O termo transformação digital vem sendo muito usado nos últimos anos. Ele representa uma série de mudanças de processos nas empresas, que estão substituindo o manual pela automação. Além de reduzir custos e automatizar processos, esses avanços têm um importante impacto na satisfação e no relacionamento com os clientes.
Com uma renovação profunda no atendimento, a transformação digital tem sido o caminho para que empresas do século 21 se adaptem aos novos comportamentos do consumidor, resolvendo problemas e solicitações de maneira dinâmica e eficiente. Se identificou com o tema e quer entender melhor como tudo isso funciona?
Continue a leitura porque nós preparamos um conteúdo para você ficar por dentro de tudo o que envolve transformação digital. Descubra não apenas o que de fato é transformação digital, mas também como é possível aprimorar a experiência do cliente com relacionamentos mais duradouros por meio da tecnologia. Acompanhe!
O que é transformação digital?
A transformação digital é um processo permanente de investimentos em tecnologia por parte das empresas de todos os tamanhos, a fim de melhorar os seus resultados. Com um mercado cada vez mais competitivo, utilizar tecnologias avançadas se tornou o meio para que as marcas correspondam às expectativas de clientes que estão mais críticos e exigentes.
Existem alguns fundamentos da transformação digital que guiam esses processos. São eles: digitalização em todos os níveis da organização, redução de custos por meio de soluções inteligentes, agilidade nos processos, desburocratização, democratização do acesso à informação, facilidade, comodidade e conforto para o consumidor.
Sendo assim, um dos exemplos mais comuns da transformação digital vem acontecendo dentro da área de atendimento ao consumidor. As interações entre empresa e cliente são otimizadas através do uso de tecnologia, o que contribui não só para a imagem da marca, como também na satisfação e fidelização.
Investimentos na área de atendimento, como o uso de chatbots, inteligência artificial e processos automatizados, são responsáveis pela aceleração dos resultados de diversas empresas. Quer saber mais sobre o impacto da transformação digital no relacionamento com os clientes? Então continue a leitura!
Como a transformação digital impacta no relacionamento com os clientes?
Segundo um estudo realizado pela Microsoft em países como Brasil, Japão, Alemanha, Estados Unidos e Reino Unido, 97% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente é o que define sua escolha de fidelização. Ou seja, oferecer um atendimento que corresponda às expectativas do seu público não é mais uma estratégia, mas sim, uma obrigação para manter um bom relacionamento.
Outro dado importante mostra que 86% dos consumidores já foram para a concorrência pelo mau atendimento que receberam. Mas, quais seriam as maiores queixas dos clientes sobre serviços de atendimento? Se você pensou em tempo de espera e dificuldades com o histórico de compra, acertou!
No momento do atendimento, 72% dos entrevistados esperam que a empresa tivesse em mãos todas as informações sobre o seu histórico desde o início, para evitar a repetição de informações ou a transferência para outros atendentes.
Já sobre o tempo de espera, apenas 57% apontam estarem dispostos a esperar de 1 a 5 minutos para ser atendido. E esse número cai para 11% quando o tempo de espera sobe para 10 minutos.
Com consumidores cada vez mais informados, exigentes e seletivos, a transformação digital deve ter foco no cliente. Só assim será possível garantir que a tecnologia otimize os pontos de contato com o consumidor, elevando sua satisfação e engajamento.
Dicas de como aprimorar a experiência com cliente por meio da tecnologia
Agora que você já sabe da importância da transformação digital para o relacionamento com o seu cliente, conheça as principais tendências:
Implemente chatbots
O chatbot é uma solução para otimizar o atendimento, pois ao diminuir o tempo de espera, as taxas de resolução de chamados aumentam. A estratégia pode ser usada em diferentes canais como SMS, redes sociais, site ou WhatsApp, de acordo com a necessidade.
Com esse software programado para aprender e reproduzir fluxos de conversas humanas, a sua empresa estará pronta para atender clientes 24 horas por dia, 7 dias na semana, com agilidade e qualidade que só um robô é capaz de oferecer.
Invista no atendimento omnichannel
O atendimento omnichannel não só oferece uma série de canais de contato com a sua empresa, como também possui integração entre eles. É uma forma de evitar que o seu cliente tenha que repetir todo o histórico anterior, ou ser transferido para outro canal de atendimento.
Dessa forma, o contato com o cliente ganha eficiência e promove uma experiência positiva, por meio de diferentes canais que “conversam” entre si.
Aposte em um atendimento personalizado
Os clientes precisam se sentir únicos e especiais. Por isso, o atendimento personalizado vai além da tecnologia, e trata-se de uma transformação prática na cultura da empresa. Desde o ponto de venda, até nos canais digitais, personalize o atendimento e pratique a escuta. Chame seu cliente pelo nome e mostre interesse na resolução de eventuais problemas.
Empresas ganham a confiança de seus clientes não apenas quando oferecem uma jornada sem problemas, mas principalmente resolvem problemas de forma humana.
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