistemas de gestão que permitam o agendamento e automação de mensagens.
Certifique-se de que o sistema seja capaz de integrar dados sobre transações, saldos e histórico de pagamento e integre a régua de cobrança com sistemas de faturamento e CRM digital a fim de garantir consistência nas informações e facilitar o acompanhamento do histórico do cliente. Por fim, crie uma rotina de analisar e monitorar os resultados, ajustando a estratégia com base nos resultados obtidos.
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