Apesar do nome em inglês, customer service nada mais é do que a área de suporte ao cliente. Esta área é bastante operacional, e é de lá que são recebidas as principais queixas dos consumidores que ajudam o negócio a melhorar. Mas, será que a sua empresa realmente tem feito de tudo para atender os clientes com excelência?
Conquistando cada vez mais espaço e importância nos processos internos das empresas, a área de customer service desempenha um papel estratégico. Afinal de contas, conquistar um cliente que volte a consumir o seu produto ou serviço, é o objetivo da sua marca, não é mesmo?
Descubra a seguir, em detalhes, o que é customer service, quais os benefícios, os principais canais digitais utilizados, e como implementar essa área na sua empresa. Vamos lá?
O que é customer service e por que ele é importante?
Customer service é a área de suporte que as empresas oferecem aos seus clientes. Esse serviço de atendimento está disponível tanto antes, quanto depois de eles terem usado os produtos e serviços. O objetivo principal dessa área é auxiliar os consumidores a terem uma experiência melhor com a sua marca.
Porém, muito além de abrir tickets e centralizar reclamações, a área de customer service oferece todo o suporte necessário para os clientes nos canais preferidos do público-alvo. Ela permeia todas as etapas da jornada de compra, mas tem foco principalmente no pós-venda, solucionando dificuldades e tirando as principais dúvidas.
Por ser extremamente estratégica, a área de customer ganha cada vez mais destaque nas empresas. E o motivo disso é um só: retenção. Um bom atendimento e uma resolução rápida dos principais problemas reportados pelos consumidores resulta em clientes satisfeitos, que têm mais chances de continuar comprando do seu negócio.
Além disso, quem gosta de uma marca a indica para outras pessoas com muito mais frequência, tornando-se embaixador. Então, a grande missão do customer service é, não apenas responder perguntas de forma ágil, mas também personalizar cada interação, encantando os clientes em cada ponto de contato.
Afinal, qual a diferença entre Customer Experience, Customer Success e Customer Service?
Agora que você já sabe o que é customer service, está na hora de entender qual a diferença desse termo para outros dois muito parecidos: customer experience e customer success. Veja a seguir o que cada uma dessas estratégias querem dizer:
- Customer Service: trata-se da área de atendimento, responsável por centralizar reclamações dos consumidores e solucioná-las da melhor maneira.
- Customer Experience (CX): faz referência a experiência que o seu cliente irá formar a partir das interações dele com a sua empresa.
- Customer Success: é a área focada em fazer com que os clientes obtenham bons resultados com a solução ou produto contratado.
Quais os benefícios do customer service?
Os benefícios dessa área são inúmeros, e os impactos de uma boa estratégia de customer service refletem em diversos pontos de contato com a sua marca. A seguir, vamos elencar os principais benefícios que você pode alcançar ao implementar o customer service na sua empresa. Acompanhe:
Diferencial competitivo
Em meio a tantos concorrentes, como se diferenciar de empresas que vendem os mesmos produtos e prestam os mesmos serviços que você? A resposta é simples: atendimento ao cliente. Ser bem atendido, sem grandes esperas e de forma personalizada é uma exigência dos consumidores, e pode ser um grande diferencial competitivo. Até porque, mais do que comprar bons produtos e serviços, as pessoas desejam ter uma boa experiência com a sua marca.
Dessa forma, a adoção de uma área de customer service permite não só que você atenda às necessidades dos clientes, mas também se diferencie dos concorrentes que ainda não adotaram essa estratégia. O customer service, além do atendimento rápido e assertivo, também aproxima a sua empresa dos consumidores, e assim, é possível obter feedbacks que contribuem para melhorias contínuas. Esse é o segredo para estar sempre inovando e entregando tudo o que os seus clientes desejam, se destacando no mercado.
Construção de reputação
Construir uma reputação positiva para a sua marca é fundamental. E, mais uma vez, o customer service pode te ajudar. Ao oferecer um bom atendimento, com empatia e foco nas necessidades dos clientes, a sua empresa mostra que se preocupa com os consumidores e trabalha para que novos problemas não aconteçam.
Nenhuma empresa está livre de cometer erros ou encontrar problemas nos seus processos. Porém, com a maioria das reclamações bem resolvidas, esses clientes podem ser revertidos e promoverem a sua marca através de boas avaliações. Então, fica a dica: mesmo que um consumidor enfrente um problema com o seu produto ou serviço, um atendimento de excelência pode reverter esse quadro.
Fidelização
Quando os problemas não são resolvidos de maneira rápida e eficaz, e o cliente se vê rodeado por burocracias e dificuldades no atendimento, a insatisfação toma conta. Contudo, uma área de customer service bem implementada e treinada, com investimento em canais digitais e tecnologias que ajudam a otimizar os processos, é capaz de evitar esse cenário e antecipar qualquer tipo de dificuldade. O resultado? Clientes satisfeitos e fiéis para a sua marca.
Valorização da marca
Outro benefício que a área de customer service entrega muito bem é a valorização dos produtos ou serviços da sua empresa. Dessa forma, um atendimento de qualidade é um diferencial pelo qual os clientes estão dispostos a pagar. Prova disso é que, segundo uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Viu só?
Melhores canais digitais para customer service
Como já explicado, a área de customer service é um setor de uma empresa que recebe e trata reclamações dos clientes, mas que também tem o objetivo de torná-las ponto de melhoria para o crescimento do negócio. Mas, para que tudo isso aconteça de forma otimizada e satisfatória para os clientes, a operação precisará contar com uma ajudinha da tecnologia.
Entram em cena os canais digitais. É através deles que a comunicação com o cliente será feita, e todas as reclamações e solicitações formalizadas. Mas, quais os melhores canais para uma área de suporte, ou SAC digital? A resposta vai depender muito das preferências do consumidor. No entanto, uma coisa é certa: os clientes não querem mais esperar para serem ouvidos, e quanto mais autonomia eles tiverem, melhor.
Para isso, os melhores canais digitais para customer service são os agentes de voz e o RCS. Com essas ferramentas de automação, é possível reduzir a quantidade de solicitações de suporte, e assim, dando mais agilidade e personalização a quem realmente precisa ser atendido por atendentes humanos.
Já o agente virtual de voz utiliza do marketing de conversa para fazer o contato com os clientes 24h por dia, 7 dias por semana. Isso não só oferece mais agilidade no atendimento, mas também ajuda na redução dos custos operacionais e no aumento da produtividade.
Através do RCS é possível inovar com um novo padrão de mensagens Google. As mensagens são enviadas por um perfil verificado, com o nome e logo da empresa, e uma breve descrição. Aliás, isso gera maior confiança e autoridade para sua marca. Além disso, é possível personalizar a comunicação, uma vez que o tamanho das mensagens podem ser superiores a 160 caracteres e conteúdo multimídia.
5 dicas para implementar uma área de suporte na sua empresa
Agora que você sabe como a área de customer service é importante, que tal implementá-la na sua empresa? Por fim, veja as 5 dicas para colocar esse plano em prática e alavancar os seus resultados!
1. Escolha dos profissionais
O primeiro passo é escolher os profissionais que farão parte desse setor. Nesse momento, é fundamental optar por colaboradores que tenham bom conhecimento sobre a sua empresa, bem como o conhecimento técnico de produtos e serviços, e boa conexão com clientes.
2. Conecte a área com o restante da empresa
A área de customer service não deve funcionar de maneira isolada. É importante conectá-la ao restante do negócio, já que a empresa como um todo precisa estar focada em encantar os consumidores. Isso fará com que os clientes tenham uma boa experiência desde os primeiros contatos, seja pelo time de vendas, ou através de campanhas de marketing.
3. Divida as informações e insights
Por ser uma área que centraliza todo tipo de reclamação, é fundamental que cada gargalo reconhecido na jornada de compra seja rapidamente comunicado. Isso é fundamental para que cada área possa realizar as melhorias identificadas a partir dos feedbacks dos clientes, coletados pelo setor de customer service.
4. Ofereça suporte omnichannel
Os canais digitais são a porta de entrada para um bom serviço ao cliente. Ele deve ocorrer de forma integrada em diversos canais, como email, redes sociais, telefone, RCS e SMS, por exemplo. Então, atente-se para garantir que as informações dadas e recolhidas em um canal abasteça os demais. Isso é fundamental para entregar uma boa experiência para o cliente.
5. Analise os resultados
Assim como para as demais áreas da sua empresa, é essencial analisar os resultados trazidos pelo time de customer service para entender se as estratégias estão trazendo resultado, ajustando-as conforme necessário. As principais métricas são Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e receita.
Implemente canais digitais em sua estratégia de Customer Service
Viu como a tecnologia pode ajudar a sua área de customer service a performar melhor? Os robôs, seja por texto ou voz, fazem o primeiro contato com os clientes e direcionam cada um deles conforme necessidade. Sendo assim, evita filas de atendimento e experiências engessadas que só frustram quem compra com você.
Gostou do conteúdo? Então entre em contato com um de nossos consultores e veja como podemos ajudar a sua empresa a implementar uma área de suporte e SAC digital. Somos especialistas em canais de comunicação como SMS, RCS, Agentes Virtuais de Voz e mais e queremos elevar o relacionamento com o seu cliente para o próximo nível!
