Canal de comunicação: tipos, métricas e cases de sucesso
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Qual é o canal de comunicação que gera mais engajamento?

Veja qual é o melhor canal de comunicação para adotar à sua estratégia, os tipos, resultados e as diferenças para tomar a melhor decisão.
qual canal de comunicação gera mais engajamento

Estar acessível através de um canal de comunicação é importante para a transmissão de informações, bem como para a estratégia de marketing e relacionamento com o público da sua marca. Isso porque investir na comunicação com clientes e prospects é a melhor forma de estimular o engajamento e uma conexão duradoura.

Além disso, se você conhecer bem as características de um mailling de clientes com o qual deseja estabelecer essa relação mais próxima, e se examinar as formas preferenciais de interação e consumo de informações, é possível ampliar as estratégias quanto aos produtos e serviços oferecidos.

Por isso, neste artigo, selecionamos os principais canais de comunicação com os quais você poderá oferecer um atendimento rápido, eficiente e humanizado. Confira!

O que são canais de comunicação?

Um canal de comunicação é a maneira que a mensagem de uma marca chega ao seu público. Seja utilizando os meios mais tradicionais como o telefone, ou as redes sociais, o importante é diversificá-los a fim de atender a mais pessoas.

Os principais tipos de canais de comunicação corporativa, são para:

  • Atendimento;
  • Divulgação;
  • Reclamação.

Qual a diferença entre canal, meio e veículo de comunicação?

O canal de comunicação é a “ferramenta” utilizada para enviar uma mensagem. O meio de comunicação é “o meio pelo qual” essa mensagem é enviada, ou seja, por jornal, celular, revista, telefone, internet, etc. Por outro lado, o veículo pode ser uma empresa que faz a veiculação da mensagem (Facebook, Instagram, G1, Época, Globo, etc).

Entretanto, é mais comum utilizar o termo “canal de comunicação” para se referir a como a mensagem será enviada, mesmo se esse “canal” também for um “meio”. São eles:

  • Telefone;
  • Carta;
  • Redes sociais;
  • E-mail eletrônico;
  • Aplicativos de mensagens;
  • Chatbot, seja em sites ou apps;
  • Sites e blogs;
  • Webnários, lives, conteúdo interativo.

O objetivo é sempre o mesmo: construir um relacionamento com o público, prospects, parceiros e clientes. Empresas e consumidores podem interagir entre si para fins de atendimento, divulgação, negociação ou suporte.

Com a revolução digital, a preferência do consumidor pelos meios digitais está crescendo. Isso porque, muitas vezes o contato é mais rápido, dinâmico e oferece soluções rápidas.

Por que é importante manter pontos de contato com o público?

Basicamente, todos os tipos de interação entre consumidores e empresas se dão por meio de canais de comunicação. E assim, quanto mais canais utilizados na estratégia de comunicação, maiores são os pontos de contato, e a satisfação do cliente.

Há quem diga que um negócio funciona melhor se tiver um canal de comunicação com os clientes para ouvir sugestões e responder a dúvidas e objeções.

Mas, com uma comunicação inicial boa e regular com o público, uma empresa pode conduzir as etapas de seu funil de conversão e, consequentemente, sua jornada do usuário.

Quais são os principais canais de comunicação?

Apesar das diferenças de funcionalidades e resultados para conversões efetivas e fidelização do público, escolher o melhor canal de comunicação para o seu negócio requer constante análise dos dados.

A seguir, destacamos os principais canais de comunicação e suas funcionalidades.

SMS

O SMS é um canal de comunicação que apresenta uma excelente taxa de entrega (em torno de 98%), e cujas taxas de conversão costumam situar-se entre 20% e 27%. Já as taxas de resposta são geralmente acima de 20%. Contudo, o resultado depende da base, horário e assunto a ser tratado.

Outro aspecto é que a tecnologia responsável pelo disparo de SMS em massa precisa ter um ambiente de apuração dos resultados. Ou seja, é necessário classificar as respostas, traquear a navegação do usuário e ter recursos para melhor tomada de decisão. Tudo isso e muito mais, a plataforma da Pontaltech oferece para tornar as campanhas cada vez melhores.

E-mail

Já o e-mail apresenta taxas de entrega ideais acima de 95%. As taxas de abertura consideradas muito boas são acima de 20%; enquanto a taxa de clique, quando está acima de 3%, é considerada boa. Em termos de conversão, considera-se muito boa uma taxa acima de 20%.

Contudo, vale sempre lembrar que cada segmento de mercado, base e estratégia tem sua peculiaridade. As taxas de mercado servem como base, e o objetivo é sempre ultrapassar as taxas “mínimas”, e realizar um benchmarking para descobrir as taxas médias do seu tipo de mercado.

Ligações

Quanto ao contato telefônico, as “boas” taxas de contato são consideradas em torno de 50%. Já o tempo de espera pode ser afetado por vários fatores, como a quantidade de clientes que estão ligando naquele dia e a produtividade da equipe.

Outra métrica importante é a taxa de abandono, que é diretamente proporcional ao tempo de espera. Taxas como a de tempo no pós-atendimento devem ser sempre as mais baixas, em contrapartida, o Contato com a Pessoa Certa (CPC) deve ser o maior possível, assim como o tempo de retenção na URA.

Em cada operação, há um conjunto de métricas específicas para medir, porém, é importante prever quais serão os pontos de conversão durante uma ligação. Seja no atendimento humano como no voicebot, é importante ter essa informação clara para otimizar as chamadas e garantir alta eficiência.

RCS

Por fim, um dos melhores canais de comunicação da atualidade é o RCS. Embora o mercado ainda esteja testando a ferramenta, os resultados de engajamento e conversão são superiores a demais canais de mensageria, como o SMS e o e-mail. Em comparação, a taxa média de conversão é de 40% a mais que os outros.

Além disso, a infinidade de recursos são interativos, e isso torna aumenta as taxas de engajamento. Um exemplo disso são os carrosséis de imagens com link, e as mensagens conversacionais com o chatbot, o que permite medir a interação do fluxo por meio do clique em cada botão.

Mesmo em sua versão mais básica, é possível mensurar taxas de abertura e taxas de resposta. Clique aqui para saber todos os três tipos de envio de RCS.

canal de comunicação para gerar mais engajamento

Cases de sucesso

Em 2022, nós da Pontaltech fomos consideradas a empresa que mais gerou cases de sucesso de RCS. Essas histórias tiveram como resultado uma maior interação e conversão das marcas.

Case de RCS da Di Santinni

O primeiro é da empresa Di Santinni, um grupo varejista, que utilizou o RCS no Natal de 2022 e, com ele, atingiu 20 vezes mais interação com a marca. Eles já utilizavam canais digitais de mensageria curta para anunciar promoções, campanhas de marketing e relacionamento com o cliente. No entanto, ao optar pelo RCS, tiveram a possibilidade de enviar ofertas com imagens e links para compra.

Assim, houve impacto positivo nas vendas finalizadas no e-commerce que tiveram origem direta deste canal. 

Case de RCS do Mercado Livre & Mercado Pago

O segundo case é do Mercado Pago, do grupo Mercado Livre. A ação era de cobrança, e por isso, a base foi dividida por range de inadimplência: de 03 a 30 dias, 31 a 60 dias e 61 a 90 dias de atraso.

Contudo, era dezembro, e esperava-se que a inadimplência aumentasse e a taxa de pagamento diminuísse com base no histórico da empresa nos últimos anos. Por esse motivo, o RCS foi incluído na estratégia de cobrança como um novo canal para atingir públicos que normalmente não convertem por outros meios.

Os resultados foram extremamente positivos! A interatividade da ferramenta, somada a recursos de segurança de fácil utilização, como identidade visual e selo de verificação do Google, resultaram em mais respostas e cliques em links, e sendo assim, obtiveram 14 vezes mais interações e 20% de aumento da taxa de conversão.

Case de RCS das Casas Bahia

Por fim, as Casas Bahia comemoraram 109% mais conversões em vendas pelo RCS que em outros canais de mensagem. Nesta ação, banners atrativos foram utilizados para chamar a atenção do público, junto com cupons de desconto e maior facilidade de pagamento.

A campanha foi iniciada para impactar uma base específica de clientes na Black Friday e continuou nos períodos festivos de Natal. Aliás, o objetivo era fomentar as compras pelo carnê digital, e o canal ajudou a aumentar esses resultados.

Em uma das bases que contemplou 15 mil clientes, 48% das mensagens foram lidas, 13% foram clicadas e dessas, 76% foram convertidas em volume de pedidos. A distribuição das mensagens apresentou bons resultados, assim como a taxa de cliques.

As demais bases variam entre 58% e 69% em volume de pedido e trouxeram maior performance comparado a outros canais.

Conclusão: qual é o melhor canal de comunicação?

É importante observar que cada canal mencionado possui métricas específicas que ajudam a equipe de marketing a determinar sua eficácia. Mas o primeiro passo é entender quais canais se adequam melhor ao perfil de cada cliente

Posteriormente, é necessário monitorar, entre outras coisas, relatórios sobre números de abertura, cliques, entregas, respostas, para poder medir o engajamento em cada um deles.

Outro detalhe importante está relacionado ao tipo de mensagem transmitida em cada canal. Além de respeitar as limitações e boas práticas de cada ferramenta, é importante lembrar que o cliente não deve sofrer nenhuma alteração na forma como se comunica de um canal para outro. Ou seja, isso significa que a marca deve entregar a mesma experiência independente do meio utilizado.

Sendo assim, fale com os nossos especialistas e implemente um canal de comunicação como o SMS, E-mail e RCS na sua estratégia de comunicação.

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17 de abril de 2023
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