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Experiência do cliente: como sua marca se comunica?

Saiba como a comunicação da sua marca pode ser pensada para cada geração e como você pode oferecer a melhor experiência para o seu cliente!

A experiência do cliente diz respeito a qualquer interação que os clientes tenham com a uma marca, ao longo de todo o relacionamento. Por isso, a comunicação é uma parte crucial dessa jornada, uma vez que ela está presente em tudo. Então, pare para pensar e avalie: Sua comunicação está levando em conta a experiência do cliente? 

Toda vez que sua marca se comunica com o seu cliente, você tem a oportunidade de melhorar a experiência de compra dele. Para isso, é preciso atender às expectativas e necessidades, e se adaptar às mudanças de comportamento de cada geração. Se antes as interações estavam restritas a apenas alguns meios de comunicação, hoje a experiência é omnichannel, e cada geração tem as suas preferências. 

Quer saber mais sobre o assunto? Entenda sobre a mudança no comportamento das diferentes gerações, e saiba como melhorar a sua comunicação para oferecer uma experiência do cliente muito mais positiva. Vamos lá? Acompanhe! 

O desafio de se comunicar com diferentes gerações e oferecer experiência do cliente

O comportamento do consumidor mudou, e por isso, vale analisar o que leva as pessoas às compras. Se antes, o preço dos produtos ou serviços eram o fator decisivo em uma compra, hoje é a experiência. Segundo pesquisa realizada pela SuperOffice, 86% dos consumidores estão dispostos a gastar mais em troca de uma experiência melhor. 

Esse número te assusta? Não deveria! Esta é a oportunidade de otimizar processos e melhorar a satisfação, fidelização e recompra do seu público. Então, a forma para você fazer isso dependerá de muitos fatores, inclusive, entender de qual geração seu público faz parte. 

Veja a seguir como funciona o comportamento de compra das 4 gerações e saiba como se comunicar bem com elas:

Baby Boomers

Apesar de comprarem online, os nascidos entre 1947 e 1964 preferem a conveniência e o envolvimento pessoal das marcas. Isso quer dizer que a experiência de compra pessoal com a marca é importante, além de prezar pela imagem da marca. Sendo assim, tradição, história e reputação são fatores fundamentais na hora de comprar. 

Por concentrarem grande parte da riqueza mundial, é um público que não pode ficar de fora da sua estratégia de comunicação. Por isso, para alcançá-los será necessário marcar presença não só nos meios digitais, mas também oferecer experiências nas mídias tradicionais como televisão, rádio e jornal.

Geração X

As pessoas dessa geração nasceram entre 1965 e 1979 e, apesar de não terem um poder aquisitivo tão alto quanto a geração anterior, possuem fortes hábitos de consumo. Esse grupo confia menos na comunicação da marca, e se baseia em dados para tomar suas decisões, entre eles, a opinião e o tipo de experiência de outros consumidores. 

Além disso, essa é a geração mais leal de todas. Por isso, a experiência do cliente é fundamental para conquistar relacionamentos de longa duração. Para alcançá-los, a melhor alternativa são reviews, informações rápidas em sites de busca e redes sociais. No entanto, é importante investir em estratégias omnichannel, já que é uma geração que migra muito entre o online e o offline.

Geração Y (Millenials)


Os nascidos entre 1980 e 1996 caracterizam-se por viverem um período de migração do universo analógico para o digital. Com isso, eles viram a internet ganhar aderência e ter as informações na palma das mãos com muito mais velocidade. A partir daí, tornaram-se adeptos à tecnologia, mas ainda estão presentes, em alguns momentos, em mídias tradicionais. 

Os millennials valorizam mais a experiência do que os bens materiais, por isso se a sua marca investir em uma boa comunicação omnichannel, esse grupo está ganho. Para atingir esse público, a empresa deve marcar presença no Facebook e Instagram, e oferecer muitas opções de atendimento digitais. 

Geração Z


As pessoas da geração Z são nativas digitais e nasceram entre 1997 e 2015. Eles mal se lembram da vida sem internet, então a tecnologia faz parte de todos os aspectos da vida: educação, consumo, diversão. As redes sociais e influenciadores digitais têm alto poder de influência sobre o consumo da geração Z. 

No entanto, eles são desapegados de marcas em geral, e priorizam a experiência do cliente. Processos demorados e ultrapassados são gatilhos para que eles desistam de uma compra. Para falar com esse público, as marcas devem investir nas redes sociais, Youtube e em soluções com inteligência artificial e chatbots

Como otimizar a comunicação para melhorar a experiência do cliente na sua empresa?

Deu para perceber que a forma de conduzir a comunicação pensando na experiência do cliente não é a mesma para todos os públicos, não é mesmo? Sabendo disso, só existe uma saída: investir em uma experiência omnichannel. Mas, o que isso quer dizer? 

A experiência omnichannel oferece atendimento ao cliente em diferentes canais, garantindo a mesma qualidade em qualquer um deles. O objetivo é que o atendimento que se iniciou em um canal, possa ter continuidade em outro, sem causar prejuízo ou dificuldade de acesso ao consumidor. 

Para isso, é necessário que as informações sejam compartilhadas em tempo real, através do uso de sistemas inteligentes. Esses sistemas contam com inteligência artificial que se alimenta dos dados dos seus clientes a fim de garantir respostas mais rápidas e personalizadas. Eles podem ser aplicados em diversos tipos de comunicação, como chatbots, RCS e agentes virtuais de voz

Para se ter uma noção de como a experiência do cliente omnichannel não é só mais uma tendência, estima-se que 90% das empresas planejam utilizar IA em até 3 anos. Isso porque, 67% dos clientes já são omnichannels e preferem o autoatendimento a falar com um representante da empresa. Agilidade, otimização, satisfação e fidelização, é isso que a omnicanalidade tende a oferecer para os seus clientes, independente da geração. 

E aí, percebeu que a sua comunicação ainda tem muito para evoluir? Quer alavancar a experiência do cliente na comunicação da sua empresa? Conheça as nossas soluções! Por aqui, você encontrará produtos e plataformas para unificar a comunicação da sua empresa, garantindo o melhor atendimento para todos os seus clientes. Entre em contato

08 de junho de 2022
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