KPIs são o conjunto métricas que quando combinadas, comprovam se a execução de uma estratégia é ou não benéfica, e quais são os resultados. Elas ajudam a avaliar a efetividade das ações bem como a alcançar objetivos pré-estabelecidos. Mas como acompanhá-las?
Antes de tudo, é importante saber que as métricas e os KPIs podem ser aplicadas em diversas áreas, desde marketing, vendas até operações e finanças. Além disso, esses dados de performance são fundamentais para identificar possíveis oportunidades de melhoria.
Continue a leitura para entender o que é KPI, quais são os tipos e como medi-los pode auxiliar na tomada de decisões estratégicas do seu negócio. Vamos lá? Boa leitura!
O que é KPI?
KPI é uma sigla em inglês que significa Key Performance Indicator, ou seja, são indicadores-chave de desempenho. Trata-se de valores fundamentais para mensurar o sucesso dos processos internos de uma empresa. Até porque, eles são um guia para alcançar objetivos e metas empresariais.
Esses indicadores podem ser definidos como números que demonstram se as ações realizadas pela empresa estão trazendo resultados positivos ou não, permitindo que os gestores tomem decisões estratégicas com base em dados concretos.
Os KPIs podem ser aplicados em diversas áreas de uma empresa, e ainda podem ser utilizados para acompanhar micro resultados. Nesse sentido, eles medem se uma ação ou um conjunto de iniciativas está efetivamente atendendo aos objetivos. Existem diversos tipos de KPIs (indicadores) podem ser um número ou um percentual.
Por que medir KPIs é o mais importante na estratégia?
Acompanhar os KPIs é fundamental para as empresas porque permite uma tomada de decisão mais estratégica e assertiva. Com base nos dados coletados, é possível avaliar a efetividade das estratégias assim como identificar possíveis oportunidades de melhoria.
Por exemplo, uma empresa de comércio eletrônico pode acompanhar o KPI de conversão de vendas. Isso ajuda a avaliar o desempenho de seu site e identificar possíveis gargalos no processo de compra que estejam impedindo a conversão.
Outro exemplo é o KPI de taxa de churn, que mede o índice de cancelamento de clientes. Ao acompanhar esse indicador, uma empresa de serviços pode avaliar se suas soluções estão atendendo às expectativas dos clientes. Dessa forma, é possível identificar possíveis melhorias para reduzir a taxa de churn. Além disso, esse indicador também pode ser utilizado para avaliar a satisfação dos clientes e identificar possíveis oportunidades de upsell.
Acompanhar os KPIs também é importante para os negócios porque permite que elas sejam mais ágeis e se adaptem rapidamente às mudanças do mercado. Por exemplo, um varejo de moda pode acompanhar o KPI de vendas por categoria de produto para avaliar a demanda dos consumidores.
A partir disso, é só ajustar a estratégia de marketing e produção para atender às tendências do mercado. Sendo assim, a empresa consegue se manter competitiva e aumentar suas chances de sucesso a longo prazo.
KPIs e métricas são a mesma coisa?
Embora KPIs e métricas sejam termos frequentemente utilizados como sinônimos, eles apresentam diferenças importantes. De maneira geral, as métricas são apenas algo a ser quantificado. Por outro lado, os KPIs são métricas relevantes para o sucesso do negócio e que estão diretamente relacionados às metas e objetivos da empresa.
Outra diferença entre KPI e métricas é que os KPIs são acompanhados de forma mais estratégica e estão diretamente ligados a planos de ação e metas específicas. Enquanto as métricas são utilizadas para monitorar o desempenho em tempo real e fazer ajustes operacionais, os KPIs são mais úteis para a avaliação de resultados de longo prazo e para a definição de estratégias de negócio mais abrangentes.
Considerando esse cenário, se uma métrica vier a se transformar em um ponto importante para sua estratégia como um todo, torna-se um KPI. Por outro lado, um conjunto delas, ou uma forma de calcular duas ou mais métricas, pode revelar um KPI.
Quais são os tipos de KPIs?
Existem diversos tipos de KPIs que são utilizados para avaliar a performance e alcançar objetivos. Veja alguns exemplos:
- Exemplos de KPIs financeiros : lucro líquido, retorno sobre investimento (ROI), fluxo de caixa, margem de lucro, entre outros.
- Tipos de KPIs de marketing: taxa de conversão, custo por lead, geração de leads, engajamento nas redes sociais, alcance orgânico, entre outros.
- KPIs de vendas mais utilizados: taxa de conversão de vendas, ticket médio, taxa de renovação de contratos, tempo médio de venda, número de propostas enviadas, entre outros.
- Os KPIs de satisfação do cliente são: Net Promoter Score (NPS), tempo de resposta do atendimento ao cliente, taxa de resolução de problemas no primeiro contato, número de reclamações recebidas, entre outros.
Quais são os KPIs do marketing?
Os indicadores de marketing podem ser divididos em três categorias: KPIs primários, secundários e práticos.
Principais KPIs de marketing
Os KPIs primários são os indicadores mais importantes e diretos para medir o sucesso de uma empresa em relação aos seus objetivos estratégicos. Geralmente, são aqueles que os C-levels querem ver. Eles refletem diretamente o desempenho de forma macro:
- Leads;
- Tráfego;
- Custo de aquisição por lead;
- Taxa de conversão;
- Receita total;
- Receita por compra.
Exemplos de KPIs secundários de marketing
Os KPIs secundários são aqueles que estão relacionados aos processos internos da área e que contribuem para o alcance dos KPIs primários. Esses indicadores podem incluir, por exemplo, o número de leads gerados, o tempo médio de resposta do suporte ao cliente ou o número de visitas ao site. Esses KPIs são importantes para identificar pontos de melhoria nos processos internos e para garantir que os KPIs primários sejam alcançados de forma consistente:
- Custo por lead em cada estágio do funil;
- Assinantes da newsletter;
- Assinantes do blog;
- Visitas recorrentes no blog;
- Custo por visitante;
- Origem do tráfego (orgânico, pago, redes sociais, direto, email e outros);
- Preço médio por transação.
O que é KPI de monitoramento?
Por fim, os KPIs práticos são indicadores mais específicos que podem ser utilizados para monitorar resultados em áreas específicas da empresa. Eles são geralmente utilizados por equipes e departamentos específicos dentro do marketing, vendas ou suporte ao cliente:
- Pageviews;
- Páginas/visita;
- Bounce rate;
- Melhores landing pages;
- Page rank;
- Palavras-chave mais pesquisadas (de acordo com seu negócio);
- Conteúdos mais lidos/visitados;
- Tráfego;
- Visitantes (novos x recorrentes);
- Interações sociais.
Como definir os KPIs para o negócio?
Saber o que é KPI é o primeiro passo. Mas, selecioná-los com base nas necessidades específicas da empresa, levando em conta os indicadores relevantes para cada área. Por exemplo, uma área de vendas pode escolher os KPIs de conversão de vendas e ticket médio, enquanto uma área de marketing pode optar por indicadores como geração de leads e engajamento nas redes sociais.
Sendo assim, o importante é que os KPIs escolhidos reflitam os objetivos estratégicos da empresa como um todo e permitam a análise do desempenho em relação a eles. Para não errar na definição, é preciso levar em consideração os objetivos estratégicos e os processos internos de cada área da empresa.
Técnica para definir KPIs
Uma boa prática para defini-los é seguir o modelo SMART, que significa Específico, Mensurável, Atingível, Relevante e Temporal. Isso significa que os KPIs devem ser claros, objetivos e mensuráveis, e dessa forma, permitir a análise do desempenho, alcançáveis com base nos recursos disponíveis, relevantes para o objetivo estratégico e limitados no tempo para permitir a avaliação contínua.
Entretanto, importante é envolver as equipes e departamentos relevantes na definição dos KPIs, para garantir que eles estejam alinhados com as metas de cada área da empresa. É importante também ter em mente que os KPIs devem ser constantemente avaliados bem como atualizados de acordo com o desempenho da empresa e as mudanças no mercado.
Como fazer um bom acompanhamento dos seus KPIs?
Os KPIs podem ser medidos por meio de diversas ferramentas, como planilhas, softwares de análise de dados e sistemas de gestão. É fundamental que os KPIs sejam mensurados regularmente, permitindo que a empresa acompanhe seu desempenho ao longo do tempo e assim, tome decisões estratégicas com base em dados atualizados.
Para fazer um bom acompanhamento dos KPIs, primeiramente defina um período de análise, que pode ser diário, semanal, mensal ou trimestral. Aliás, o período depende da frequência de coleta dos dados e da urgência em tomar decisões. Também é importante utilizar ferramentas de análise de dados para visualizar e interpretar as informações coletadas, como planilhas e dashboards.
Outra prática importante é definir um sistema de alertas para acompanhar os KPIs em tempo real e identificar desvios em relação aos objetivos estratégicos da empresa. Isso permite uma tomada de ações corretivas imediatamente, além de evitar impactos negativos no desempenho da empresa.
Por fim, é fundamental ter uma equipe dedicada ao acompanhamento dos KPIs, responsável pela coleta, análise e comunicação dos resultados para as áreas relevantes da empresa. É importante também realizar reuniões periódicas para discutir os resultados, avaliar as ações tomadas e definir novos objetivos e KPIs.
Muito mais do que entender o que é KPI, realizar o acompanhamento constante pode garantir que a empresa esteja no caminho certo em relação às suas metas e objetivos estratégicos. Gostou deste artigo? Então compartilhe com quem você acha que pode aprender mais sobre o tema!
