Um dos grandes desafios para estruturar novas estratégias é entender o comportamento do consumidor, e por isso, o conceito “digital first” pode oferecer clareza para a tomada de decisão. Do mesmo modo, compreender a jornada e conhecer bem os canais são a “etapa zero” para desvendar qual é o meio de comunicação favorito – e digitais – dos seus clientes.
De acordo com a pesquisa global da LivePearson, 69% dos Millennials e da Geração Z optam por digitar ao invés de falar. Ainda que o seu cliente não seja um nativo digital, oferecer uma boa experiência para o seu cliente demanda uma estratégia digital first. Afinal, as pessoas, independente da idade, estão cada vez mais digitalizadas.
Uma empresa que posiciona o digital em primeiro lugar vai além de oferecer diferentes canais digitais para comunicação. Tanto o planejamento como as ações garantem uma experiência personalizada em cada um deles, garantindo que as características de cada canal e as preferências dos consumidores sejam respeitadas.
Se o conceito de digital first ainda é novo para você, aproveite esta leitura pois essa é uma tendência muito forte para os próximos anos. Entenda a seguir o que é digital first, como o mercado brasileiro está se preparando para adotar adotando essa nova estratégia e quais as vantagens para o seu negócio. Vamos lá?
O que é digital first?
Desenvolvido para dar conta da mudança de comportamento do consumidor, o digital first é um modelo que prioriza o uso de serviços digitais em vez dos tradicionais. Ou seja, independentemente do problema que precisa ser resolvido, a ideia é que a solução leve a jornada para o ambiente digital.
Sendo assim, podemos dizer que a tendência de digital first trata-se da digitalização de toda a jornada de compra ou relacionamento com o consumidor, uma vez que esse está mais exigente. Deixar essa estratégia de lado é como empurrar os clientes para a concorrência. Aqueles negócios que não se adaptarem e trouxerem, rapidamente, os seus processos para o ambiente digital, correm o risco de perderem posicionamento de mercado ou então desaparecer.
Os canais digitais e o mercado brasileiro
Ainda que o Brasil seja o quinto país em acesso à internet, é um dos mais avançados na utilização de redes sociais e serviços de mensageria. De acordo com dados do Statista, 91% da população utiliza smartphones. No ranking mundial, ocupamos o 2º lugar em usuários do WhatsApp, 3º no uso do Instagram e 4º para Facebook e YouTube.
Mas, apesar dos consumidores demonstrarem a adoção de canais digitais como sua preferência, muitas empresas ainda estão em um estágio inicial no oferecimento desses serviços. As que já disponibilizam diferentes canais de comunicação, fazem com baixas taxas de resolutividade e personalização, tendo pouco ou nenhum retorno.
Isso revela a distância enorme que ainda existe entre as marcas e consumidores. As empresas ainda não sabem explorar toda a capacidade de interação que os canais digitais têm a oferecer. Cientes disso, a pesquisa realizada pela Verint mostra que 82% dos líderes no Brasil veem o digital first como prioridade na estratégia de engajamento.
É claro que a aceleração da transformação digital causada pela pandemia e o aumento na expectativa dos clientes aumentam a pressão dessa situação. Mas, o caminho já está sendo percorrido e o objetivo final das empresas é trabalhar a experiência dos seus canais digitais de forma inteligente, construindo um mix ideal que entenda as principais necessidades do consumidor e saiba como se relacionar com eles.
Segundo a pesquisa da Verint, 78% das empresas já pensam em utilizar a tecnologia para melhorar a experiência de atendimento. Diante disso, o investimento em áreas como voz do cliente e ferramentas de chatbots e agentes de voz virtuais vem ganhando destaque.
Benefícios para a sua empresa
O conceito de atender o cliente da mesma forma em todos os canais está ultrapassado. Então, se há algum tempo você vem notando um aumento na insatisfação dos clientes em relação a forma como você se relaciona com eles durante e após a venda, esse pode ser o problema. Na estratégia de digital first, o caminho é saber o que os clientes buscam para integrar canais e tornar a experiência em cada um deles única. Como resultado final, são diversas as vantagens para sua empresa, veja:
- Ganho de produtividade: seus colaboradores terão mais tempo para focar em atividades estratégicas, perdendo menos tempo com tarefas burocráticas;
- Responsabilidade ambiental: quantos documentos e processos que hoje envolvem papéis e visitas presenciais podem ser substituídos por soluções digitais?
- Redução de custos: fazendo um melhor uso dos seus recursos físicos, a empresa terá uma redução nos gastos significativa;
- Mais alcance para a sua marca: o ambiente digital permite que o seu negócio impacte muito mais gente através de ações de marketing digital, e consequentemente, obtenha mais vendas;
- Mais disponibilidade: a digitalização torna possível a automatização de tarefas e deixa o atendimento da sua empresa disponível para os clientes além do horário comercial;
- Fidelização de clientes: o nível de fidelidade dos clientes de uma empresa digital first é muito maior do que aquelas que apostam em soluções não inovadoras, afinal, eles estarão satisfeitos com a jornada digital que o seu negócio oferece;
- Prosperidade nos negócios: não é exagero quando falamos que os negócios que não se adaptarem ao digital first irão falir. Esse tipo de mudança no comportamento do consumidor é tão forte que, aqueles que não acompanham, ficam para trás. É o caso da Blockbuster que viu o seu negócio morrer, uma vez que locação de filmes não fazia mais sentido para os usuários.
Dicas para transformar a sua empresa em digital first
A estratégia de digital first não será implementada da noite para o dia. Esse processo precisa ser gradual, a partir da definição de metas e do mapeamento de habilidades que serão necessárias para cumpri-las. A fim de bater o martelo dessas informações, é necessário entender em quais canais o consumidor atual está interagindo com a sua marca e de que forma ele consome produtos e serviços.
A partir daí, você será capaz de desenhar uma estratégia robusta que aproxima a sua empresa dos seus consumidores. Sabendo tudo o que você irá precisar, você notará que será necessário treinar o seu time para esse novo cenário, além de contratar soluções que te auxiliem no processo de digitalização.
Para que tudo funcione, é preciso digitalizar os processos, documentos e, até mesmo, os locais de trabalho. Então, na hora de contratar ferramentas para te ajudar nessa missão, foque naquelas que façam sentido para o momento da sua empresa e os seus objetivos.
E não tenha pressa em substituir de imediato os canais antigos. Com o tempo, os canais digitais ganham relevância e você não verá mais sentido em manter a operação antiga. Uma boa maneira de começar é automatizando alguns canais que talvez você já ofereça aos seus clientes, como o SMS, RCS ou atendimento via telefone. Investir em robôs de texto ou voz é uma forma bastante eficaz de personalizar a experiência nesses canais.
Importância de promover a cultura do “digital first”
Além de ser primordial, promover a mudança no mindset dos líderes e profissionais da sua empresa é o primeiro passo para introduzir a “cultura digital first”. Já que os consumidores passaram a dar mais importância à experiência, este conceito deve ser uma realidade praticada por toda a empresa.
Dessa forma, compreender o comportamento do consumidor, sua jornada e forma de comunicação define todas as ações e estratégias da companhia. Mesmo quem não está na linha de frente, precisa estar alinhado com essa nova cultura, aliás, todas as decisões precisarão ser baseadas em dados.
Sendo assim, coletar e analisar constantemente informações de toda a jornada de compra e relacionamento são fundamentais para o gerenciamento do seu negócio e dão insights para todo o time, que poderão identificar falhas nos processos e fortalezas do negócio.
Implemente novos canais digitais com a Pontaltech
É de extrema importância engajar os clientes onde eles estiverem, possibilitando um diálogo de duas vias. Os canais digitais são ótimos para fazer isso pois oferecem flexibilidade e preparam a sua empresa para a alta demanda de interações. Então, que tal dar o primeiro passo na implementação de uma estratégia digital first?
Você pode começar hoje mesmo, conhecemos os produtos que nós oferecemos para a sua empresa. Muito além de plataforma de mensagens, assistentes virtuais e canais digitais, o que oferecemos é a otimização dos seus processos que resultarão na melhora da experiência do seu cliente.
Com os nossos produtos, a jornada de compra e relacionamento entre a sua marca e consumidor poderá ser acompanhado por indicadores de performance que permitirão a análise de fluxos e funil de atendimento. Isso te deixará um passo mais perto dos altos níveis de satisfação que a sua empresa quer que os clientes sintam.
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