Canais de comunicação desempenham um papel essencial na construção da experiência de marca – ou brand experience – para os consumidores. Eles não apenas facilitam a transmissão de informações, como também influenciam na percepção, interação e relacionamento com uma marca. Mas afinal, usar um canal específico ajuda nessa jornada do cliente?
Desde mensagens via e-mail, SMS em massa e RCS até experiências presenciais em lojas físicas, cada canal contribui para a formação de uma “impressão” geral sobre a marca na mente dos consumidores. Então, se você quer entender mais sobre o conceito de brand experience e como aplicá-lo na prática em sua empresa, esse conteúdo é para você. Boa leitura!
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O que é brand experience?
Brand experience, ou experiência de marca, refere-se ao conjunto vivências que os consumidores têm com uma empresa, ao longo de sua jornada. Essas interações não se limitam apenas ao momento da compra, mas abrangem todas as formas de engajamento, desde a descoberta inicial, até o pós-venda e além.
Nesse sentido, o objetivo do “brand experience” é criar momentos positivos e memoráveis que fortaleçam a conexão emocional entre o consumidor e a marca, influenciando sua percepção e lealdade. Para entender plenamente esse conceito, é importante responder algumas questões básicas, como: o que é um trabalho de branding e qual é a prática do branding?
O branding não se limita à criação de logotipos e identidades visuais, mas envolve a definição de valores, propósito e posicionamento da marca, bem como a criação de uma narrativa consistente que chegue até o público-alvo. Um trabalho de construção de autoridade engloba uma série de atividades estratégicas e táticas para definir, comunicar e fortalecer a identidade da marca, criando assim, uma conexão emocional relevante com os consumidores.
Portanto, a estratégia de brand experience aplicada visa garantir que a definição do posicionamento da marca chegue até os consumidores em todas as interações ao longo da jornada de compra. Isto é, de forma objetiva, positiva e extraindo o melhor da relação entre empresa e cliente.
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Quais as características do brand experience?
As características do brand experience incluem: coerência, relevância, emoção, interação e memorabilidade. Veja como cada uma dessas características se aplicam:
- Coerência: as experiências proporcionadas pela marca devem ser consistentes com sua identidade, valores e promessas, criando uma narrativa coesa e reconhecível.
- Relevância: o o posicionamento da marca deve ser pertinente e significativo para o público-alvo, a fim de atender às suas necessidades, desejos e preferências.
- Emoção: o objetivo deve ser o de inspirar emoções positivas e autênticas nos consumidores, criando conexões emocionais que fortaleçam o vínculo com a marca e estimulem a fidelidade.
- Interação: deve envolver interações bidirecionais, ou seja, permitindo que os consumidores participem ativamente e se engajem com a marca.
- Memorabilidade: o brand experience deve deixar uma impressão duradoura na mente dos consumidores, tornando-se facilmente lembrado e reconhecido.
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Qual é a importância do brand experience para as empresas?
Pense na sua marca preferida e imagine todos os benefícios que essa empresa conquistou ao ter alcançado um relacionamento tão positivo com você. Parece quase imensurável, não é mesmo? As vantagens do brand experience vão muito além do aumento nas vendas. Elas podem ser resumidas em 3 principais:
Melhora o reconhecimento da marca
Ao criar experiências positivas e consistentes para os consumidores, uma empresa aumenta sua visibilidade e reconhecimento no mercado. Isso fortalece a imagem da marca e a torna mais memorável, reforçando sua posição como uma referência no setor.
Gera mais valor para o cliente
A estratégia de brand experience permite que as empresas ofereçam não apenas produtos ou serviços de qualidade, mas também uma experiência única e memorável. Isso agrega valor percebido aos produtos e serviços, tornando-os mais desejáveis e importantes para os consumidores.
Promove a fidelização
Uma boa experiência de marca aumenta a satisfação do cliente e a probabilidade de retorno. Clientes que tiveram experiências positivas tendem a se tornar fiéis à marca, gerando repetição de compras e promovendo o boca a boca positivo. Essa fidelização fortalece a base de clientes da empresa, alcança novos consumidores e contribui para o crescimento sustentável do negócio.
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Como o conceito brand experience funciona na prática?
Na prática, o conceito de brand experience envolve a criação bem como a implementação de estratégias que visam proporcionar experiências memoráveis e positivas aos consumidores. Elas precisam estar em todos os pontos de contato com a marca, ou seja, trazendo conveniência, significado, clareza, proximidade e proatividade. Veja a seguir, algumas dicas de como fazer isso:
Consistência da Marca
Garanta que a identidade, valores e mensagem da sua marca sejam consistentemente transmitidos em todos os meios de comunicação. Isso inclui desde a interação nos canais digitais até a experiência física em uma loja.
Experiências imersivas
Sua marca pode criar experiências imersivas que estimulam os sentidos humanos. Isso inclui elementos como cheiros específicos, músicas agradáveis e a estética do ambiente. No varejo, essa estratégia é comum há anos, mas sua adaptação para o ambiente digital tornou-se essencial.
Eventos temáticos, pop-ups interativos ou experiências virtuais como campos visuais e sonoros desempenham um papel crucial, captando a atenção e gerando sensações precisas. À exemplo disso, você provavelmente deve se lembrar dos sons característicos do MSN Messenger que marcaram uma geração e contribuíram para a percepção de marca. Essas experiências que podem ser explicadas pelo neuromarketing ajudam a conectar emocionalmente os consumidores à marca.
Atendimento ao cliente
No brand experience apenas uma palavra pode resumir o seu atendimento: excepcional. Isso inclui responder prontamente às perguntas e preocupações dos clientes, resolver problemas de forma eficiente e proativa e assim, garantir que cada interação seja positiva, conveniente e fácil.
Uma interação positiva durante o atendimento ao cliente não apenas resolve problemas imediatos, mas também constrói confiança e lealdade à marca. Por meio de uma abordagem proativa, humana, empática e eficiente, as marcas superam às expectativas dos clientes através de experiências planejadas, testadas e validadas para garantir o seu sucesso.
Personalização
Já a personalização é capaz de adaptar produtos, serviços e comunicações às preferências individuais dos clientes. Dessa forma, as marcas demonstram o compromisso de entender e atender às necessidades específicas de cada pessoa. Isso não apenas aumenta a relevância e a eficácia das interações da marca, mas também fortalece o relacionamento e a lealdade do cliente ao longo do tempo.
Um bom exemplo de personalização são os envios de recomendações personalizadas, ofertas especiais e programas de fidelidade. Ajustando o público-alvo da comunicação nos canais digitais ao perfil de cliente ideal, as marcas podem criar estratégias para escalar outras frentes comerciais, como a recompra, cross sell, upsell, assim como consquistar novos clientes por meio de indicações.
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Como promover o brand experience no negócio?
Promover o brand experience envolve o uso estratégico de diversos canais de comunicação, tanto tradicionais quanto digitais, a fim de criar interações positivas e significativas com os consumidores. Veja algumas maneiras de promover o brand experience por meio dos canais digitais:
Website
O site da empresa pode ser o primeiro ponto de contato com os consumidores. Sendo assim, garantir que ele seja intuitivo, fácil de navegar e ofereça uma experiência agradável é essencial para promover uma imagem positiva da marca.
Redes sociais
As redes sociais são plataformas poderosas para as marcas se envolverem diretamente com os consumidores, compartilhando conteúdo relevante e criando uma comunidade em torno da marca. Publicações regulares, interações autênticas e respostas rápidas às mensagens dos seguidores ajudam a fortalecer o brand experience.
E-mail marketing
O e-mail marketing continua sendo uma ferramenta poderosa para promover o brand experience. Isso porque as marcas podem enviar e-mails personalizados com conteúdo relevante, como newsletters informativas, atualizações de produtos, promoções exclusivas e pesquisas de satisfação. Segmentar a lista de e-mails com base nas preferências e comportamentos dos clientes ajuda a aumentar a relevância das mensagens e promover uma experiência mais personalizada.
SMS
Tradicionalmente utilizado para mensagens curtas e objetivas, o SMS oferece uma maneira eficaz de se comunicar com os clientes. As marcas podem enviar conteúdo informativo sobre campanhas, ofertas especiais, atualizações de pedidos e lembretes de eventos.
RCS
Por fim, o RCS que é uma evolução do SMS, permite uma comunicação mais rica e interativa, incorporando recursos como imagens, vídeos, botões de resposta e carrosséis de produtos. O canal é ideal para criar experiências mais envolventes e visualmente atraentes, proporcionando aos clientes uma interação mais imersiva com a marca.
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Exemplos de brand experience
Até aqui, já vimos o que é brand experience e como aplicá-lo nas empresas. Mas como as grandes marcas trabalham este conceito? Confira.
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1. Apple
Um exemplo de marca que faz muito bem seu brand experience é a Apple. Suas lojas são um hub de experiências, conhecido como Apple Store, que além de ser um ponto de venda de produtos, oferece uma experiência imersiva e interativa aos consumidores, com espaços de demonstração, workshops, e um design arquitetônico moderno e convidativo.
Essa abordagem não apenas facilita a compra de produtos, mas também fortalece o relacionamento dos consumidores com a marca Apple, proporcionando experiências que vão além da simples transação comercial.
2. Coca-Cola
A Coca-Cola é mestre em criar experiências de marca que vão além do produto em si. Campanhas publicitárias emocionantes, como o icônico anúncio de Natal com o Papai Noel, eventos de patrocínio de grandes eventos esportivos e programas de responsabilidade social, oferecem aos consumidores uma imersão na história e cultura da marca.
3. Nike
O Nike Run Club é um exemplo de como uma marca pode promover o engajamento dos clientes através de experiências significativas. Através de eventos de corrida locais, treinamentos personalizados, conteúdo inspirador e uma comunidade online vibrante, a Nike não apenas incentiva a prática esportiva, mas também cria uma conexão emocional com os corredores, reforçando sua imagem como uma marca que promove um estilo de vida ativo e saudável.
Inspirador, não é mesmo? Todas as empresas podem trabalhar o conceito de brand experience com seus clientes, cuidando de cada interação e canal de comunicação. Aqui na Pontaltech somo especialistas em melhorar o relacionamento de empresas e clientes, fale com um de nossos especialistas e conheça nossas soluções de canas digitais.
