Saber gerenciar o relacionamento com os clientes é a chave do sucesso para a geração de ótimos negócios para as empresas. Mas, para que esse gerenciamento seja possível, é preciso fazer um bom uso do CRM que, integrado aos canais digitais de comunicação, pode ajudar na antecipação de necessidades e desejos dos consumidores.
Além de aumentar a rentabilidade das campanhas e atrair novos clientes, o CRM faz parte de toda a jornada do consumidor. Com ele, todas as ações tomadas pela empresa deixam de ter foco no produto, ou serviço, e passam a olhar para o cliente.
Nessa plataforma, os dados dos consumidores e potenciais compradores são armazenados de forma segura. Basicamente, eles servem para que as empresas possam tomar decisões assertivas, medir os seus resultados e controlar as interações com os clientes, tudo isso de forma automatizada.
Se ainda desconhece tudo o que o CRM pode fazer pela comunicação digital da sua empresa, você está no lugar certo. Acompanhe a leitura e descubra como essa importante plataforma de base de dados e automação de marketing pode levar o seu negócio a outro patamar, e como a integração entre plataformas de CRM e canais digitais é importante para que isso aconteça. Vamos lá?
O que é CRM?
Graças à tecnologia, se relacionar com toda a base de leads em diferentes etapas da jornada do cliente se tornou possível através de um processo otimizado, que armazena e gerencia todas as informações relacionadas aos clientes: o CRM. Em inglês, Customer Relationship Management, que significa gerenciamento do relacionamento com os clientes.
Com ele, pequenas, médias e grandes empresas de qualquer segmento conseguem ter total controle do processo de marketing e vendas. Seja evitar que informações importantes se percam, aprimorar as tomadas de decisão e aumentar a produtividade da equipe comercial, o CRM atua desde a entrada do lead até a consolidação da parceria.
Sendo assim, ao entrar em contato com a empresa, algumas informações sobre o potencial cliente são preenchidas na plataforma de CRM escolhida. As principais informações são as de contato, como: nome, telefone, e-mail, entre outras. Daí para frente, todas as interações com essa pessoa serão registradas na plataforma, permitindo que outras pessoas tenham acesso às informações, caso necessário.
O grande diferencial do CRM é que todo o fluxo ocorre de forma automática, sem a necessidade de planilhas, por exemplo, para o registro de contatos. Com isso, a empresa é capaz de fazer abordagens mais eficientes e personalizadas, já que tem acesso ao histórico de conversas ao longo do processo de negociação.
Como usar o CRM de dados da forma correta?
Para que um CRM funcione, é fundamental que o preenchimento das informações seja feito corretamente, com o máximo de detalhes possível. Essas informações, além de interpretadas por outras pessoas, poderão ser usadas no próprio sistema. Isso mesmo!
Algumas plataformas, quando integradas com os canais de comunicação, já fazem a segmentação dinâmica e automatizada da base. Isso facilita a formação das listas de transmissão das suas mensagens. A exemplo, integrar os dados de um CRM a uma plataforma como o Maestro pode ajudar a gerenciar o colchão de acordo, bem como os disparos de comunicação de cobrança.
Mas, isso é assunto para outro tópico. Continue acompanhando porque, mais adiante, falaremos em detalhes sobre a importância do CRM estar bem integrado com os canais digitais que a sua empresa utiliza para se comunicar com os clientes.
Benefícios do CRM para os negócios
Acima, você pôde compreender o que é um CRM e quais funcionalidades, então, já deve ter percebido como o uso desta plataforma é vantajoso para o seu negócio, certo? Além de organizar o processo comercial, o CRM permite a análise de dados com base nos registros realizados. Assim, não só a equipe de vendas, mas o time de marketing, backoffice e atendimento poderão ter acesso às informações para criar ações mais assertivas.
Ou seja, podemos citar uma série de benefícios envolvidos nesse processo, acompanhe:
- Tomada de decisão mais assertiva com base em dados;
- Gerenciamento dos dados dos clientes com mais segurança;
- Integração com ferramentas de comunicação, diminuindo o trabalho operacional;
- Organização do processo comercial;
- Integração entre as áreas que lidam com os clientes;
- Automatização de tarefas repetitivas;
- Agilidade na resolução de problemas dos clientes;
- Geração de insights com base em listas e segmentações;
- Aumento das vendas.
À exemplo de como o CRM pode ajudar a aumentar os seus resultados, é possível criar segmentações com base nos motivos da perda de um lead, isto é, o não fechamento de um negócio, e assim, otimizar o processo de vendas, recuperação de crédito, entre outros motivos comerciais.
Integração do CRM digital de marketing com os canais digitais
O grande desafio para as empresas é unir os diferentes ambientes de atendimento ao cliente para que, o atendente ou o robô que está por trás do contato, saiba o motivo e as informações já fornecidas no momento da mudança do canal de comunicação.
Além da dificuldade para a empresa, ter que repetir toda vez as mesmas informações é um dos principais incômodos dos consumidores. Deixar o cliente insatisfeito no atendimento atrapalha a boa experiência com a marca.
Ao buscar por um produto ou serviço, o potencial comprador irá escolher o canal que mais utiliza em seu dia a dia, seja mensagens de texto, site da empresa ou telefone. Então, não há dúvidas que os negócios precisam se adequar ao comportamento do consumidor. E para atendê-los da melhor forma possível em cada um desses canais, o CRM se faz necessário para reunir todas as informações em um único sistema.
A boa notícia é que as plataformas de CRM possuem diversas opções de integração com outras ferramentas do mercado. É o caso da integração via API com as plataformas de canais digitais aqui da Pontaltech, por exemplo. Ao colocar o CRM para trabalhar junto com os canais de comunicação a sua empresa:
- Reúne, em um único ambiente, todas as plataformas de comunicação, facilitando o trabalho das equipes de marketing, backoffice, vendas e atendimento;
- Permite que os clientes tenham acesso a diversos canais de comunicação, podendo migrar de um para o outro sem perder o histórico da conversa.
Um CRM eficiente deve integrar múltiplos canais de comunicação com o cliente, realizando segmentação dinâmica e automatizada da base. Em resumo, facilita a formação das listas de transmissão das suas mensagens.
Como escolher as ferramentas certas?
Como você viu, fazer a integração entre o CRM com os canais digitais de atendimento melhora a experiência do cliente. Afinal, há benefícios para os dois lados: empresa e consumidor. Então, na hora de escolher um CRM, opte por uma plataforma que realize integrações via API com as ferramentas já utilizadas pela sua empresa ou que você pretende contratar.
O contrário também é importante. Então, procure investir em plataformas de comunicação que de fato trarão o resultado esperado por você e sua equipe e contem com a possibilidade de integração. Mas lembre-se, esse é apenas um dos requisitos na hora de escolher uma plataforma para gerenciar os canais digitais. É fundamental que eles também estejam alinhados ao perfil da sua persona e, claro, ao seu orçamento.
Veja a seguir algumas opções de ferramentas que você pode precisar. Já que um CRM não sem bons canais digitais não lança toda a sua performance:
- Ferramentas de conversas automatizadas, como agentes de voz, voicebot no atendimento;
- Provedores de e-mail;
- Plataformas de mensageria, como SMS e RCS;
- Aplicativos de atendimento ao cliente;
- Plataformas omnichannel.
Implemente uma plataforma de comunicação que integre sua base de dados
Marketing e vendas precisam andar em plena harmonia e compartilharem das mesmas informações para não frustrar os clientes. O único sistema capaz de fazer isso pela sua empresa é o CRM, uma vez que esteja em completa sincronia com os canais digitais.
Aliás, o seu cliente precisa receber as suas comunicações. Para isto, selecione bem as plataformas omnichannel ou os canais digitais preferidos pelos seus clientes.
Aqui na Pontaltech nosso maior objetivo é conectar sua empresa com seu público de maneira eficiente e encantadora. Fruto de muito trabalho e dedicação, hoje somos referência no mercado de tecnologia especializada em comunicação omnichannel. Entre em contato que iremos te ajudar a alcançar o sucesso em sua comunicação através das nossas plataformas e produtos de comunicação.
