Uma das métricas mais importantes para avaliar a qualidade do serviço ao seu consumidor é o Net Promoter Score (NPS). Ele permite ver como o seu cliente se sente em relação à sua marca e à lealdade do consumidor. O principal benefício é que, ao medir resultados, você terá à sua disposição dados reais do seu negócio para criar um excelente planejamento estratégico. Mas, como medir?
É importante considerar que conhecer o cliente é um dos passos mais importantes para criar uma jornada de compra que realmente o transforme em um defensor. Ou seja, alguém que irá recomendar sua empresa para seus familiares e amigos. Isso é exatamente o que o NPS sugere: monitorar serviços para aumentar a satisfação do cliente.
Quer entender mais sobre o método NPS, como ele se relaciona com a experiência do cliente e ainda como utilizar os canais digitais para isso? Continue a leitura!
O que é NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é um indicador que mede o nível de satisfação e lealdade dos clientes de uma empresa com base na probabilidade de recomendar as soluções utilizadas a outras pessoas.
Essa metodologia foi apresentada pelo estrategista de negócios Frederick Reichheld em uma publicação na Harvard Business Review. Posteriormente, o autor desenvolveu melhor esse conceito no livro “A questão decisiva”.
A fórmula para calcular o NPS é: porcentagem de (%) Promotores (pontuações 9 e 10) – porcentagem de (%) Detratores (pontuações de 0 a 6) = NPS.
Em outras palavras, basta subtrair a porcentagem de promotores da porcentagem de detratores, e o resultado será o NPS.
Qual é a importância de medir a satisfação do cliente?
Hoje em dia, as pessoas recorrem à Internet e a amigos e familiares antes de tomar uma decisão de compra. De acordo com a pesquisa da Bright Local, 91% dos consumidores lêem avaliações online antes de fazer uma compra e 84% confiam nas recomendações que encontram online.
Essa estatística significa que, mesmo quando uma empresa está fazendo tudo certo, uma má experiência do cliente pode custar novos negócios. Na verdade, é mais provável que os clientes falem sobre uma experiência de marca ruim do que sobre uma boa.
Nesse sentido, coletar o feedback dos clientes é muito importante para encontrar gargalos no processo de vendas das empresas e fidelizá-los. E é aí que entra o NPS, uma pesquisa simples e muito poderosa para empresas de todos os tamanhos.
Como fazer pesquisa de NPS?
Várias etapas são necessárias para implementar o método NPS.
- Defina seu público potencial: assim, você consegue acompanhar com precisão a satisfação e fidelização do cliente, e ainda comparar dados de concorrentes por região ou faixa etária, etc.;
- Identifique questões relevantes. Alguns exemplos são: “Quanto você recomendaria sua empresa/serviço/produto?” “Como você avaliaria sua compra/serviço?” “Está satisfeito com o serviço?”;
- Distribua sua pesquisa aos clientes. Use ferramentas de tecnologia para entregar sua pesquisa aos clientes. Pode ser enviando e-mail, SMS, redes sociais, web. A escolha do canal de distribuição depende dos seus objetivos e do perfil do seu público potencial.
- Determine hora e data. Determinar quando e com que frequência depende dos objetivos e da estratégia da empresa, bem como do comportamento do cliente. Existem várias opções, como enviar uma pesquisa de mercado trimestral, por exemplo, mas sua empresa deve implementar essa comunicação consistente entre seu cliente e a empresa em cada ponto de contato.
- Acompanhe resultados, analise e tome decisões. Afinal, é para isso que o NPS foi desenvolvido: medir a satisfação do cliente e, com base nesses dados, tomar providências para melhorar serviços e/ou produtos e aumentar a base de clientes, bens e fidelização.
Por fim, é importante ressaltar que, independentemente de o respondente dar 2 ou 9 pontos, é preciso se comunicar de perto com ele após a pesquisa de satisfação e entender melhor os resultados do NPS. Isso permite que os gestores planejem e construam ações para manter os clientes satisfeitos ou mudar o status dos detratores.
Nesse caso, é importante perguntar ao seu cliente o motivo da resposta após receber sua avaliação. Assim, você pode determinar o tipo de ação necessária para fidelizar seus clientes.
Diferença de NPS e eNPS
O NPS é uma pesquisa realizada para medir a satisfação do cliente com uma determinada empresa ou marca.
Já o eNPS (Employee Net Promoter Score) é uma pesquisa realizada para identificar se uma empresa é um bom lugar para trabalhar, voltada para a comunidade interna da organização e tem como objetivo aferir os níveis de lealdade e satisfação dos funcionários com a empresa.
Atualmente, esse método é utilizado pelas maiores empresas do mundo, como Apple, Amazon, Walt Disney, entre outras.
Como definir uma amostragem de NPS?
O melhor momento para enviar uma pesquisa de NPS (Net Promoter Score) é após uma interação significativa com sua marca. Dessa forma, os clientes terão experiência suficiente sobre o que sua empresa tem a oferecer para saber se devem ou não recomendá-la a um amigo.
As formas de envio da pesquisa variam, mas o uso do SMS se destaca, pois é uma forma de falar com um grande número de pessoas ao mesmo tempo, de forma rápida, e com baixo custo.
O SMS corporativo como ferramenta de envio de pesquisa servirá para se comunicar com os seus clientes de forma rápida e eficiente, pois essa ferramenta tem um potencial de conversão enorme e permanece bastante popular, sendo um dos que apresentam bons resultados de engajamento, quando bem utilizado.
Como analisar a pesquisa de NPS?
Feita a seguinte pergunta aos clientes: “Quanto você recomendaria este serviço ou produto para sua família e amigos?”, é apresentada uma escala de 0 a 10. Os resultados vão apresentar diferentes cenários, dependendo do número de pontos dados pelo comprador, como mostrado abaixo:
Promotores: com uma pontuação de 9 a 10, são clientes muito satisfeitos que não apenas continuam comprando, mas também recomendam seus produtos a outras pessoas;
Neutros: pontuação entre 7 e 8 pontos e representam aqueles que consomem com média frequência, mas são facilmente supridos pelos concorrentes – neste caso, o melhor é trabalhar este grupo para se tornarem promotores;
Detratores: têm entre 0 e 6 pontos e são clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da sua empresa e principalmente prejudicar o seu crescimento com comentários negativos extremos nas redes sociais.
Depois de conhecer as três etapas que compõem o método NPS, vamos para a parte de cálculo. Envolve subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de apoiadores. O resultado é uma pontuação de -100 a 100. X% (promotores) – X% (detratores) = NPS. A pontuação do NPS divide a empresa em quatro “regiões”:
Eficiência (NPS de 75 a 100);
Qualidade (NPS de 50 a 74);
Aperfeiçoamento(NPS de 0 a 49);
Crítica (NPS de -100 a -1).
O que é uma amostragem de NPS válida?
Idealmente, para que as estatísticas sejam válidas, pelo menos 1/5 de sua base de clientes deve ter respondido à pergunta. Caso contrário, esse número é muito pequeno e pode não representar a verdadeira satisfação de sua base de clientes.
Conclusão
Viu como é fácil calcular o NPS da sua operação? No entanto, exige cautela, pois esta simples pergunta pode revelar a taxa de sucesso da sua empresa com os clientes e reorientar toda a sua estratégia.
Em resumo, o aspecto mais importante da abordagem NPS é realmente ouvir o que o cliente tem a dizer e, com base no feedback recebido, manter processos de melhoria contínua de produtos, serviços e suporte ao negócio.
Essa atitude permite que você crie uma cultura verdadeiramente centrada no cliente e alcance um crescimento sustentável de longo prazo.
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