Há muito tempo, oferecer um atendimento online de qualidade deixou de ser um diferencial para as empresas. Investir nisso pode garantir a sobrevivência de uma organização no mercado, isso porque a parte mais importante do negócio é a experiência do cliente. Mas como oferecer o melhor atendimento?
Embora esse conhecimento não seja novo e tópicos como automação, inteligência artificial e aprendizado de máquinas já façam parte do “status quo” corporativo, na realidade, muitas empresas ainda não atingiram a era digital no atendimento online. A realidade é que os mercados estão mais voláteis e dinâmicos do que nunca.
Por outro lado, o consumidor está cada dia mais empoderado em sua decisão de compra. Segundo o relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk, metade dos entrevistados disseram que mudariam para um concorrente após uma experiência ruim. No caso de ter mais de uma experiência frustrante, esse número sobe para 80%.
Já deu para começar a entender um pouco da urgência deste tema, não é mesmo? Continue a leitura para descobrir o que o seu cliente precisa que a sua empresa implemente para tornar a jornada de relacionamento melhor.
.
.
O que é atendimento online?
Antes de mais nada, é necessário contextualizar que o atendimento ao cliente é parte integrante da identidade da marca. Durante toda a jornada do cliente, seja totalmente online ou phygital, o atendimento online demonstra a responsabilidade da companhia em atender às demandas de seus consumidores. Sendo assim, seu papel é proporcionar uma ótima experiência ao consumidor.
Aliás, uma característica comum entre atender os clientes de forma online e na loja física é que, a agilidade e a disponibilidade da equipe de atendimento no mundo online são tão essenciais para manter o engajamento quanto na forma presencial. É por isso que a necessidade de processos mais rápidos e inteligentes é cada vez maior: a pessoa do outro lado quer alta qualidade de atendimento na forma mais prática e rápida possível.
Já quando falamos de atendimento online, nos referimos a todo o suporte prestado por meio de canais digitais, como chat do site e redes sociais. Os serviços online nesse sentido, auxiliam o consumidor em todo o processo de compra com a empresa: desde o pré ao pós-venda.
A escolha dos canais de atendimento online deve ser determinada com base no comportamento do usuário. Ou seja, em qual plataforma ele utiliza com mais frequência: rede social? Site da empresa? Aplicativo de conversa? Pesquise o comportamento deles e crie uma estrutura de atendimento a partir disso.
Qual a importância do atendimento online?
Um dos principais pontos de frustração para os consumidores no atendimento online é o longo tempo de espera entre o contato inicial e a interação com o atendente. Assim, é essencial reconhecer a importância da agilidade nesses processos, o que não só requer investimento em software de atendimento. Obter uma profunda compreensão dos contextos sociais, culturais, econômicos e estruturais do consumidor são tão importantes quanto os canais.
Portanto, as empresas devem melhorar a experiência do cliente priorizando a rapidez e eficiência. Isso foi comprovado recentemente, quando a pesquisa Sondagem Trimestral sobre Transformação Digital das Empresas, conduzida pela Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial (ABDI) em colaboração com a Fundação Getúlio Vargas (FGV), revelou um aumento significativo nos investimentos em digitalização por parte das empresas brasileiras, com um aumento de 23% no segundo trimestre de 2022.
Reconhecer que o atendimento ao cliente, aliado à digitalização, desempenha um papel vital na fidelidade do cliente e na sobrevivência do negócio é imprescindível. Com a evolução do mercado, é essencial adotar uma abordagem holística e estar aberto para novas práticas e tecnologias a fim de manter a empresa competitiva.
Hoje, mais do que nunca, os consumidores esperam que as empresas ofereçam experiências digitais de alta qualidade. É fundamental que as empresas se adaptem e incorporem estratégias de atendimento online para atender às expectativas dos clientes e assim, se destacarem em um mercado cada vez mais digitalizado.
.
Quais são os principais canais de atendimento online?
Você sabe quais são os principais canais de atendimento online disponíveis hoje? Existe uma variedade de plataformas que podem ser utilizadas para se conectar e atender seu público, como redes sociais, chat e e-mail. No entanto, é essencial entender os hábitos de seus clientes para determinar quais canais eles preferem para o atendimento.
Para descobrir isso, uma maneira simples é realizar uma pesquisa de opinião direcionada a eles. Antes de realizar sua pesquisa, conheça alguns detalhes sobre os principais canais de atendimento online mais utilizados pelas empresas.
1. Autoatendimento
O autoatendimento permite que os clientes resolvam problemas sem interação humana direta. Essa modalidade é frequentemente realizada por meio de chatbots, inteligências artificiais que simulam conversas humanas. Pode ser implementada em várias plataformas, como sites, RCS Google, WhatsApp e Facebook Messenger.
2. Redes Sociais
As redes sociais estão cada vez mais sendo utilizadas como canais de atendimento ao cliente devido à sua acessibilidade e proximidade. Além de oferecer atendimento direto, ajudam a fortalecer a imagem da marca no ambiente digital.
3. Chat
O chat de atendimento online permite uma comunicação em tempo real entre empresa e cliente, sendo integrável com ferramentas de inteligência artificial para agilizar o suporte, como o RCS.
4. E-mail
Apesar da ascensão das redes sociais e dos chats, o e-mail ainda é uma ferramenta relevante para o atendimento online. Ele oferece a vantagem da documentação de conversas e está disponível a qualquer momento, proporcionando flexibilidade aos clientes.
.
7 cases de sucesso inspiradores sobre atendimento online
As empresas de sucesso têm algo em comum: oferecem um atendimento online excepcional. Não apenas melhoram a experiência do cliente, mas também conquistam resultados expressivos. Vamos conferir alguns cases inspiradores:
Slack
Fundado em 2009, o Slack se tornou uma referência global em comunicação interna e produtividade, com um valor de mercado superior a 19 bilhões de dólares. Além de melhorias contínuas em sua plataforma, a empresa investiu significativamente em seu atendimento, optando por uma abordagem humanizada, incluindo chat em tempo real bem como o suporte por e-mail 24 horas por dia, resultando em um índice de satisfação de clientes próximo a 100%.
Nubank
Reconhecido por sua inovação no setor financeiro, o Nubank não apenas busca atender bem, mas também empoderar seus clientes. Investindo na comunicação personalizada e humanizada, valoriza a colaboração de seus funcionários para oferecer um atendimento excepcional. Com uma solução de autoatendimento em seu aplicativo, o Nubank registrou um lucro líquido de US$ 225 milhões no segundo trimestre de 2023.
Magazine Luíza
Uma das maiores empresas do mercado, o Magazine Luiza prioriza a experiência do cliente desde 2018. Em parceria com a Zendesk e a Aktie Now, otimizou seu atendimento, reduzindo em 16% o tempo de resposta. Essa estratégia não só aumentou a satisfação dos clientes, mas também tornou os colaboradores mais produtivos.
Itaú
Destaque nas mídias sociais, o Itaú utiliza o X (antigo Twitter) para interagir com os clientes, oferecendo um atendimento eficaz e direcionado. Essa abordagem interativa contribui para fortalecer o relacionamento com o público.
Netflix
Além de sua qualidade de transmissão, a Netflix é reconhecida por seu atendimento dinâmico e direto. Com um excelente SAC e pesquisas de satisfação, a empresa se destaca como referência no atendimento online.
Pontofrio
Presente nas principais redes sociais, o Pontofrio se destaca no X/Twitter, onde ouve ativamente seus clientes e se mantém atualizado sobre as tendências do mercado.
Zappos
Conhecida por sua abordagem única, a Zappos prioriza a cultura interna da empresa em seu atendimento online. Com menos publicações de vendas e mais foco no cliente, a Zappos se destaca pela qualidade de suas interações.
.
16 dicas para fazer um ótimo atendimento online
Entender a relevância de um atendimento online eficaz e os perigos de sua má execução é crucial para o sucesso de seu negócio. Aqui estão algumas dicas para otimizar a operação da melhor forma possível nesse aspecto:
1. Implante um sistema de atendimento online: utilize um sistema de gestão de conversas para lidar com o crescente volume de mensagens nos chats online. O RCS tem se destacado nesse campo, utilizando recursos inteligentes e conversacionais para atender às demandas dos clientes.
2. Capacite sua equipe: invista na capacitação de sua equipe. A qualidade do atendimento é mais importante do que a quantidade de membros. Empatia é fundamental para um atendimento humanizado.
3. Ofereça um callback: permita que os clientes solicitem uma ligação da empresa através do site para evitar longos períodos de espera e se adaptar à disponibilidade da equipe.
4. Comunique-se de forma clara e objetiva: priorize mensagens curtas e de fácil leitura. Responda rapidamente e de forma contextualizada, antecipando as perguntas dos clientes.
5. Solicite feedback dos clientes: não espere que os clientes expressem insatisfação por conta própria. Colete feedbacks por meio de pesquisas de satisfação e implemente sistemas de avaliação.
6. Conheça seu cliente: desenvolva um Perfil de Cliente Ideal para entender as preferências de seu público-alvo e determinar os melhores canais de atendimento.
7. Atente-se à gramática: evite erros gramaticais que comprometam a credibilidade do atendimento. Mantenha uma linguagem clara, evitando termos técnicos demais ou comunicação excessivamente informal.
8. Ofereça atendimento em vários idiomas: para expandir suas fronteiras, disponibilize atendimento em diferentes idiomas, seja por meio de funcionários fluentes ou ferramentas de tradução.
9. Automatize respostas comuns: utilize chatbots para resolver questões simples de forma personalizada, mas ofereça a opção de transferência para atendimento humano quando necessário.
10. Mantenha disponibilidade: esteja disponível nos momentos de maior demanda assim como em datas comerciais estratégicas para reforçar o compromisso com o cliente.
11. Reveja feedbacks: analise o desempenho do atendimento com base em históricos de conversas e relatórios de performance para identificar áreas de melhoria.
12. Utilize técnicas de upsell e cross-sell: promova produtos ou serviços adicionais durante o atendimento para aumentar o valor da negociação.
13. Conceda autonomia à equipe: permita que os membros da equipe tenham certa autonomia para resolver problemas e garantir a satisfação do cliente.
15. Fidelize os clientes: além de resolver problemas, pense em estratégias para fidelizar os clientes e incentivá-los a retornar.
16. Integre com o sistema CRM: facilite o atendimento integrando seu chat online com o sistema CRM para um gerenciamento eficiente das informações do cliente.
.
Como avaliar o atendimento online?
Os principais instrumentos disponíveis para avaliar o atendimento online são:
.
- Taxa de problemas resolvidos;
- Taxa de abandono;
- Tempo médio de espera (TME);
- Tempo médio de atendimento (TMA);
- Net Promoter Score (NPS).
.
Conclusão
Um bom atendimento online faz toda a diferença para o seu negócio. Por isso, conquiste mais clientes e crie credibilidade com a estratégia certa, seguindo as dicas que você viu ao longo deste artigo. Vá além das relações de compra e venda, para o sucesso de longo prazo da sua empresa.
