Gerenciar a comunicação em diversos canais possibilitou o surgimento de tecnologias e novos conceitos como omnichannel e multicanal. Apesar de terem propostas semelhantes, a prática é diferente e isso causa bastante dúvida em profissionais de marketing. Afinal, qual é a diferença entre os dois?
Primeiramente, é preciso relembrar que o consumidor passou a querer se comunicar com empresas em aplicativos de conversa como SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook, Instagram, entre outros. Isso porque, seu comportamento mudou e passou a ser mobile, o que justifica o uso de uma comunicação cada vez mais direta e rápida por parte das companhias.
Dessa forma, os canais digitais passaram a ser sinônimo de eficiência, seja para se relacionar ou mesmo vender através da mensagem. Tal prática se tornou uma grande diferença competitiva para as marcas e a partir daí, melhorar o atendimento e concentrar todas as informações do cliente se tornou uma enorme necessidade.
Dentre os desafios de estar em todos os lugares ao mesmo tempo, intensificar a eficiência da comunicação e automatizá-la, dois conceitos são definidos para direcionar novas ações. A seguir, entenda qual é a a importância e a diferença entre omnichannel (ou omnicanal) e multicanal e como aplicá-las nas empresas.
Como surgiram os conceitos multicanal e omnichannel?
Após a evolução dos smartphones, especialmente pelas inovações da Apple, o consumidor começou a demandar serviços na palma de sua mão. Por sua vez, as empresas olharam para o seu comportamento, inclusive de se comunicar, e abraçaram o potencial das redes sociais e apps de conversa.
Contudo, é preciso voltar um pouco no tempo e entender o que causou isso. A internet e a globalização atualizaram os conceitos de marketing para novas versões 2.0, 3.0, 4.0 e mais recentemente 5.0.
A partir da década de 1990, as oportunidades para se comunicar, criar e compartilhar conteúdo começaram a ganhar o mercado. Logo em seguida, as empresas passaram a utilizá-las para fins comerciais. Mas, só após os anos 2000 que as soluções multicanais surgiram, assim como as plataformas de omnichannel.
O que é multicanal?
O conceito de atendimento multicanal sugere que uma empresa utilize múltiplos canais de comunicação com seus clientes. Ou seja, os compradores podem entrar em contato via WhatsApp, telefone, e-mail, chatbots no site, mensagens nas redes sociais, o que significa que existem diversas plataformas operacionais para atendimento.
Deste modo, utilizar uma estratégia multicanal significa oferecer diferentes canais de atendimento ao cliente. Geralmente, como o nome indica, envolve a aplicação de vários métodos de comunicação para aumentar a presença e o alcance de uma empresa ou marca.
Em outras palavras, o cliente “dita” as regras de comunicação para as empresas, assim, o multicanal segue o slogan “onde está o cliente”. Do ponto de vista comercial, visa alcançar alto volume e pesquisa integrada, para criar reconhecimento, conversão e venda.
Em termos de relacionamento, o objetivo é alcançar, servir, conquistar e manter o consumidor. Por exemplo, ter multicanais é trabalhar e atender clientes por site, e-mail, telefone, PDV físico, loja virtual, SMS, chat, rede social, aplicativos, etc.
Qual é o conceito de omnichannel?
O conceito omnichannel é a ideia de criar uma experiência única para o consumidor, de um mesmo “lugar” ou “plataforma”. Ou seja, nada mais é do que a integração de todos os canais utilizados e a unificação da comunicação, registro de dados e atendimento.
Esse tipo de gerenciamento abre oportunidades em diferentes áreas, como vendas, marketing e sucesso do cliente. Até porque, o objetivo é oferecer interações com o mesmo “tom de voz” da marca e as mesmas experiências de contato em qualquer canal – e-mail, telefone, SMS, aplicativos, sites, chatbots e redes sociais, etc.
Sendo assim, são combinados canais e estratégias para que o usuário tenha uma experiência tranquila, sem ruídos ou repetições. Aliás, ele não pode sentir diferença de atendimento, não importa qual canal esteja usando ou se alterna várias vezes durante a jornada do cliente.
No omnichannel, os dados recebidos ou produzidos de uma plataforma ou banco de dados a fim de garantir que a comunicação guie o consumidor em uma único caminho e não em diferentes jornadas para cada canal.
Qual a diferença entre omnichannel e multicanal?
Em resumo, a principal diferença entre omnichannel e multicanal é o tipo de estratégia adotado pela empresa: oferecer múltiplos canais de contato para diferentes finalidades, ou então, garantir que o cliente obtenha as mesmas informações, não importa em qual canal.
Tal como o multicanal, o omnichannel utiliza dois ou mais canais para se comunicar com os clientes. No entanto, ele precisa de uma mesma plataforma para gerir isso, seja uma régua de comunicação de cobrança ou então uma forma de rastrear todo o funil de conversão do cliente. Já o multicanal não tem a necessidade de gerenciar de um mesmo lugar, e pode utilizar as plataformas de gerenciamento dos canais utilizados.
Porém, ainda existem mais diferenças que vale a pena pontuar. Veja a seguir.
1. Quantidade x integração
O serviço multicanal refere-se à interação com clientes em potencial por meio de vários canais, enquanto a solução omnichannel visa conduzir um serviço ou processo de vendas totalmente integrado.
Essa primeira diferença refere-se a como a empresa se posiciona em relação aos consumidores. Ou seja, o multicanal trabalha com diversos meios de comunicação, aumentando o alcance do produto. Já o omnichannel trabalha na integração desses canais, de forma a proporcionar uma experiência inesquecível e satisfatória.
2. Competição entre canais x sintonia e interação
O conceito de trabalhar com diferentes recursos e canais de vendas é um processo evolutivo no mundo dos negócios.
Isso significa que os métodos de comunicação de uma mesma empresa funcionam individualmente, criando experiências diferentes e muitas vezes distantes. Esse é o segundo diferencial do conceito de negócio omnichannel, que trabalha para adequar esses canais, respeitando suas especificações, mas equilibrando propriedade, qualidade e velocidade.
Desse ponto de vista, o cliente não sente diferença entre se comunicar ou comprar online ou offline, por exemplo. Já com o multicanal, cada ponto de contato tem uma finalidade.
3. Atendimento completo x atendimento de qualidade
Uma diferença entre multicanal e omnichannel está nos conceitos de atendimento abrangente e consistente. Enquanto o primeiro objetivo busca alcançar um grande público por meio de diferentes plataformas e ampliar a presença da empresa, o segundo, além desse aspecto, prioriza a qualidade do relacionamento, por meio da integração.
Ou seja, o primeiro é quantitativo e o segundo é também qualitativo. O serviço multicanal interage com potenciais compradores por meio de vários canais e de diferentes maneiras. Por sua vez, o atendimento omnichannel envolve os clientes nos diversos canais de comunicação da empresa de forma integrada.
4. Usando tecnologia x gerenciando tecnologia
Inúmeros canais de comunicação entre empresas e clientes foram fortalecidos pela revolução digital. Logo, o poder de cada método começou a ser considerado pelas empresas para aumentar o engajamento do consumidor com produtos e marcas.
Isso significa que, em primeiro lugar, a solução para aproximar as empresas de seu público é trabalhar com interações multicanal. No entanto, percebeu-se mais tarde que as diferentes plataformas deveriam ser integradas e trabalhar juntas em prol das vendas e do serviço.
5. Omnichannel é a evolução dos múltiplos canais
Você deve ter percebido que esses dois conceitos estão relacionados e o omnichannel é uma evolução do multicanal, certo? Ou seja, para integrar diferentes canais de comunicação, tais plataformas são necessárias. Assim, um caminho abre outro.
Conhecer essas diferenças é o primeiro passo para melhorar os processos de vendas e atendimento ao cliente de uma empresa. Isso porque, como vimos, o cliente de hoje prioriza a experiência altamente conectada, é exigente e muito informado.
Muitas empresas ainda não entendem essa dinâmica e demoram a passar do multicanal para o omnichannel. Elas não têm uma solução que inclua suporte por telefone, chat, e-mail, mídia social, aplicativos, SMS e mídia off-line. Dessa forma, tendem a perder espaço no mercado.
Como implementar estratégias de omnichannel e multicanal?
Para que o atendimento multicanal seja eficaz, é necessário utilizar um software que foque na melhoria contínua do relacionamento com o cliente.
Além disso, a solução deve oferecer escalabilidade por meio do gerenciamento de contatos, pois um sistema indisponível pode fazer com que os compradores recorram a um concorrente na hora de fechar negócios.
Assim, os problemas são bastante reduzidos e a equipe fica mais eficiente e tende a atender com maior profissionalismo. Se usados corretamente, os serviços multicanal podem aumentar a receita e a fidelidade do cliente.
Por outro lado, o omnichannel é essencial em alguns setores – como o financeiro. Afinal, o uso integrado dos canais reduz muito o tempo de resolução das solicitações de atendimento e garante que aplicativos, filiais físicas, WhatsApp, telefones e todos os outros canais transfiram dados entre si e que sejam realmente unificados. Com ele, é possível quebrar silos de dados e realmente entender quem é o cliente, qual é o seu comportamento, quais são os padrões para ele, suas preferências, necessidades etc.
Também é possível executar campanhas de marketing com mais ROI, porque se você entender as necessidades de seus usuários, poderá fornecer conteúdo rico e de maneira eficaz para eles. Desse modo, com o omnichannel, sua empresa pode promover um modelo phygital (físico + digital) que equilibra os canais on e off e através de uma experiência totalmente fluida para seu cliente.
Por fim, uma estratégia omnichannel também facilita a implantação de planos de emergência de comunicações (conhecidos como failovers) para obter informações críticas.
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