Uma jornada do cliente perfeita. É isso que os consumidores esperam, independentemente do dispositivo ou canal de comunicação que usam. E só existe um caminho para garantir uma experiência satisfatória para o cliente omnichannel: integrar os canais de venda, suporte e atendimento
O omnichannel não é uma tendência. Então, não espere que ele vá embora quando a estação do ano mudar. Desenvolver uma jornada do cliente omnichannel é a evolução do consumo no varejo. Não à toa, uma das maiores varejistas do mundo, a Nike, investiu em 2019 $1 bilhão de dólares nessa estratégia, segundo relatório da NewStore.
As recentes mudanças no comportamento do consumidor pedem por relações mais flexíveis entre marcas e pessoas. Esse conteúdo explica o que é a jornada do cliente omnichannel, e quais estratégias sua empresa pode adotar nesse processo. Acompanhe!
Como funciona a jornada do cliente?
Antes de entender o que de fato é a jornada do cliente omnichannel, é preciso entender como uma jornada de compra funciona. Apesar de ser composta por algumas fases, a jornada de compra no varejo é rápida e simples. Ela começa com um desejo, que pode ser estimulado pela TV, redes sociais ou anúncios, e termina após a conversão, quando o cliente vivencia o seu pós-vendas.
Veja mais detalhes de cada etapa:
- Fase de consideração e avaliação: aqui, o consumidor tem um desejo (que você mesmo pode ter gerado nele) ou necessidade, mas ainda precisa pesquisar um pouco mais sobre o que precisa antes de realizar a compra. A partir daí, ele começa a comparar as vantagens e desvantagens dos produtos de cada uma das marcas e realiza pesquisa de preços e avaliações de outros consumidores.
- Fase de conversão: esse é o momento em que o consumidor se sente pronto e faz a sua escolha, de acordo com as opções que ele tem em mãos. Ele pode optar por uma marca que ele já conhece, mas com um preço superior, ou então aproveitar uma promoção em uma nova loja, por exemplo.
- Fase de retenção: uma vez feita a compra, essa etapa contém toda a experiência de pós-vendas: atendimento, cumprimento de prazos na entrega e pagamento, por exemplo. Basicamente tudo o que faz com que o consumidor se sinta satisfeito, volte a comprar na mesma loja e recomende para amigos e familiares.
A jornada do cliente omnichannel
Você sabia que, para comprar na sua loja, o seu cliente já teve dezenas de interações com a sua marca e a dos seus concorrentes? Por exemplo:
Uma mulher sente o desejo de comprar um novo par de botas, já que o inverno está chegando. A primeira coisa que ela faz é ir até o Google e pesquisar botas para ver média de preço, condições de pagamento e se alguma loja está com promoção.
Mas depois disso, ela decide não fazer a compra por impulso.
Os dias passam e todas as influencers já estão exibindo suas botas. Sem conseguir mais esperar, ela decide ir até o shopping e procurar as botas pessoalmente, assim ela já experimenta e as leva para casa. No entanto, entrando na loja, ele percebe que o preço da bota que gostou está mais barato no Google Shopping.
Lá mesmo, ela procura o anúncio e se depara com a possibilidade de economizar no frete, comprando pelo e-commerce e retirando o produto direto na loja. Por fim, sem mais dúvidas, ela faz a compra, busca a bota no dia seguinte e tem uma experiência perfeita!
Como visto anteriormente, a jornada do cliente é composta por várias etapas, repletas de interações. É claro que, dependendo do tipo e preço do produto, essa jornada pode ser mais ou menos longa. E existem ainda, as compras por impulso, onde todas as jornadas acontecem de uma vez só.
Seja lá qual for a duração dessas etapas, dificilmente o cliente terá apenas um ponto de contato com a marca. E a jornada do cliente omnichannel garante que essas interações sejam fluidas. Ou seja, o cliente, pode começar por um canal e terminar em outro, sem que a experiência mude.
Estratégias para uma jornada do cliente omnichannel
Antes de sair traçando estratégias, é preciso saber em qual etapa o seu consumidor está. Isso porque, uma pessoa que está acessando o site ou chegando à loja física pela primeira vez, não tem as mesmas necessidades daquela que já conhece a marca e está habituada a comprar.
Ou seja, é fundamental levar em consideração cada uma das etapas da jornada do cliente. Porque para cada uma delas, existe um canal de comunicação mais adequado.
Veja alguns dos exemplos de como aplicar a jornada de compra omnichannel:
Fase de reconhecimento e avaliação
Que tal propor para os consumidores que conheçam o produto visitado no e-commerce pessoalmente em uma loja física? Ou então, mostrar pra eles os seus lançamentos?
Tudo isso pode ser feito através do envio de SMS, RCS ou e-mail marketing. Também é importante estar presente no Google Shopping, que é, atualmente, a principal vitrine digital ou apostar nos influenciadores digitais, capazes de lançar moda apenas ao utilizar produtos.
Fase de conversão
Nesta fase, é preciso deixar claro quais são os diferenciais da sua empresa. Preço? Descontos? Cupons? Formas de pagamento? Tipos de entrega?
Divulgue essas informações através de e-mails promocionais, SMS e RCS. Saldões, recepções especiais da loja física, tudo isso pode ser o que está faltando para o cliente escolher a sua marca!
Também deixe em evidência o que dizem as pessoas que já compram com a sua loja. Essa é uma forma de aumentar a confiança! Na fase de conversão, o chatbot também é uma excelente carta na manga, tirando qualquer dúvida que possa fazer com que o cliente não conclua a compra.
Fase de retenção
Investir em automação é a chave nessa fase. Isso fará com que você economize recursos e tempo. Os e-mails transacionais, ou seja, aqueles que atestam as ações do consumidor são fundamentais para garantir a transparência. Automatizar réguas de relacionamento ajudará na construção de estratégias de fidelização.
E aí, que tal começar agora a transformação da jornada do cliente na sua empresa? O omnichannel é o futuro, e nós podemos ajudar sua marca a ir mais longe. Entre em contato com um de nossos especialistas agora mesmo!
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