Estar acessível através de um canal de comunicação é importante para a transmissão de informações, bem como para a estratégia de marketing e relacionamento com o público da sua marca. Isso porque investir na comunicação com clientes e prospects é a melhor forma de estimular o engajamento e uma conexão duradoura.
Além disso, se você conhecer bem as características de um mailling de clientes com o qual deseja estabelecer essa relação mais próxima, e se examinar as formas preferenciais de interação e consumo de informações, é possível ampliar as estratégias quanto aos produtos e serviços oferecidos.
Por isso, neste artigo, selecionamos os principais canais de comunicação com os quais você poderá oferecer um atendimento rápido, eficiente e humanizado. Confira!
O que são canais de comunicação?
Um canal de comunicação é a maneira que a mensagem de uma marca chega ao seu público. Seja utilizando os meios mais tradicionais como o telefone, ou as redes sociais, o importante é diversificá-los a fim de atender a mais pessoas.
Os principais tipos de canais de comunicação corporativa, são para:
- Atendimento;
- Divulgação;
- Reclamação.
Qual a diferença entre canal, meio e veículo de comunicação?
O canal de comunicação é a “ferramenta” utilizada para enviar uma mensagem. O meio de comunicação é “o meio pelo qual” essa mensagem é enviada, ou seja, por jornal, celular, revista, telefone, internet, etc. Por outro lado, o veículo pode ser uma empresa que faz a veiculação da mensagem (Facebook, Instagram, G1, Época, Globo, etc).
Entretanto, é mais comum utilizar o termo “canal de comunicação” para se referir a como a mensagem será enviada, mesmo se esse “canal” também for um “meio”. São eles:
- Telefone;
- Carta;
- Redes sociais;
- E-mail eletrônico;
- Aplicativos de mensagens;
- Chatbot, seja em sites ou apps;
- Sites e blogs;
- Webnários, lives, conteúdo interativo.
O objetivo é sempre o mesmo: construir um relacionamento com o público, prospects, parceiros e clientes. Empresas e consumidores podem interagir entre si para fins de atendimento, divulgação, negociação ou suporte.
Com a revolução digital, a preferência do consumidor pelos meios digitais está crescendo. Isso porque, muitas vezes o contato é mais rápido, dinâmico e oferece soluções rápidas.
Por que é importante manter pontos de contato com o público?
Basicamente, todos os tipos de interação entre consumidores e empresas se dão por meio de canais de comunicação. E assim, quanto mais canais utilizados na estratégia de comunicação, maiores são os pontos de contato, e a satisfação do cliente.
Há quem diga que um negócio funciona melhor se tiver um canal de comunicação com os clientes para ouvir sugestões e responder a dúvidas e objeções.
Mas, com uma comunicação inicial boa e regular com o público, uma empresa pode conduzir as etapas de seu funil de conversão e, consequentemente, sua jornada do usuário.
Quais são os principais canais de comunicação?
Apesar das diferenças de funcionalidades e resultados para conversões efetivas e fidelização do público, escolher o melhor canal de comunicação para o seu negócio requer constante análise dos dados.
A seguir, destacamos os principais canais de comunicação e suas funcionalidades.
SMS
O SMS é um canal de comunicação que apresenta uma excelente taxa de entrega (em torno de 98%), e cujas taxas de conversão costumam situar-se entre 20% e 27%. Já as taxas de resposta são geralmente acima de 20%. Contudo, o resultado depende da base, horário e assunto a ser tratado.
Outro aspecto é que a tecnologia responsável pelo disparo de SMS em massa precisa ter um ambiente de apuração dos resultados. Ou seja, é necessário classificar as respostas, traquear a navegação do usuário e ter recursos para melhor tomada de decisão. Tudo isso e muito mais, a plataforma da Pontaltech oferece para tornar as campanhas cada vez melhores.
Já o e-mail apresenta taxas de entrega ideais acima de 95%. As taxas de abertura consideradas muito boas são acima de 20%; enquanto a taxa de clique, quando está acima de 3%, é considerada boa. Em termos de conversão, considera-se muito boa uma taxa acima de 20%.
Contudo, vale sempre lembrar que cada segmento de mercado, base e estratégia tem sua peculiaridade. As taxas de mercado servem como base, e o objetivo é sempre ultrapassar as taxas “mínimas”, e realizar um benchmarking para descobrir as taxas médias do seu tipo de mercado.
Ligações
Quanto ao contato telefônico, as “boas” taxas de contato são consideradas em torno de 50%. Já o tempo de espera pode ser afetado por vários fatores, como a quantidade de clientes que estão ligando naquele dia e a produtividade da equipe.
Outra métrica importante é a taxa de abandono, que é diretamente proporcional ao tempo de espera. Taxas como a de tempo no pós-atendimento devem ser sempre as mais baixas, em contrapartida, o Contato com a Pessoa Certa (CPC) deve ser o maior possível, assim como o tempo de retenção na URA.
Em cada operação, há um conjunto de métricas específicas para medir, porém, é importante prever quais serão os pontos de conversão durante uma ligação. Seja no atendimento humano como no voicebot, é importante ter essa informação clara para otimizar as chamadas e garantir alta eficiência.
RCS
Por fim, um dos melhores canais de comunicação da atualidade é o RCS. Embora o mercado ainda esteja testando a ferramenta, os resultados de engajamento e conversão são superiores a demais canais de mensageria, como o SMS e o e-mail. Em comparação, a taxa média de conversão é de 40% a mais que os outros.
Além disso, a infinidade de recursos são interativos, e isso torna aumenta as taxas de engajamento. Um exemplo disso são os carrosséis de imagens com link, e as mensagens conversacionais com o chatbot, o que permite medir a interação do fluxo por meio do clique em cada botão.
Mesmo em sua versão mais básica, é possível mensurar taxas de abertura e taxas de resposta. Clique aqui para saber todos os três tipos de envio de RCS.
Cases de sucesso
Em 2022, nós da Pontaltech fomos consideradas a empresa que mais gerou cases de sucesso de RCS. Essas histórias tiveram como resultado uma maior interação e conversão das marcas.
Case de RCS da Di Santinni
O primeiro é da empresa Di Santinni, um grupo varejista, que utilizou o RCS no Natal de 2022 e, com ele, atingiu 20 vezes mais interação com a marca. Eles já utilizavam canais digitais de mensageria curta para anunciar promoções, campanhas de marketing e relacionamento com o cliente. No entanto, ao optar pelo RCS, tiveram a possibilidade de enviar ofertas com imagens e links para compra.
Assim, houve impacto positivo nas vendas finalizadas no e-commerce que tiveram origem direta deste canal.
Case de RCS do Mercado Livre & Mercado Pago
O segundo case é do Mercado Pago, do grupo Mercado Livre. A ação era de cobrança, e por isso, a base foi dividida por range de inadimplência: de 03 a 30 dias, 31 a 60 dias e 61 a 90 dias de atraso.
Contudo, era dezembro, e esperava-se que a inadimplência aumentasse e a taxa de pagamento diminuísse com base no histórico da empresa nos últimos anos. Por esse motivo, o RCS foi incluído na estratégia de cobrança como um novo canal para atingir públicos que normalmente não convertem por outros meios.
Os resultados foram extremamente positivos! A interatividade da ferramenta, somada a recursos de segurança de fácil utilização, como identidade visual e selo de verificação do Google, resultaram em mais respostas e cliques em links, e sendo assim, obtiveram 14 vezes mais interações e 20% de aumento da taxa de conversão.
Case de RCS das Casas Bahia
Por fim, as Casas Bahia comemoraram 109% mais conversões em vendas pelo RCS que em outros canais de mensagem. Nesta ação, banners atrativos foram utilizados para chamar a atenção do público, junto com cupons de desconto e maior facilidade de pagamento.
A campanha foi iniciada para impactar uma base específica de clientes na Black Friday e continuou nos períodos festivos de Natal. Aliás, o objetivo era fomentar as compras pelo carnê digital, e o canal ajudou a aumentar esses resultados.
Em uma das bases que contemplou 15 mil clientes, 48% das mensagens foram lidas, 13% foram clicadas e dessas, 76% foram convertidas em volume de pedidos. A distribuição das mensagens apresentou bons resultados, assim como a taxa de cliques.
As demais bases variam entre 58% e 69% em volume de pedido e trouxeram maior performance comparado a outros canais.
Conclusão: qual é o melhor canal de comunicação?
É importante observar que cada canal mencionado possui métricas específicas que ajudam a equipe de marketing a determinar sua eficácia. Mas o primeiro passo é entender quais canais se adequam melhor ao perfil de cada cliente.
Posteriormente, é necessário monitorar, entre outras coisas, relatórios sobre números de abertura, cliques, entregas, respostas, para poder medir o engajamento em cada um deles.
Outro detalhe importante está relacionado ao tipo de mensagem transmitida em cada canal. Além de respeitar as limitações e boas práticas de cada ferramenta, é importante lembrar que o cliente não deve sofrer nenhuma alteração na forma como se comunica de um canal para outro. Ou seja, isso significa que a marca deve entregar a mesma experiência independente do meio utilizado.
Sendo assim, fale com os nossos especialistas e implemente um canal de comunicação como o SMS, E-mail e RCS na sua estratégia de comunicação.
