Atrair e reter consumidores é uma das tarefas mais difíceis para as empresas nos dias atuais. Para que essa tarefa seja bem sucedida, é fundamental não só conhecer profundamente o público, mas também traçar estratégias que tornem a jornada de relacionamento com o cliente o mais próximo da perfeição.
Mas, como fazer para manter um relacionamento saudável com seu cliente? O primeiro passo é entender que a jornada de relacionamento não começa apenas depois da venda do seu produto ou serviço. Esse é um processo contínuo que se inicia logo no primeiro contato do usuário com a sua marca. Dessa forma, é preciso cuidar do relacionamento desde o início, investindo em ações e canais digitais para garantir sucesso na comunicação.
Como em todo relacionamento, se um dos lados não está feliz, a relação termina, não é mesmo? Com o seu cliente e a sua empresa é a mesma coisa. Por isso, acompanhe o conteúdo a seguir e entenda o que é jornada de relacionamento, quais as suas fases e como implementar estratégias que vão fazer o relacionamento com o cliente ser bem sucedido.
O que é a jornada de relacionamento?
A jornada de relacionamento pode ser definida como o percurso que o cliente faz desde o conhecimento da sua marca até a concretização da compra de um produto ou contratação de um serviço, incluindo também o pós-vendas.
Ao longo do trajeto, é importante levar em consideração todas as formas de contato, desde o momento em que o cliente reconhece a necessidade de compra, até o recebimento da solução proposta pela marca, seja ela em formato de produto ou serviço.
Sabendo disso, é importante, logo no primeiro contato, deixar uma boa impressão. Uma empresa pode até ter ótimos produtos, porém um atendimento ruim com certeza irá afastar o potencial consumidor, afinal, a primeira impressão é a que fica. Uma vez conquistado o cliente, é preciso manter esse relacionamento estando atento a cada detalhe e investindo em métodos que o aproximem da sua empresa, garantindo que ele não terá problemas ao precisar contatar sua empresa.
Fases da jornada de relacionamento com o cliente
Para alcançar um bom relacionamento com o cliente ao longo da jornada, é fundamental entender e se preparar para atendê-los ao longo de todo o seu ciclo de vida. Ou seja, o ciclo de vida do cliente leva em conta a experiência dos consumidores, analisando também o que acontece depois que eles fazem a compra.
Sendo assim, podemos dizer que as 5 fases da jornada de relacionamento com o cliente são: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução, decisão de compra e fidelização. Essas 5 etapas vão desde o alcance do público alvo, passando pela aquisição, conversão, retenção e, por fim, lealdade.
No entanto, diferentemente da jornada de compra do cliente, a jornada de relacionamento leva em consideração todas as ações que geram conexão com a marca. Além disso, a comunicação por meio dos canais digitais e outras formas de atendimento são incluídas na compreensão do caminho percorrido pelo cliente.
Conheça em detalhes cada fase da jornada de relacionamento:
1. Aprendizado e descoberta
Na primeira etapa da jornada, o consumidor começa a identificar dúvidas mas ainda não está pensando em comprar. Ou seja, a sua empresa precisa se colocar no lugar de quem irá ajudá-lo a descobrir qual é o problema que está gerando esses questionamentos.
Para isso, você precisa estar em evidência, apostando em comunicações e ações de marketing que tragam alcance e impressão. É o momento de captar a atenção dos visitantes e usuários que ainda não compraram com você através de conteúdos frequentes que entreguem valor.
2. Reconhecimento do problema
Uma vez reconhecido o problema (nesse caso, chamamos de problema o desejo ou necessidade de compra), o consumidor começa a buscar pela solução. Aqui, a sua empresa pode gerar auxílio para a resolução desta necessidade, sem colocar a marca como centro das atenções. Uma boa saída é gerar conteúdos mais aprofundados e específicos sobre o problema, dando opções de soluções.
3. Consideração da solução
Nesta fase da jornada, o consumidor já sabe qual tipo de solução adquirir, e começa a buscar opções de empresas que forneçam o que ele precisa. Aqui, a sua empresa precisa mostrar os diferenciais que oferece, com o objetivo de levar o lead a uma tomada de decisão. Dependendo do produto ou serviço vendido, é nesta fase que se conseguem os dados como telefone ou e-mail para trabalhar o relacionamento da base de leads.
Os conteúdos trabalhados devem ser mais argumentativos e focados em apresentar os diferenciais do produto ou serviço. Nesta etapa, o convencimento pela compra ainda deve acontecer pela solução, e não pela marca. Afinal, reflita com este exemplo: primeiro o consumidor decide comprar fazer sessões de fisioterapia, pois percebeu que está com dor nas costas, e só depois começa a procurar pela melhor clínica para prestar o serviço.
4. Decisão de compra
O consumidor já sabe o que deseja e já considerou algumas empresas para realizar a compra. Agora, chegou a hora da escolha pela marca. Por isso, é necessário ter oferecido até aqui uma boa experiência para este lead, e intensificar a comunicação promocional e institucional, reforçando a referência da sua marca no mercado.
No momento da compra, quanto mais intuitivo e transparente for o processo, melhor. Também é importante dar evidência para a segurança nos meios de pagamentos e dados recolhidos, assim como divulgar depoimentos de quem já comprou com você. Isso ajuda a motivar os consumidores a finalizarem a compra com você.
5. Fidelização
Pensou que acabou? É agora que a parte mais delicada da jornada de relacionamento começa. Afinal, uma vez que você conquistou um cliente, é fundamental que você o mantenha engajado para que, não só realize mais compras com você, mas também indique a sua empresa para outras pessoas.
Nesta fase, a relação com o consumidor precisa ser aprofundada. Isso se dá por meio de follow-ups, lembretes e atendimento excelente, e você pode trazer dicas de uso e realizar pesquisas de satisfação. Esteja sempre à disposição para ajudar e tirar dúvidas. Também invista na criação de programas de benefícios, oferecendo descontos, brindes e outras vantagens e programas de indicação, que recompensam clientes por recomendarem outros.
Ferramentas que ajudam na jornada de relacionamento
Agora que você já sabe o que é jornada de relacionamento, está chegando a hora da parte prática. Talvez você esteja se perguntando, como eu faço para ter um bom relacionamento com em todas as etapas? O segredo é um só: automatização. Seja nos processos internos gerais ou no atendimento, quando você automatiza a operação, fica muito mais fácil garantir a satisfação de quem interage com a sua marca.
Para essa missão, existem ferramentas como o CRM, softwares de automação de marketing, canais digitais e agentes virtuais de atendimento que podem te auxiliar. Confira, a seguir, 4 soluções que te ajudaram no relacionamento com o cliente:
Chatbot
O chatbot pode ser implementado em diferentes canais digitais, como o RCS, por exemplo. Com esse bot que funciona via texto, você consegue atender os seus clientes com mais facilidade e agilidade, uma vez que o serviço está sempre disponível.
RCS
O novo protocolo de mensageria do Google é um dos canais mais interativos que existem no mercado. Isso porque, a ferramenta possibilida diversos tipos de interações entre marca e consumidor, além de oferecer maior interatividade através dos recursos multimídia.
Em outras palavras, além de as mensagens interativas aumentarem a conversão em vendas, elas são essenciais para manter o cliente fiel à marca.
Voicebot
Os robôs de voz, ou agentes virtuais de voz, também são essenciais para automatizar o atendimento. Afinal, em pleno século XXI, seus clientes não querem ficar pendurados no telefone esperando atendimento, não é mesmo? Os voicebots são capazes, por exemplo, de negociar dívidas, realizar vendas de um jeito humanizado, além de abrir e consultar diferentes tipos de chamados e solicitações.
SMS
O SMS é uma forma de enviar mensagens em massa de forma rápida. Por exemplo, se você tem uma base de clientes/leads e não está dando conta de se comunicar com todos, o disparo de SMS é ideal. Além da velocidade, seu alcance e taxas de abertura são impressionantes: mais de 98% das pessoas lêem SMS.
Omnichannel
Integrar os canais de comunicação é oferecer ao cliente um atendimento muito mais prático e eficiente ao longo de toda jornada de relacionamento. Isso pode ser feito através de uma plataforma única que conta com histórico unificado para facilitar a recuperação das interações já realizadas. Aliás, o consumidor é omnichannel.
Como implementar e manter uma boa jornada de relacionamento com o cliente?
Por fim, a maneira mais eficaz de implementar ações que visem um bom relacionamento com os consumidores é entender como construir um mapa de jornada de relacionamento com o cliente. Essa estratégia analisa o comportamento do consumidor e descreve toda a trajetória de um usuário, desde a primeira interação até a compra e o pós-vendas.
Para desenhar esse mapa é preciso:
- Definir a persona;
- Definir o tempo, ou seja, desde o primeiro contato do consumidor com a sua empresa até o fechamento de uma compra, quanto tempo leva?
- Definir os canais, investindo em canais que são de interesse do seu público para a divulgação da sua marca e produtos/serviços;
- Definir as comunicações, ou seja, quais são as necessidades dos clientes em cada uma das etapas da jornada de relacionamento e como você irá se alinhar a elas?
Para que todas essas definições sejam feitas, é importante rastrear o usuário, seja ele on ou offline. Isso pode ser feito através das análises das campanhas de aquisição, engajamento com os leads ao longo da jornada e pesquisas pós-compra.
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