Vender pela internet tem os seus desafios, não é mesmo? Se você trabalha com e-commerce, sabe que encantar os clientes à distância demanda estratégias robustas de vendas e atendimento. E os grandes protagonistas dessas estratégias são os canais para se comunicar com a sua audiência, seja ela apenas visitantes do seu site, ou clientes super engajados e fidelizados com a sua marca.
Nesse conteúdo, saiba como criar estratégias eficazes para o seu e-commerce, trazendo uma relação completa com os melhores canais para vendas online e atendimento. Veja qual é o principal canal de comunicação nas empresas, quais elementos da comunicação não podem faltar e algumas dicas para elaborar mensagens mais assertivas que trazem mais resultados para o seu e-commerce.
A evolução dos canais de comunicação no e-commerce
O e-commerce é um setor em constante evolução, e com isso, os canais de comunicação também estão mudando. Se você tem uma loja virtual há muito tempo, deve lembrar que, no passado, as vendas onlines se concentravam em canais de comunicação unidirecionais, como e-mail e publicidade digital.
No entanto, com o aumento da concorrência e a exigência dos clientes, os e-commerces estão se voltando para canais de comunicação bidirecionais, ou seja, que permitem a interação do usuário. Alguns dos principais exemplos são: chats, mensageria com SMS em massa, RCS, redes sociais e atendimento por telefone com o uso de voicebots.
Esses tipos de canais oferecem uma série de benefícios para o e-commerce. A começar pela proximidade com o cliente, o que torna cada interação muito mais pessoal. Isso ajuda a melhorar a conversão em vendas e a satisfação dos clientes. Além disso, os canais de comunicação bidirecionais podem ser usados para coletar feedbacks, o que pode ajudar as empresas a melhorar seus produtos e serviços.
A evolução dos canais de comunicação no e-commerce é uma tendência que continuará a se desenvolver nos próximos anos. Os e-commerces que se adaptam e adotam novos canais de comunicação estão se preparando para o futuro e, consequentemente, melhorando a sua posição competitiva no mercado.
Mas, não se engane! Não é porque os canais com via de mão dupla chegaram que alguns dos antigos devem desaparecer. Algumas opções de canais unidirecionais ainda são bastante utilizados e cumprem o seu papel na hora de resolver questões mais simples. Por isso, a seguir, veremos canal de comunicação exemplos para o seu e-commerce vender e se relacionar com mais eficiência, assim como casos de usos para cada um deles.
9 canais de venda e atendimento para e-commerce
Se prepare porque a lista é bem grande! Mas, não se preocupe: você pode investir nas estratégias e canais que mais fazem sentido para o seu negócio. A dica é testar o que traz mais resultado para o seu e-commerce pensando não apenas na venda, mas na satisfação e na experiência de quem interage com você.
É válido lembrar também que, seja qual for os canais escolhidos, e o seu objetivo (venda ou atendimento), o segredo está na personalização e humanização, aliado à automatização que vai trazer escala para o seu negócio. Além disso, você deve prezar pela agilidade nas interações, sem perder a qualidade e a transparência.
Bom, vamos falar um pouco sobre cada canal e suas estratégias de venda e relacionamento? A seguir, você verá uma lista que mescla canais de atendimento com canais de venda. Muitos, inclusive, fazem duplo papel. Mas, acredite, todos têm um papel fundamental na jornada de compra dos consumidores. Acompanhe!
Canais de voz
Os canais de voz são bastante tradicionais e ainda muito procurados pelos consumidores quando algum problema aparece ao longo da jornada de compra. Sua praticidade e segurança fazem do telefone uma opção muito acionável, mas sobrecarregada em muitos casos, prejudicando a experiência do cliente.
Em uma tentativa de tornar o atendimento do e-commerce por telefone mais eficaz, surgiram as URAs (Unidade de Resposta Audível) que realizam triagem no atendimento, mas de forma muito limitada. Com o avanço da tecnologia, os canais de voz ganharam um novo aliado: os agentes de voz, que através de inteligência artificial são capazes de compreender uma demanda muito maior por parte dos consumidores, e atendê-los de forma personalizada e empática 24 horas por dia, 7 dias na semana.
O telefone é um exemplo claro de um canal de comunicação que se adaptou com o tempo e não precisa ser descartado. Em um ambiente de e-commerce, onde as interações humanas são raras, esse ainda é um canal que passa segurança ao consumidor, mas que não precisa mais representar um gargalo na sua operação de atendimento.
Mensageria com SMS, RCS e WhatsApp
Os canais de mensageria são a grande promessa para quem vende através de um e-commerce. Apesar de ser limitado apenas para quem deu a permissão para receber esse tipo de mensagem, esses canais aceitam os mais diversos tipos de comunicação: ofertas, cupons de desconto, lembretes, status do pedido, pesquisas de satisfação e campanhas de remarketing.
Essas são só algumas das comunicações mais utilizadas, mas a verdade é que com os canais de mensageria como SMS, RCS e WhatsApp você tem uma ferramenta completa para fazer vendas e atendimento seja lá qual for o produto ou serviço que você vende na internet. Através deles, você pode desenhar réguas de comunicação segmentadas para manter os clientes interagindo com a sua marca antes, durante ou após uma compra.
Cada tipo de canal de mensageria tem seus prós e contras, veja: no SMS, você alcança uma taxa de entrega e abertura quase que total, já que esse canal não depende de internet e nem de aplicativos terceiros. No entanto, os caracteres para comunicação são limitados, e não aceita nenhum tipo de recurso multimídia.
Já o RCS é um avanço do SMS e permite recursos visuais e de engajamento como carrosséis de imagens, vídeos, gifs, botões, e muito mais. Por mais que dependa da internet, caso o destinatário não possa receber esse formato, a mensagem pode ser entregue como um SMS comum. Por fim, temos o WhatsApp, queridinho dos brasileiros, utilizado para qualquer tipo de comunicação.
Apesar de subestimado por muitos, o e-mail é um canal que merece o investimento para quem trabalha com e-commerce. Assim como na mensageria, você também precisará de autorização para envio de mensagens por esse canal, que pode comunicar desde ofertas até atualizações com rastreamento do produto.
Esse canal é bastante eficaz se utilizado da forma correta. É preciso criar bons assuntos e entregar valor nas mensagens que você envia através do e-mail. Também é preciso tomar muito cuidado com a frequência, para que o seu e-commerce não seja visto como uma marca “cansativa. A dica é investir na segmentação e personalização das mensagens, separando a sua base de contato em listas menores conforme as suas preferências.
Chats
O chat é um excelente canal de atendimento e vendas. Aliás, ele pode fazer toda a diferença na taxa de conversão, servindo para que os visitantes tirem dúvidas sobre os produtos que estão sendo vendidos, o processo de entrega e tenham mais segurança para fecharem a compra sem saíram do seu e-commerce.
FAQ
O FAQ é um canal unidirecional, utilizado para diferentes finalidades. A maioria das perguntas são comuns para a maioria das pessoas, sendo assim, ter uma seção de perguntas e respostas no seu e-commerce facilita a experiência do consumidor e diminui o número de atendimentos.
Redes Sociais
Não precisamos nem falar da importância das redes sociais hoje em dia, não é mesmo? As plataformas do Facebook, Instagram e Tik Tok precisam fazer parte da sua estratégia de vendas e atendimento. Através delas, você tem a chance de mostrar seus produtos com detalhes e alcançar novos públicos usando as tendências de cada uma das redes.
Em relação ao atendimento, acostume-se, pois as pessoas vão te procurar pedindo informações que você já passou das suas postagens, ou relatando problemas com alguma compra. É claro que você não precisa fazer todo o atendimento diretamente neste canal, mas ele é um dos mais usados quando o cliente quer falar com uma marca. Então, não deixe de responder e direcionar as tratativas conforme as solicitações.
Busca orgânica
Investir em SEO é também abrir um novo canal de vendas. Estar bem posicionado na busca orgânica significa ser encontrado quando os usuários buscam por opções de compra no Google. Uma estratégia interessante é otimizar todo o seu e-commerce para os mecanismos de busca, e criar um blog trazendo conteúdo rico e autoral sobre o segmento em que você atua. Produzir conteúdo também serve como um canal de comunicação institucional, ajudando as pessoas a conhecerem melhor a sua marca.
Mídia Paga
Aqui está outro canal de vendas super importante. Ao buscar um produto no Google, por exemplo, as primeiras posições são destinadas para e-commerces que pagam para anunciar no topo da página. Outra forma de mídia paga muito utilizada são os anúncios dentro das redes sociais, que alcançam milhões de pessoas, conforme a segmentação escolhida. Não descarte essa estratégia e acompanhe de perto os resultados para garantir o retorno sobre o investimento.
Marketplace
Além das suas vendas no e-commerce, você também pode abrir um novo canal de vendas em marketplaces, como Mercado Livre, Shopee e tantos outros. Basta cadastrar a sua loja e produtos para ter acesso a novas pessoas que poderão se interessar pelos seus produtos. Mas, lembre-se de considerar as características de cada marketplace, e as comissões cobradas por vendas. É preciso garantir a sua margem de lucro, e não apenas vender mais, ok?
Gostou das nossas dicas sobre canais de comunicação e estratégias de vendas e atendimento para e-commerce? Então, comece quanto antes a colocar tudo isso em prática no seu e-commerce e veja os seus resultados melhorarem!
