O termo SAC 2.0 não é novo, e existe há pelo menos 18 anos no Brasil. No entanto, algumas empresas ainda não entendem o que está por trás do termo 2.0 e insistem em fornecer serviços estáticos (ou seja, 1.0). Ficou curioso(a) para saber? Continue a leitura!
O serviço de atendimento ao cliente sempre foi um departamento utilizado para atender o público. Isto é, tirando dúvidas, respondendo a solicitações, reclamações e sugestões. A partir da designação “internet 2.0”, quando Tim O’Reilly descreveu a transição da web 1.0 para a web 2.0, aconteceu também a evolução do SAC.
Mas, o que é de fato SAC 2.0? E quais são as vantagens que ele representa em termos de atendimento ao público? É o que você vai entender no texto a seguir, confira!
O que é o SAC 2.0
O SAC 2.0 é exatamente o que o nome indica: uma nova versão da estratégia de atendimento ao cliente.
Ele não apresenta apenas plataformas digitais para que o consumidor interaja com os produtos e serviços. Trata-se de realmente atender esses clientes em um ambiente digital. Isso significa ouvir suas necessidades, tirar suas dúvidas e resolver seus problemas.
Portanto, nesse “novo” modelo, além de receber atendimento, o consumidor tem voz ativa e começa a buscar a comunicação com a marca. Assim, o SAC 2.0 representa um serviço prestado por meio de canais digitais, principalmente redes sociais.
E além da criação de conteúdo padrão, essa abordagem mostra que as marcas estão prontas para se envolver com seus consumidores por meio de interações autênticas e humanas nos canais que seu público usa todos os dias.
Como funciona o SAC 2.0?
Para entregar um bom atendimento por meio dos canais digitais, é necessário planejamento e estratégia. Apesar de ser um recurso acessível, requer orientação e dedicação.
Nesse sentido, pesquise e descubra quem é o seu público! Quais mídias sociais ou canais digitais ele escolhe usar? É mais interativo com texto, vídeo, áudio ou até mesmo figurinhas? Há espaço para linguagem informal, uso de memes e outros?
Além disso, se você quiser ficar o maior tempo possível interagindo com os consumidores, considere investir em chatbots e soluções digitais de atendimento ao cliente. Assim, seus clientes serão atendidos mesmo quando sua equipe estiver offline.
Quais as vantagens para empresas em usar o SAC 2.0?
Se por um lado, o novo SAC pode atender os usuários com mais eficiência e agilidade, por outro, economiza tempo para as empresas. Nesse caso, é preciso investir em tecnologia e treinar os funcionários.
Confira os principais benefícios para as organizações que contam com o SAC 2.0:
1. Criar um relacionamento com seu público-alvo
Para criar um SAC digital eficaz e eficiente, antes de mais nada, é preciso conhecer profundamente o seu consumidor em potencial.
Ao ter informações claras sobre o público-alvo do seu produto, você pode entender melhor os clientes e, assim, tomar ações para abordá-lo.
2. Solucionar problemas assim que eles surgirem
Na maioria das vezes, os problemas pioram porque não são tratados adequadamente assim que aparecem. E um dos benefícios do SAC 2.0 é minimizar esses casos.
Quanto mais rápida for a resposta inicial, mais problemas complexos podem ser resolvidos pela equipe de suporte.
3. Melhorar o marketing da empresa
Cada ação, seja boa ou ruim, será vista pelos clientes e será considerada na escolha de produtos e serviços. Na verdade, um suporte de qualidade é uma das coisas mais solicitadas pelos consumidores.
Portanto, ter o SAC 2.0 em andamento também ajuda na conquista de novos clientes.
4. Melhorar o posicionamento da marca
É claro que um SAC funcionando bem só fortalece o posicionamento da marca, pois mostra o cuidado com o cliente e o interesse em manter um alto padrão de qualidade.
5. Permitir o processamento e suporte de dados mais precisos
Com o novo SAC, fica muito mais fácil organizar e categorizar os serviços prestados pelos usuários.
Especialmente com a ajuda da tecnologia, a empresa pode criar um acervo importante sobre seu público-alvo.
SAC 2.0 e atendimento ao cliente
Às vezes, o primeiro contato não é suficiente para resolver o problema. Aí entra o SAC 2.0, e a utilização de canais digitais para atender ao público previamente.
Em outras palavras, deve haver uma boa comunicação entre o cliente e a equipe de atendimento. Ou seja, a primeira resposta do SAC 2.0 via chat online ou mensagens em redes sociais pode resolver rapidamente questões menos complexas.
Porém, clientes que necessitem de atendimento mais específico devem ser encaminhados à equipe de atendimento humano, por meio do SAC. Caso contrário, o serviço pode ficar congestionado e dificultar o trabalho dos da equipe do SAC 2.0.
Importância das redes sociais no SAC 2.0
As redes sociais abriram muitas oportunidades para as empresas em pouco tempo, e desenvolver relacionamento com os clientes é uma delas.
Já sabemos que o SAC 2.0 é um serviço através de canais digitais para responder às dúvidas dos usuários de forma rápida e eficiente, mas não se limita a isso.
No entanto, a versão 2.0 é completamente diferente do SAC nas redes sociais puro e simples.
Portanto, quando falamos de SAC 2.0, nos referimos a outras plataformas de atendimento que podem ou não estar integradas à rede social.
Ou seja, o SAC 2.0 inclui funcionalidades de monitoramento além dessas questões, como sites de reclamação, comentários em buscadores, etc.
Assim, os canais de atendimento passam a fazer parte da arquitetura 2.0, mas são heterogêneos e não se limitam à ela.
Exemplos de atendimento com SAC 2.0
Que tal exemplos de empresas de grande reputação que oferecem um serviço resolutivo e amigável por meio de mídias sociais e canais digitais?
1. Nubank
Seu serviço é um dos ícones de sucesso do SAC 2.0. O Nubank oferece diversos canais de atendimento – por meio de chat, redes sociais e telefone.
Além disso, é muito comum o envio de mimos para os clientes, criando uma onda de engajamento do usuário.
2. Basecamp
Você sabia que o tempo de resposta da empresa no Twitter é quase instantâneo e 94% dos clientes acham o serviço incrível?
O SAC 2.0 do Basecamp tem uma abordagem muito bem projetada, incluindo instruções completas do tipo “faça você mesmo”. Para ajudar seus clientes em caso de dúvida, o perfil no Twitter é usado para respostas rápidas. Tem até um um formulário na página de suporte do site para perguntas mais detalhadas.
3. Conta Azul
A plataforma de controle e gestão financeira para pequenos negócios cria um verdadeiro guia online para empreendedores com seu blog e rico conteúdo. Seus atendentes são tão eficazes que são chamados de “Encantadores”.
Em 2014, a empresa conquistou o prêmio de melhor suporte da América Latina pela Nicereply.
O que há de comum entre essas marcas é que seu SAC 2.0 faz com que elas sejam vistas não só por seus consumidores, mas por clientes em potencial, como confiáveis, amigáveis e comunicativas. E isso é cativante!
Conclusão
Tentar crescer sem mudanças não é possível em uma relação entre pessoas, nem entre empresas e consumidores.
Portanto, entender e implementar as melhores práticas do SAC digital é essencial para a sobrevivência das organizações.
Assim, entre as muitas diferenças apresentadas no texto, uma se destaca: da simples publicação de conteúdo à participação do público. Nesse sentido, a definição de web 2.0 também pode ser estendida para o SAC 2.0: engajamento.
Com a tecnologia cada vez mais sofisticada, há uma série de ferramentas que podem ajudar as empresas a fornecer serviços com mais rapidez e eficiência. É necessário tornar a relação entre a marca e o usuário segura para proporcionar um atendimento ao cliente verdadeiramente eficaz.
Sendo assim, você está pronto para transformar o SAC em uma revolução no seu negócio? Conte com os canais digitais da Pontaltech! Implemente soluções de SMS, RCS, Agente Virtual de Voz, E-mail e comece a criar comunicação eficiente para otimizar os atendimentos do seu SAC.
