Atendimento online: 7 estratégias para melhorar o seu
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Saiba como otimizar seu atendimento online em 7 estratégias

Entenda tudo sobre atendimento online e confira sete dicas para gerar uma experiência do cliente mais positiva no seu negócio.
dicas de atendimento online

Há muito tempo, oferecer um atendimento online de qualidade deixou de ser um diferencial para as empresas. Atualmente, investir nisso pode representar a sobrevivência de uma organização no mercado. Isso porque afeta a parte mais importante do negócio: a experiência do cliente.

Embora esse conhecimento não seja novo e tópicos como automação, inteligência artificial e aprendizado de máquinas já façam parte do status quo corporativo, na realidade, muitas empresas ainda não atingiram a era digital no atendimento online. 

Porém, a realidade é que os mercados estão mais voláteis e dinâmicos do que nunca. Por outro lado, o consumidor é cada dia mais empoderado em sua decisão de compra.

É o que diz também o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk. De acordo com a pesquisa, metade dos entrevistados disseram que mudariam para um concorrente após uma experiência ruim. No caso de ter mais de uma experiência frustrante, esse número sobe para 80%.

Mas, afinal, o que é atendimento online, qual sua importância e como realizá-lo da melhor maneira em sua empresa? Continue a leitura para descobrir!

Afinal, o que o é atendimento online?

O atendimento ao cliente é parte integrante da identidade da marca e, além disso, é o principal responsável por proporcionar uma ótima experiência ao consumidor. 

Porém, uma das diferenças entre atender os clientes de forma online e na loja física é que, no mundo virtual, a agilidade e a disponibilidade da equipe de atendimento são essenciais para manter o engajamento. Aliás, a necessidade de processos mais rápidos e inteligentes não pára de crescer.

Nesse sentido, quando falamos de atendimento online, nos referimos a todo o suporte prestado por meio de canais digitais, como chat do site e redes sociais.

Os serviços online, assim como os físicos, auxiliam o consumidor em todo o processo de compra com a empresa: desde o pré ao pós-venda.

A escolha dos canais de atendimento online deve ser determinada com base no comportamento do usuário, ou seja, qual plataforma ele utiliza com mais frequência, em uma rede social ou no site da empresa.

rcs para atendimento online

Dicas de como fazer um bom atendimento online

Prestar atendimento online pode parecer simples, mas existem alguns aspectos importantes que você precisa prestar atenção para que essa experiência aconteça de forma rápida e eficiente.

Por isso, separamos 7 dicas para sua empresa implementar uma estratégia de atendimento eficaz.

1. Treine sua equipe de atendimento

Antes de pensar em melhorar seu processo de atendimento, você tem certeza que sua equipe está pronta para conversar com os clientes?

Entenda que os níveis de satisfação dos funcionários têm um impacto direto em como eles trabalharão para você – isso acaba afetando seus resultados.

2. Conheça seus clientes

Aqui é preciso ter dados sobre os clientes, desde assuntos como interesses e hábitos até informações como endereços, documentos, produtos adquiridos e quaisquer outros importantes para o seu negócio.

3. Seja rápido em responder

Você sempre deve desejar melhorar seu serviço para resolver o problema do cliente no menor tempo e com mais segurança. Sabemos que o atendimento em larga escala não é fácil, então invista em automação.

4. Forneça atendimento humanizado

É importante que seus atendentes sejam empáticos, educados e ouvintes ativos. Dessa forma, seus clientes se sentirão mais valorizados e motivados a fazer novas compras.

5. Diversifique os canais de atendimento online

Seus clientes querem ser atendidos a qualquer hora, em qualquer lugar! Por isso, é importante criar oportunidades para que os clientes sejam atendidos por diferentes canais.

6. Colete feedback de seus clientes

Quer saber se o fluxo do seu atendimento online está funcionando? Saiba que apenas os clientes podem fornecer um feedback sólido.

Portanto, esteja sempre aberto aos feedbacks (tanto positivos quanto negativos) e incentive o preenchimento da pesquisa de satisfação. Assim, você tem uma ferramenta confiável para medir a satisfação do cliente.

7. Meça resultados

Medir a satisfação do atendimento e a efetividade do trabalho em equipe é essencial para a melhoria contínua da área de SAC de qualquer empresa.

Ir além dos dados e aprofundar esse entendimento ajudará você a melhorar o desempenho, identificar problemas, aprimorar processos e entender melhor seus clientes.

Quais são as maiores dificuldades em fazer atendimento online?

Os principais desafios do atendimento online são:

  • Tempo de espera elevado;
  • Tempo de atendimento elevado;
  • Falta de atendimento personalizado;
  • Dificuldade de integração entre os canais de atendimento.

Lembrando que as consequências de um atendimento ineficaz podem prejudicar muito os resultados de um negócio e, até mesmo, gerar danos irreversíveis como manchar a reputação da empresa, perda de clientes e a dificuldade de fidelizar clientes e de conquistar novos. 

Tipos de atendimento online

O atendimento online pode ser feito por meio de diferentes canais, entre eles:

Mídias sociais

As mídias sociais são canais populares de suporte ao cliente entre os menores de 25 anos.

Portanto, se o seu negócio tem como público-alvo os jovens, ou se você quer estimular o seu público a interagir com o seu produto, contar com esse canal de atendimento é uma boa estratégia.

E-mail

Apesar do crescimento dos aplicativos, das redes sociais e da comodidade do chat, o e-mail não perdeu sua popularidade como muitos pensam.

Uma das razões para isso é que ele não tem horário de funcionamento. Além disso, é um canal de confiança entre os consumidores, pois todas as discussões e processos são registrados.

Chat

Além de funcional e acessível aos clientes, o chat também é muito eficaz. Isso porque, usando o poder da inteligência artificial, ele consegue identificar as perguntas mais frequentes e, assim, fornecer respostas e soluções com muita rapidez.

Aplicativos de mensagens

Além de práticas e de fazerem parte do dia a dia das pessoas, essas ferramentas permitem uma comunicação fluida entre consumidores e empresas, em tom conversacional e pessoal.

Atendimento por vídeo

O atendimento por vídeo traz um elemento importante da jornada do cliente, que é a humanização. Cria-se, assim, uma relação de proximidade entre o consumidor e a empresa e fortalece-se o vínculo dessa relação, o que influencia também no processo de fidelização.

Autoatendimento

O autoatendimento une rapidez e eficiência, dois pontos-chave que fazem a diferença na experiência do cliente, sem falar que ajuda a poupar recursos da empresa. 

Vantagens de ter um bom atendimento online

Os maiores benefícios de investir no atendimento online em sua empresa são:

  1. Velocidade de processamento;
  2. Soluções eficientes que dispensam o contato direto com a empresa, economizando tempo e recursos de atendimento ao cliente;
  3. Comunicar-se rapidamente com os clientes, compartilhando informações automaticamente e lidando com atualizações de status;
  4. Cooperar para criar uma boa imagem do produto, criar confiança para os clientes saberem que seus problemas serão resolvidos com eficiência e rapidez;
  5. Registrar informações sobre o cliente que podem podem ser relevantes ao negócio.

Cases de sucesso de atendimento online

Oferecer excelência em atendimento online faz com que essas empresas abaixo tenham melhorado a experiência de seus clientes, conseguindo conquistar resultados mais expressivos.

Magazine Luiza

A empresa de Luiza Trajano decidiu aumentar a satisfação do cliente, desenvolver parcerias com a Zendesk e a Aktie Now e apostar na qualidade do atendimento e na independência do cliente por meio do autoatendimento.

Como resultado direto, registrou uma queda de 16% nos tempos de resposta rápida.

Slack

Essa startup investiu pesadamente em seu atendimento e, desse modo, decidiu valorizar a conversa humanizada. 

Hoje, a empresa tem quase 100% de satisfação dos clientes e já conta com um tempo de resposta otimizado de até 60 minutos.

Nubank

O Nubank quer empoderar seus clientes e, por isso, investe em comunicação pessoal e atendimento personalizado.

Ele traz a implementação de uma solução de autoatendimento em seu app que permite que as pessoas tirem suas dúvidas rapidamente.

Essa estratégia parece estar funcionando. Afinal, a empresa registrou crescimento de 93% em sua base de clientes e mais que dobrou seu faturamento em 2018.

Como avaliar o atendimento online?

Os principais instrumentos disponíveis para avaliar o atendimento online são:

  • Taxa de problemas resolvidos;
  • Taxa de abandono;
  • Tempo médio de espera (TME);
  • Tempo médio de atendimento (TMA);
  • Net Promoter Score (NPS).

Conclusão

Um bom atendimento online faz toda a diferença para o seu negócio. Por isso, conquiste mais clientes e crie credibilidade com a estratégia certa, seguindo as dicas que você viu ao longo deste artigo. Vá além das relações de compra e venda, para o sucesso de longo prazo da sua empresa.

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03 de abril de 2023
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