Você sabia que a experiência do cliente é um fator de compra decisivo para 89% das pessoas? São muitas as maneiras de otimizar esse processo. Mas, hoje, estamos aqui para falar apenas sobre uma fatia da jornada de compra: o atendimento. A interação entre clientes e SAC digital é muito importante na formação da imagem da marca. Por isso, investir em atendimento automatizado vem se tornando prioridade para muitos negócios de sucesso.
Mas, afinal, o que é atendimento automatizado e como ele pode beneficiar a sua empresa? Será que é exatamente isso que os seus consumidores procuram? Os dados não mentem. De acordo com uma pesquisa feita pela PWC, 89% dos brasileiros consideram a velocidade e a conveniência do atendimento fatores decisivos ao se relacionarem com uma marca.
No entanto, como criar um atendimento automatizado que aumente a satisfação dos clientes e o coloque no centro do negócio? São muitas dúvidas existentes em torno desse assunto. Mas, não se desespere. No conteúdo de hoje vamos responder algumas delas, além de desmistificar alguns mitos e verdades sobre os canais digitais e o papel deles na automatização do atendimento. Acompanhe e boa leitura!
O que é atendimento automatizado?
Chama-se de atendimento automatizado quando ele não depende de interação humana. Ou seja, os clientes são atendidos através de ferramentas de automação programadas por pessoas, que funcionam através de inteligência artificial integrada aos canais digitais.
Por acelerar processos e resolver problemas mais rapidamente, o atendimento automatizado tem sido uma solução adotada por muitas empresas para realizar o contato com os clientes. No começo, muitos negócios tinham um pé atrás sobre essa evolução tecnológica. Hoje, a grande maioria já entende que, através da automatização do atendimento é possível dar o tratamento humanizado que os clientes esperam.
Mitos e verdades sobre a automatização do atendimento
O mundo nunca esteve tão conversacional quanto agora. A pandemia de Covid-19 acelerou o processo de transformação digital no relacionamento com os clientes. Com isso, muitos mitos e verdades surgiram em torno do atendimento automatizado, um conceito ainda “novo” para muitas empresas. Então, pensando nisso, vamos te ajudar a desvendar algumas dessas afirmações em torno do assunto, para que você descubra se são verdadeiras ou falsas.
As pessoas preferem interações com humanos
Mito. As pessoas preferem interações que solucionem os seus problemas no menor tempo possível, sem perder a humanização e a identidade da marca que estão se relacionando. Fazer isso através de um atendimento automatizado é, a cada dia, mais possível, graças a ajuda da tecnologia que desenvolve robôs com IA para assumir essa função. Ou seja, isso faz com que sua marca esteja a frente do futuro do atendimento ao cliente de ofereça soluções de forma humanizada e empática.
A automatização do atendimento é uma forte tendência
Verdade. Uma pesquisa realizada em setembro de 2021 pela LivePerson, líder global em IA conversacional, constatou que 61% dos consumidores afirmaram ter uma opinião positiva em relação à comunicação via robôs. Esse número, em 2020, era de 31%. Sendo assim, está claro que a mudança no comportamento e nas expectativas do consumidor vão de encontro às novas tendências da tecnologias que poderão ajudar uma área que precisa tanto de processos e escalabilidade como o atendimento. O marketing conversacional como um todo é a principal tendência de comunicação de 2023.
O único meio de automatizar o atendimento é através do chatbot
Mito. Os canais digitais de texto como SMS, RCS e WhatsApp com certeza se beneficiam muito com a automação via chatbots. No entanto, essa não é a única forma de oferecer um atendimento automatizado aos clientes. Um dos canais de atendimento mais tradicionais, o telefone, continua sendo amplamente utilizado para contato com o público, porém utilizando agente virtual de voz, os custos para a sua empresa diminuem e a capacidade de atendimento ganha escala.
Em muitas situações não é necessário um grande time de atendimento ao cliente, já que os voicebots podem realizar diversas funções consideradas mais simples e repetitivas, enquanto o time trabalha para resolver questões mais complexas. Assim como o chatbot, o voicebot conta com inteligência artificial e aprende a cada interação, sendo a única diferença a comunicação pela voz, ao invés de texto.
Quais as vantagens do atendimento automatizado?
Garantir uma boa experiência no atendimento tem sido um desafio recorrente em muitas empresas. Por isso, investir em soluções de atendimento automatizado é fundamental para garantir uma jornada de engajamento completa e satisfatória. Veja a seguir os 4 principais benefícios de adotar essa estratégia na sua operação:
Aumentar o número de clientes
Ao automatizar o seu atendimento, você consegue atender mais pessoas ao mesmo tempo, com mais agilidade, sem deixar a qualidade de lado. Com isso, você escala a sua capacidade de atendimento ao público, e consegue interagir com mais pessoas que, potencialmente, poderão se tornar novos clientes e aumentar as suas vendas.
Imagina só: se hoje, um atendente da sua empresa consegue realizar apenas um atendimento por vez que dura, em média, 5 minutos, saiba que um robô consegue atender inúmeras ligações ao mesmo tempo em um tempo muito menor. Isso reduz filas de espera, e ainda garante atendimento 24 horas por dia, 7 dias na semana, já que os robôs não operam apenas em horário comercial e não sofrem com faltas, imprevistos e doenças.
Fortalecer a imagem da marca oferecendo qualidade no atendimento
Ao oferecer um atendimento satisfatório para os clientes, a sua empresa é vista e lembrada de forma positiva. A partir daí, a sua marca acaba criando defensores de forma orgânica, trazendo indicações de novos clientes. Apesar disso, segundo pesquisas, 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento ainda é algo secundário para as empresas, o que mostra uma lacuna entre a expectativa do cliente e as ações das marcas.
É possível reduzir custos com atendimento automatizado?
Sim! Ao contrário do que muitos podem pensar, muitas soluções para automatizar o atendimento tem custo baixo custo e rápida implantação. Ou seja, investir na automatização não atrapalha as atividades já programadas e ainda reduz custos, fazendo com que você não tenha um aumento nos gastos com contratação e manutenção de grandes times de atendimento.
No entanto, isso não significa que você deve substituir todos os atendentes por chatbots ou voicebots. É crucial ter uma equipe preparada para se dedicar aos casos mais complexos, quando a inteligência artificial não puder resolvê-los, além de garantir o acompanhando dos resultados em busca de insights para melhorias. Ou seja, a automatização vai muito bem com atendimentos iniciais, deixando assuntos mais complexos para a inteligência humana.
Se destacar na concorrência
Como já falamos aqui, o atendimento ao cliente é uma pedra no sapato de muitas empresas. Então, ao investir esforços nessa área, você estará oferecendo aos seus clientes algo que muitos dos seus concorrentes sequer estão pensando: uma boa experiência. Com isso, a chance dos clientes voltarem a comprar com você, é muito maior, já que o impacto que você causou foi positivo.
Quais ferramentas ajudam a automatizar o atendimento ao cliente?
Agora que você já entendeu o que é atendimento automatizado e os benefícios que essa estratégia pode trazer, que tal colocar a mão na massa? A primeira coisa que você irá precisar é de ferramentas para automatizar parte dos processos que você já tem hoje na área de atendimento.
A principal delas é o CRM, uma plataforma única para você integrar toda a comunicação de diferentes canais de comunicação. Com ele, é possível gerenciar contatos e ainda o atendimento. É fundamental que a sua empresa adote a omnicanalidade, ou seja, esteja presente em diferentes canais de comunicação sem que atrapalhe o fluxo do cliente.
Por fim, será fundamental investir nos protagonistas quando o assunto é automação de atendimento: o chatbot e voicebot. Com um chatbot, você consegue atender seus clientes com facilidade e eficiência nos canais que o público adora, como o RCS e WhatsApp. Por outro lado, com o robô de voz você será capaz de oferecer uma interação mais calorosa e humanizada, agilizando filas de atendimento telefônico.
Conheça os melhores canais para ter um atendimento automatizado de qualidade
Nosso portfólio de produtos tem tudo o que você precisa para concretizar o tão sonhado atendimento automatizado. Desde RCS, agentes de voz virtuais, disparos de SMS em massa e muito mais, você contrata todas as soluções em um único lugar e ainda conta com a expertise do nosso time para auxiliar a sua empresa na implementação.
Então, que tal conhecer nossas soluções e dar um passo em frente à experiência do cliente perfeita? O seu negócio só tende a crescer quando ele se adapta às tendências e expectativas dos consumidores. São simples ajustes e ferramentas que transformarão o suporte que você dará ao cliente, tornando o seu atendimento automatizado. Fale com os nossos especialistas agora!
