Call center: tudo sobre atendimento, operação e tecnologia
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Tudo o que você precisa saber sobre Call Center

Saiba tudo sobre call center, tipos, qual a importância desse serviço, como estruturá-lo de forma eficiente e como a tecnologia pode ajudar.
operação de atendimento call center final de ano

Call center ainda é uma estrutura bastante utilizada por empresas que necessitam de uma comunicação direta com seus clientes. Ainda que haja evolução na tecnologia, como o surgimento de outros canais, o “bom e velho” telefone é um recurso imprescindível. Mas, você sabe o que é necessário para obter resultados positivos com esse tipo de atendimento?

Caso não esteja familiarizado com todos os aspectos do call center, não se preocupe. Este artigo fornecerá todas as informações sobre o significado deste termo e suas diversas formas de atendimento. Acompanhe para saber mais!

Afinal, o que é um call center?

Call center, que literalmente se traduz como central de chamadas, é o local responsável por realizar e receber ligações para solucionar problemas junto à empresa.

Compreender o significado de call center representa o primeiro passo para quem busca conhecer a fundo esse modelo de atendimento ao cliente. Contudo, o conceito do que faz um call center vai além. Seu propósito central é estabelecer uma relação direta entre o cliente e a empresa.

Esse setor desempenha um papel fundamental no atendimento e na estratégia de relacionamento com o cliente, seja para:

  • Gerar oportunidades de negócios;
  • Prestar serviços de auxílio;
  • Orientar o usuário.

As funções de um call center, muitas vezes, representa o principal elo no relacionamento entre a marca e seus consumidores. Consequentemente, um atendimento de qualidade fortalece diretamente a satisfação do cliente, proporcionando uma experiência positiva com a empresa.

Qual é a importância de um serviço de call center?

Mesmo com a disseminação da internet e das redes sociais, compreender o que é call center continua sendo de suma importância para sua organização. Isso porque ele representa um ponto vital onde os consumidores encontram um atendimento ágil, com uma equipe altamente capacitada para auxiliá-los com suas dúvidas.

Além de receber reclamações e sugestões, um serviço eficiente no call center:

  • Eleva a satisfação do usuário;
  • Gera resultados práticos para ele;
  • Atua como o cartão de visitas da empresa.

Ou seja, em um call center ágil e especializado, os clientes obtêm respostas praticamente instantâneas, marcando uma significativa diferença em relação aos métodos tradicionais de suporte.

Quais são os tipos de call center?

Agora que você compreende o que é call center, entenda um pouco mais sobre os principais tipos desse serviço.

Call Center Ativo

Esta modalidade envolve agentes que iniciam o contato com os clientes. As ligações podem ter diversos propósitos, como venda de produtos ou serviços, cobranças, assim como respostas a solicitações anteriores, conclusão de etapas pós-venda, entre outros.

Call Center Receptivo

Nesse cenário, o cliente entra em contato com a empresa para fazer solicitações, registrar reclamações, esclarecer dúvidas, efetuar compras de produtos ou serviços, entre outras ações.

Call Center de Operação Mista

No call center de operação mista, um mesmo atendente pode realizar chamadas ativas e receber ligações dos clientes. Sendo assim, a equipe precisa estar bem treinada e preparada para realizar abordagens proativas junto aos consumidores e atender às chamadas recebidas por eles.

Como o call center contribui para o crescimento de uma empresa?

A seguir, veja por que serviço de call center eficiente é fundamental para fortalecer a relação com os consumidores e abrir portas para o crescimento do seu negócio.

Fidelização do cliente

Um usuário satisfeito permanece leal à sua empresa, garantindo uma fonte consistente de receitas.

Melhoria do suporte

Um call center bem estruturado, capaz de oferecer suporte eficiente em diferentes horários, demonstra eficiência e comprometimento da empresa em resolver problemas, ganhando a confiança dos clientes.

Atendimento 24 horas

Em setores como provedores de internet e bancos, um suporte 24 horas é essencial para lidar com problemas imprevistos. Do contrário, falhas nesses serviços podem causar transtornos significativos para os clientes.

Prospecção de novos clientes

Além de auxiliar na prospecção ativa, um call center que oferece excelente atendimento aos clientes existentes contribui para uma divulgação positiva. Clientes satisfeitos são os melhores propagadores da reputação da empresa, especialmente em tempos de redes sociais.

Melhoria contínua e expansão do negócio

O atendimento não apenas fornece dados internos para análises de desempenho, mas também insights valiosos para melhorias nos produtos e serviços. 

Como funciona uma boa estrutura de call center?

Com a crescente importância do setor para as empresas, a estrutura de um call center tem evoluído para proporcionar serviços refinados, alinhados com as expectativas de gestores e clientes. Conheça os principais componentes de uma estrutura de qualidade:

1. Operadores qualificados

A qualidade dos operadores impacta significativamente o faturamento a longo prazo. Priorizar a satisfação do consumidor, com enfoque em atendimento humanizado e aplicação de Técnicas Rapport, é fundamental.

2. Sistemas eficientes

Uma equipe qualificada e bem treinada não é eficaz sem um sistema funcional. A tecnologia é uma aliada essencial, sendo ideal que o sistema mantenha um registro abrangente com dados dos clientes, histórico de atendimentos anteriores e problemas relatados. Dessa forma, isso agiliza as operações e evita repetições frustrantes para o cliente.

3. Estratégia de mailing

Evitar transferências excessivas é vital para a satisfação do cliente. Uma segmentação eficaz assegura que o cliente seja atendido prontamente por um operador qualificado para resolver o problema.

4. Atendimento personalizado

Identificar o perfil do cliente é essencial para conduzir o atendimento de maneira adequada ao seu ritmo e personalidade. Um atendimento impessoal pode aumentar a impaciência do consumidor, destacando a empatia como uma habilidade crucial para operadores de destaque na empresa.

O papel dos agentes de voz no atendimento de call center

Para o relacionamento com o cliente, a transformação digital em canais de contato pode otimizar a troca entre empresa e consumidor. 

Os agentes de voz são uma opção para automatizar a comunicação. Além de antever as necessidades, eles podem direcionar melhor o atendimento humano para problemas mais complexos. Ou seja, dúvidas simples podem ser resolvidas por meio da automação do contato. Do mesmo modo, os operadores podem se dedicar a casos que realmente mereçam atenção máxima.

Um dos setores que mais investem em tecnologia é o de atendimento ao cliente. Porém, muitas empresas ainda não fizeram todos os investimentos necessários nessa área, seja por desconhecimento das soluções, ou por medo de que os clientes não se sintam acolhidos e isso prejudique o negócio. 

No entanto, não há porque temer. Os robôs já fazem parte da jornada do cliente bem como em seu atendimento. É necessário entender o perfil da base e verificar o canal preferido para solicitar um atendimento, tirar dúvidas bem como, por onde prefere se relacionar com a sua marca. E é justamente aí que entram os agentes de voz virtuais. 

Vale a pena investir?

Segundo um estudo realizado pela PhoneTrack e divulgado pelo portal Metrópoles em 2020, 60% dos consumidores ainda preferem utilizar o telefone para contatar empresas. Isso mostra que, apesar dos avanços tecnológicos, o telefone ainda é um canal de interação amplamente utilizado e as empresas precisam se organizar melhor para atender à alta demanda dos chamados.

Mas, será que aumentar a quantidade de operadores é a solução? E se muitas das interações feitas pelo telefone pudessem ser resolvidas por um robô? Parece coisa do futuro para você? Mas saiba que não é. O agente de voz virtual é uma tecnologia de comunicação humanizada por voz, (VUI) que automatiza fluxos de diálogos por telefone.

O grande diferencial é a sua poderosa capacidade de reconhecimento e interpretação de voz. Isso faz com que esses agentes consigam atender inúmeros clientes ao mesmo tempo, o que é ótimo para uma operação em larga escala. Além de identificar as perguntas e respostas dos clientes, eles também são capazes de resolver problemas pré-programados, que orientam a uma resolução. Contudo, caso não seja possível, o robô encaminha o cliente para um atendimento humano.

Os benefícios são incontestáveis. Segundo uma pesquisa realizada pelo Capgemini Research Institute, mais de 76% das empresas disseram que obtiveram benefícios com agentes de voz e 58% disseram que esses benefícios haviam atendido ou excedido suas expectativas. Assim, as vantagens incluíram uma redução de mais de 20% no custo do serviço ao cliente e um aumento de mais de 20% dos consumidores que usam esse tipo de tecnologia. 

Conheça o Play! nosso agente virtual de voz

Robôs não faltam, não ficam doentes e não se restringem apenas ao horário comercial. Só com isso, já dá para perceber como o agente virtual de voz aumenta a produtividade no call center, correto? Mas, não para por aí. Eles também atuam diretamente na fidelização dos clientes, já que utilizam abordagens personalizadas e humanizadas durante o atendimento, do começo ao fim. 

Viu como o agente de voz é um canal de comunicação automatizado que pode te ajudar nos desafios do atendimento no call center? Para isso, o próximo passo para o seu negócio é conhecer as soluções de agente de voz da Pontaltech.

Por fim, se você nunca organizou a sua operação de atendimento no call center com uma ajudinha extra da tecnologia, essa pode ser a sua chance!

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09 de dezembro de 2022
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