Quando pensamos em estratégias de comunicação para empresas, uma das primeiras questões que surgem é “Quais os melhores canais de comunicação para me aproximar do meu público?”. Em meio a tantas possibilidades, dois formatos se destacam bastante: o SMS e o RCS, mas, afinal, o que são esses recursos, quais as diferenças entre RCS e SMS e qual deles pode se encaixar melhor na sua estratégia?
Você já deve ter recebido um SMS antes, seja para confirmar um código de segurança, seja para receber um cupom de desconto. Mas talvez ainda não esteja tão familiarizado com o RCS, que vem ganhando espaço rapidamente. Ao longo deste artigo, vamos conversar sobre cada um desses formatos, suas características, benefícios e como podem ajudar na comunicação interativa com o seu cliente. Acompanhe e boa leitura!
O papel do SMS na comunicação
Para começar, vamos voltar um pouco no tempo. O SMS (Short Message Service) foi criado no início da década de 1990, quando o envio de mensagens de texto pelo celular ainda era considerado uma grande inovação.
Pense em como foi revolucionário, lá atrás, poder mandar um torpedo para alguém sem precisar fazer uma ligação. Poucas décadas depois, o SMS continua presente e relevante em diversos contextos, especialmente para empresas que buscam um canal de comunicação direto, rápido e com alta taxa de abertura.
De forma simples, o SMS permite o envio de mensagens de até 160 caracteres. Ainda que algumas operadoras e plataformas de mensagem possam agrupar textos maiores, essa é a limitação padrão. Hoje, muitas empresas e instituições financeiras contam com o SMS como um canal confiável para enviar notificações importantes, como confirmação de compras, senhas e atualizações de status de entregas.
Vantagens do SMS para empresas
- Alto alcance: quase todo celular, mesmo os mais antigos, conseguem receber SMS. Ou seja, você não depende de uma conexão de internet ou de um smartphone de última geração para que o cliente leia a sua mensagem.
- Boa taxa de abertura: pesquisas de mercado apontam que o SMS apresenta taxas de abertura superiores a 90%. Isso significa que, se você disparar 100 mensagens, provavelmente mais de 90 serão efetivamente visualizadas.
- Rapidez de entrega: o SMS chega em segundos, na maioria dos casos, tornando o processo de envio e recebimento muito prático.
Claro que, em contrapartida, o SMS tem algumas limitações. Por ser um serviço simples de mensagens, não há possibilidade de enviar arquivos multimídia, links clicáveis (dependendo do aparelho, o link pode não ser convertido automaticamente em hiperlink) ou recursos interativos mais avançados. Sendo assim, a comunicação interativa via SMS é bastante restrita, se comparada a mensageiros mais completos.
RCS: O “próximo passo” na evolução das mensagens
Se o assunto é comunicação interativa, não tem como não falar do RCS (Rich Communication Services), uma tecnologia mais recente que vem para ampliar muito as possibilidades do tradicional SMS. Enquanto o SMS se limita a texto e, em alguns casos, a poucas extensões (como links e segmentação de mensagens), o RCS traz uma experiência mais rica, como sugere o próprio nome.
Imagine poder enviar não só texto, mas também imagens, vídeos, carrosséis de produtos, formulários interativos e até botões de ação diretamente na conversa. A proposta do RCS é justamente essa: transformar o aplicativo padrão de mensagens do celular em um canal tão completo quanto as famosas plataformas de chat, como o WhatsApp, por exemplo.
Diferenciais que tornam o RCS especial
- Recursos multimídia: envie fotos, vídeos, GIFs e enriqueça a experiência do seu cliente.
- Botões de ação: insira botões que podem direcionar o usuário para realizar uma compra, conversar com um atendente, responder a uma pesquisa ou acessar um site específico.
- Carrosséis de produtos: perfeito para catálogos, o usuário pode deslizar para ver diferentes itens sem sair da conversa.
- Confirmação de leitura: saiba se o cliente recebeu e leu sua mensagem, além de acompanhar quando ele está digitando uma resposta.
- Maior segurança: o RCS conta com criptografia e camadas extras de proteção, dependendo do serviço e das configurações definidas pela operadora ou pelo provedor.
O RCS surgiu do esforço conjunto de grandes operadoras e empresas de tecnologia para evoluir o padrão do SMS. O Google, por exemplo, é um dos grandes impulsionadores do projeto, trazendo essa funcionalidade para o aplicativo Mensagens em diversos países. Mas a adoção do RCS ainda está em processo de expansão e a tendência é de crescimento e consolidação.
Diferenças entre RCS e SMS na prática
Quando falamos em diferenças entre RCS e SMS, devemos lembrar que eles são canais de comunicação diferentes, ainda que tenham um mesmo “ancestral”. A base do RCS foi pensada para ampliar o leque de recursos do SMS, mantendo a mesma simplicidade de uso, afinal, tudo acontece dentro do app nativo de mensagens do telefone.
Porém, ainda que ambos se refiram ao envio de mensagens de texto e, no caso do RCS, também de elementos multimídia, há pontos bem específicos que separam um do outro:
1. Formato da mensagem
- SMS: apenas texto, limitado a 160 caracteres por mensagem.
- RCS: suporta textos mais longos, imagens, vídeos, áudios, GIFs, carrosséis, botões, entre outros recursos interativos.
2. Dependência de internet
- SMS: funciona via rede de telefonia, sem precisar de conexão de dados ou Wi-Fi.
- RCS: necessita de internet móvel (3G, 4G, 5G) ou Wi-Fi para enviar e receber conteúdo multimídia.
3. Interatividade
- SMS: a experiência é básica e embora seja possível usar links ou palavras-chave para interação, a comunicação interativa fica limitada.
- RCS: oferece uma experiência completa e interativa, com menus, botões, carrosséis e outras funcionalidades típicas de mensageiros mais modernos.
4. Entrega e relatórios
- SMS: entrega extremamente rápida e com excelente alcance, mas relatórios de leitura nem sempre são precisos. Em geral, você só sabe se a mensagem foi entregue ao dispositivo.
- RCS: além da entrega, é possível obter relatórios mais detalhados sobre abertura, cliques em botões, taxa de engajamento e até se o usuário está digitando uma resposta.
5. Disponibilidade
- SMS: está disponível em praticamente todos os dispositivos celulares desde sempre.
- RCS: ainda em processo de adoção. Muitos smartphones Android já possuem suporte, mas a configuração depende tanto do aparelho quanto da operadora. E, no caso de iPhones, o RCS ainda não foi integrado ao app de mensagens da Apple (iMessage).
Uma nova era para a comunicação interativa
O desejo por uma comunicação interativa é cada vez maior. As pessoas não querem apenas ler um texto sobre promoções ou receber lembretes de forma passiva, elas buscam engajamento real, com a possibilidade de clicar em botões, ver imagens ou até mesmo participar de pesquisas sem precisar sair da conversa.
É justamente nessa hora que percebemos as diferenças entre RCS e SMS. Enquanto o SMS oferece uma comunicação direta e simples, o RCS permite criar jornadas mais complexas e personalizadas, adicionando elementos multimídia e funcionalidades que vão além do texto.
Se a sua empresa deseja enviar um cupom de desconto, por exemplo, as diferenças entre RCS e SMS ficam nítidas: com o RCS, você pode inserir um botão “Resgatar agora” que redireciona o consumidor para um checkout pronto para a compra ou para um chatbot que coleta mais detalhes sobre o que ele procura.
Da mesma forma, pesquisas de satisfação tornam-se muito mais ágeis com a comunicação interativa do RCS, pois tudo acontece dentro do próprio app de mensagens, sem necessidade de links externos. Ainda assim, o SMS permanece valioso para lembretes rápidos ou códigos de autenticação, por exemplo.
O segredo já descoberto por muitas empresas, está em combinar ambos os canais para equilibrar alcance e engajamento, usando SMS onde a simplicidade é essencial e RCS onde a comunicação interativa faz toda a diferença. Com isso, se fortalece e fideliza o relacionamento com o cliente, ampliando as possibilidades de conversão.
Benefícios de combinar RCS e SMS
Você pode estar se perguntando: “Então eu devo abandonar o SMS e migrar totalmente para o RCS?” A resposta pode variar conforme a realidade da sua empresa e o perfil do público-alvo, mas, como falamos, em muitos casos, o ideal é combinar as duas soluções. Assim, você garante o melhor dos dois mundos:
- Maior alcance: se o usuário não possui um smartphone compatível ou está sem internet, ele recebe um SMS comum. Se o dispositivo for compatível, ele recebe o RCS com todos os recursos. Inclusive, aqui na Pontaltech, temos uma solução que entrega o melhor formato de acordo com a disponibilidade de internet do seu cliente no momento do recebimento da mensagem.
- Consistência de mensagem: mantenha o conteúdo principal (texto) igual e, se disponível, adicione interações. O usuário sem suporte RCS não perde a informação vital, apenas não participa da experiência completa.
- Estratégias segmentadas: dependendo do objetivo, você pode optar por disparos via SMS quando quer ser extremamente assertivo (notificações urgentes, por exemplo) e via RCS quando deseja engajar com uma campanha de marketing mais completa.
Empresas que lidam com grandes volumes de envio podem desfrutar de dashboards que consolidam as métricas dos dois canais, analisando indicadores de entregabilidade, taxas de abertura e cliques em botões (no caso do RCS). Dessa forma, dá para medir com mais precisão o impacto de cada abordagem e ajustar a estratégia continuamente.
Qual o melhor canal para você?
Como vimos, a discussão sobre diferenças entre RCS e SMS vai além de decidir qual tecnologia é “melhor” em termos absolutos. Os dois canais de comunicação oferecem pontos fortes e podem atender a necessidades específicas. O SMS é antigo, mas ainda tem relevância e alta taxa de entrega, enquanto o RCS representa a evolução para uma comunicação interativa muito mais rica.
A chave para uma estratégia de comunicação de sucesso pode estar em mesclar os dois formatos, garantindo que todos os seus clientes recebam as informações necessárias, e que aqueles com suporte a RCS possam se envolver mais profundamente com a sua marca. Vale a pena testar, medir resultados e, principalmente, ficar de olho nas tendências e nas atualizações do mercado.
Você já utiliza o SMS ou o RCS na sua empresa? Tem dúvidas sobre qual se encaixa melhor? Se quiser entender na prática como implementar canais de comunicação de forma integrada, entre em contato conosco na Pontaltech. Estamos sempre prontos para dar o próximo passo rumo a uma comunicação interativa mais eficaz e assertiva.
