O atendimento ao cliente é, e sempre será, o coração de uma empresa. No entanto, é inegável que o perfil do cliente mudou bastante nos últimos anos. Um dos motivos é que, com os avanços da tecnologia, o comportamento do consumidor mudou. Por isso, acompanhar as tendências de atendimento é fundamental para continuar oferecendo uma experiência positiva para aqueles que interagem com a sua marca.
Mas, afinal, que tendências de atendimento são essas? O que será que 2024 vai exigir de novo nessa área? Bom, se o seu negócio busca oferecer atendimento diferenciado, esse conteúdo está repleto de ideias para surpreender o seu cliente! Acompanhe a leitura e confira 8 tendências de atendimento ao cliente. Vamos lá?
Quais são os 3 principais tipos de atendimento?
Antes de falarmos sobre as tendências de atendimento ao cliente em 2024, é preciso dar um passo atrás e conhecer os tipos de atendimento. Os principais são: robotizado, básico e humanizado.
Não sabe o que significam? Acompanhe a leitura que a gente te fala mais sobre cada um deles. Veja:
Atendimento robotizado
O atendimento robotizado é aquele feito integralmente por robôs ou ferramentas automáticas. Nesse tipo de atendimento, são usados scripts prontos para resolver necessidades básicas dos clientes, sem envolver interação humana. A ideia é oferecer um atendimento mais rápido, prático e economizar em mão de obra.
Muitas empresas usam esse tipo de atendimento para otimizar processos, tempo e recursos, já que não precisam manter uma grande equipe no SAC. No entanto, é importante avaliar se esse tipo de atendimento é suficiente para atender todas às demandas da sua empresa. Geralmente, independentemente do negócio, os clientes demandam um atendimento misto, ou seja, com interações humanas atuando em procedimentos estratégicos, complementando as ferramentas e robôs como voicebot.
Atendimento básico
Outro tipo de atendimento é o básico que pode ser feito por pessoas ou automação, mas a diferença está no suporte oferecido. Via de regra, esse atendimento visa lidar com um grande número de clientes rapidamente, focando apenas em resolver problemas pontuais, sem aprofundar em outras questões. O objetivo é finalizar a interação rapidamente para atender o próximo cliente.
Investir apenas no atendimento básico é bastante arriscado, pois se o cliente não sentir que seu problema foi resolvido ou que foi ouvido, ele pode procurar a concorrência para se sentir satisfeito. Por outro lado, o atendimento básico pode ser útil para clientes que buscam soluções rápidas e eficientes, sem complicações, algo valorizado nos dias de hoje. Cabe às empresas balancear os tipos de atendimento conforme a demanda dos clientes.
Atendimento humanizado
Proporcionar um atendimento de qualidade é crucial para fortalecer o relacionamento entre consumidor e empresa, promovendo assim, a fidelização, satisfação e atraindo novos potenciais clientes. Por isso, o atendimento humanizado tem se tornado cada vez mais importante nos últimos anos. Mesmo em uma época em que rapidez e praticidade são cruciais devido à correria diária, os clientes não estão satisfeitos com atendimentos que não atendem às suas expectativas.
Em situações críticas, como reclamações ou problemas urgentes, é fundamental oferecer um atendimento que ouça o cliente e conduza a situação adequadamente. Empresas que priorizam um atendimento mais humano estão contratando agentes bem treinados ou até mesmo investindo em soluções tecnológicas preparados para lidar com diversas situações. Portanto, sem depender apenas de scripts, mas sim conhecendo profundamente os produtos e serviços, a história e a cultura da empresa são valorizadas a partir de um atendimento humanizado e bem sucedido.
Quais as principais tendências de atendimento ao cliente?
Bom, agora que você conheceu sobre cada tipo de atendimento, chegou a hora de falar sobre as tendências para 2024. Todos os anos, novas formas de atendimento ao cliente surgem junto com novos canais de comunicação. Por outro lado, algumas tendências são conceitos anteriores que acabam ganhando mais força. Isso acontece, muitas vezes, pelas próprias demandas impostas pelos clientes, que mudam suas preferências constantemente e esperam que as empresas sigam seu comportamento,
Então, estar sempre atento às tendências de atendimento é vital para o sucesso do seu negócio. A seguir, conheça as 8 principais tendências para você acompanhar.
1. O fim da URA é uma tendência?
Se um dia ela foi a menina dos olhos de todos os times de atendimento, esse tempo acabou. Estreando nossa lista de tendências de atendimento temos ela: a URA. Com consumidores cada vez mais em busca de personalização e humanização, não espanta que esse sistema caia em desuso, não é mesmo?
E as pesquisas já mostram esse fim. Segundo relatório da Accenture, 61% das pessoas têm a percepção de que a URA fornece em uma experiência de atendimento inferior. Além disso, nos EUA, 83% dos consumidores afirmam já terem abandonado um atendimento telefônico ao se deparar com uma URA. Se você ainda aposta nesse tipo de atendimento, está na hora de rever!
Contudo, a tecnologia de automação de contato é decisiva para a experiência de atendimento que sua empresa pode oferecer. Isso porque, a curadoria, IA, machine learning e VUI precisam ter a melhor qualidade possível. A boa notícia é que os agentes virtuais de voz. diferentemente da URA simples, oferecem um bom atendimento automatizado.
2. Atendimento Pró-ativo
Não, nenhum cliente gosta de ser incomodado o tempo todo. Porém, 85% deles têm interesse em receber notificações proativas das marcas com as quais se relacionam. É isso que diz uma pesquisa feita pela Accenture, que demonstra que uma estratégia outbound bem feita supera o inbound.
Ainda segundo o relatório, 45% dos consumidores que abandonaram uma marca dizem que teriam ficado se tivessem recebido um contato da empresa proativamente com opções para melhorar a experiência. Veja, o problema não é o atendimento pró-ativo, mas sim as tentativas de contato sem contexto e fora das preferências do consumidor, que mais atrapalham do que ajudam na jornada de compra e fidelização dos usuários.
3. Aplicativos de mensagem são o futuro
É inegável a onda de aplicativos móveis próprios que apareceram, principalmente durante e após a pandemia. Mas, você já pensou no impacto de cada marca ter seu próprio app na vida do consumidor? Não à toa, a pesquisa da Accenture mostra que 80% das empresas terão abandonado seus aplicativos móveis nativos até 2025 em favor de ferramentas de mensagens.
SMS, WhatsApp, RCS e outros apps de mensageria tomarão o lugar dos apps nativos no atendimento ao cliente. Apesar de polêmica, essa é uma tendência que já vem mostrando estar certa, basta olhar para o crescente uso dos canais de mensageria para solicitações de atendimento. Se o seu cliente já está lá falando com amigos e familiares por lá, por que ele não usaria esse mesmo canal para concentrar interações com a sua marca?
4. RCS como canal para redução de custos
O RCS pode reduzir significativamente os custos do atendimento das empresas ao proporcionar uma comunicação mais eficiente e interativa com os clientes. Ao oferecer recursos avançados, como mensagens multimídia, confirmações de leitura e respostas automáticas, as empresas podem automatizar parte do atendimento ao cliente, otimizando o tempo dos agentes e reduzindo a necessidade de intervenção humana em interações simples e rotineiras.
Além disso, a interação mais visual e dinâmica das mensagens RCS pode facilitar a compreensão das informações pelos clientes, minimizando a necessidade de explicações adicionais, o que também contribui para a eficiência operacional. Ou seja, o canal proporciona uma experiência mais fluida e conveniente. Gostou, né?
5. Atendimento realmente omnichannel: uma das principais tendências de 2024
Se é que ainda podemos chamar o conceito omnichannel de tendência, esse continua sendo um ponto de atenção para muitos negócios que não se prepararam para atender seus clientes em diferentes canais. Esperar que os consumidores entrem em contato com você naquele único canal que a sua empresa disponibilizou é um erro terrível, e antigo.
Segundo pesquisa realizada pela Accenture, 66% dos consumidores utilizam o Google para solucionar problemas relacionados a produtos e serviços adquiridos. Além disso, 28% dos consumidores afirmam usar as redes sociais para reclamar sobre uma marca. Esses dados mostram que o atendimento ao cliente não é mais centralizado, e uma série de outros canais agora fazem o papel que antes era realizado apenas pelo SAC.
6. Humanização para solucionar problemas
O sexto item da nossa lista de tendências de atendimento fala sobre o papel dos agentes. O atendente será, no futuro, um solucionador de problemas complexos e sua missão será resolver ou dar andamento, já no primeiro contato, à solicitação do cliente. Mas, isso não significa pressa e nem scripts engessados, muito pelo contrário.
Cada contato deve ser humanizado, personalizado e único. E para garantir agilidade, diversas tecnologias podem auxiliar. Seja o atendente humano ou robô, manter as características de empatia, respeito e atenção plena será crucial na hora de resolver problemas. Veja alguns dados que comprovam essa tendência.
Segundo pesquisa da Accenture, 90% de First Call Resolution serão alcançados por Customer Service que utilizarem Inteligência Artificial em suas soluções em 2025. Além disso, 45% das interações feitas por agentes humanos até 2027 utilizarão analytics em tempo real para melhorar a resolução e resultados para os clientes.
7. Convergência entre atendimento e vendas
Atendimento e vendas ficarão mais próximos nos próximos anos. Segundo dados da Accenture, 40% dos Customer Service terão centros de lucro até 2025 ao assumir papéis no engajamento digital e vendas do cliente. Essa tendência une o útil ao agradável. Uma vez que a interação com o consumidor já começou, é possível entender suas necessidades e trabalhar upsell e cross sell.
Além disso, 56% dos clientes dizem se sentir frustrados por não terem à disposição os seus canais de preferência para comprar um produto ou serviço. Se a área de atendimento já vem trabalhando o conceito de omnicanalidade, por que não oferecer serviços que vão além da resolução dos problemas, engajando, vendendo e aumentando o ticket médio?
8. Investimento em tecnologias e IA Generativa
Não somos nós que estamos falando, mas sim os seus clientes que estão pedindo. A pesquisa da Accenture mostra que 48% dos consumidores gostariam que as empresas utilizassem tecnologias inteligentes, atuando proativamente para evitar sentimentos de frustração e descontentamento. Além disso, estima-se que as empresas e consumidores irão economizar 5 bilhões de horas até o final de 2023 com o uso de chatbots.
Ao implementar chatbots avançados e assistentes virtuais interativos com IA generativa, as empresas podem oferecer respostas mais naturais e personalizadas aos clientes, proporcionando uma experiência mais satisfatória. Essa abordagem não apenas agiliza a resolução de consultas e problemas, reduzindo custos operacionais, mas também permite uma interação proativa, antecipando as necessidades dos clientes.
Nesse sentido, a capacidade da IA generativa de analisar dados em tempo real e se adaptar a diferentes canais de comunicação faz dela crucial para a modernização e aprimoramento contínuo do atendimento ao cliente, impulsionando a eficiência, satisfação e fidelidade.
E então, preparado para ter um 2024 de sucesso? Essas tendências de atendimento ao cliente serão responsáveis por mudar a maneira que o seu negócio se relaciona com os consumidores, trazendo resultados mais positivos e sustentáveis a curto, médio e longo prazo. Continue acompanhando os conteúdos do blog da Pontaltech e fique sempre por dentro do que tem de novo no mundo dos canais digitais!
