O que é churn, como reduzir, e quais estratégias utilizar?
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Saiba como utilizar a comunicação para reduzir o churn

Aprenda o que é churn, como calcular essa taxa, de que forma isso impacta na sua empresa, e estratégias de comunicação para reduzi-lo.
o que é churn

É comum que haja dúvidas sobre o que de fato é o churn, e qual é o seu impacto nas empresas. Além de ser um indicador que precisa ser constantemente acompanhado, essa taxa mede a rotatividade dos clientes de uma empresa. Aliás. a interpretação correta desse dado é fundamental para ajudar o negócio a melhorar.

Estudos comprovam que as empresas que se dedicam a reduzir o churn em apenas 5% têm aumentos de até 30% na lucratividade dos negócios. Diante disso, não dá para ignorar esse dado, não é mesmo? 

Nesse sentido, reduzir o churn é uma tarefa constante que envolve melhorias não apenas nos processos de pós-vendas, como muitos podem pensar, mas em toda a jornada de compra, incluindo o primeiro contato com os leads. Para isso, a comunicação é uma grande aliada, uma vez que servirá como estratégia para satisfazer o seu cliente e evitar que eles deixem de comprar com você. 

Acompanhe o conteúdo a seguir e entenda o que é churn e como a sua comunicação pode ser utilizada para reduzir essa taxa crucial para a sobrevivência dos negócios, principalmente aqueles que comercializam serviços para empresas ou consumidores finais. Boa leitura! 

comunicação por RCS ajuda a reduzir o churn

O que é churn?

O churn é uma métrica utilizada pelas empresas para calcular a taxa de cancelamento ou rotatividade dos clientes. Ela serve para entender se o negócio está gerando mais entradas de clientes do que saídas, e o quanto de receita está sendo perdido pela perda de clientes.

Acompanhar essa métrica – que aponta o número de clientes que deixaram de fazer negócios com a empresa em um determinado período de tempo – é um indicador muito importante para os negócios que vendem serviços contínuos, como assinaturas ou planos, para clientes pessoa física ou jurídica. Sem esse indicador, é impossível entender a real lucratividade da empresa.

O que é churn e como calcular?

Mas, afinal, como calcular a taxa de churn? É super simples! Basta dividir os clientes que interromperam o serviço pelo número de clientes que contrataram o serviço em um mesmo mesmo período. Depois, é só multiplicar por 100 para obter a taxa em porcentagem.

Clientes desistentes no período / Clientes no início do período X 100 = % de Churn

Veja um exemplo prático: Suponha que a sua empresa tem 1000 clientes no início do mês de fevereiro. Ao fim desse mesmo mês, 50 clientes pediram cancelamento, e você não conquistou nenhum novo cliente. O cálculo ficaria assim: 50 / 1000 x 100 = 5%. Isso quer dizer que a sua taxa de churn é de 5%. 

Para calcular o churn de receita, basta substituir o número de clientes pelos valores de entrada e saída. Por exemplo: Em fevereiro a receita total era de R$10.000. Ao fim desse mesmo mês você perdeu R$2.000 em receita. Ou seja, 2.000 / 10.000 x 100 = 20%. 

Qual é uma taxa de churn aceitável para o seu negócio?

Agora que você já sabe o que é churn, deve estar pensando qual é a taxa ideal para o meu negócio? Segundo uma pesquisa realizada pela Brazil SaaS Landscape, a média de churn ficou entre 4 e 5% ao mês. Porém, para muitas empresas, essa é uma taxa ainda muito elevada e insustentável para o negócio, enquanto outras, convivem bem com taxas de churn próximas aos 7%. 

De forma geral, o ideal é manter a taxa o mais próximo possível de 0. Afinal, qualquer negócio quer apenas conquistar novos clientes e não perdê-los. No entanto, cada tipo de modelo de negócio aceita um valor de churn sem impactar no seu crescimento. Então, para definir o valor ideal para a sua, leve em consideração o perfil dos seus produtos e serviços e os seus custos.

Por que os clientes cancelam?

Essa é a pergunta de um milhão de reais, afinal, os clientes cancelam por muitos motivos e nem todos eles podem ser controlados. No entanto, existem razões que levam os clientes a abandonarem as marcas que podem, e devem, ser evitadas pela empresa que presta o serviço. De acordo com uma pesquisa divulgada no portal e-commerce Brasil, 87% dos consumidores deixam de fazer negócios com uma marca por causa do atendimento ruim

Esse número é assustador e demonstra, mais uma vez, que a falta de investimento no atendimento ao cliente ainda é uma pedra no sapato da maioria das empresas. Além de problemas com atendimento, outros motivos muito comuns listados como causas de cancelamentos são: 

  • Superação pela concorrência;
  • Falta de confiança no fornecedor;
  • Qualidade do produto não atende as expectativas;
  • Produto com experiência do usuário ruim;
  • Incompatibilidade entre as funções oferecidas pelo serviço e o cliente.

Aposto que lendo esses 5 motivos você se deu conta de que pode evitá-los, não é mesmo? Em linhas gerais, todos dizem respeito a transparência dos serviços, a necessidade de uma boa comunicação e experiência para o cliente e qualidade na entrega. Ou seja, focando nesses aspectos é possível reduzir o churn da sua empresa. 

Como reduzir o churn da sua empresa através da comunicação?

Diante dos principais motivos que levam os clientes a pedir cancelamento, ficou claro que o problema não está apenas no pós-vendas. Desalinhamento de expectativas no momento da venda, problemas no atendimento ao longo da jornada de compra, e falta de comunicação clara entre a empresa e cliente são questões que vão muito além da assistência oferecida no pós-vendas. 

Se o cliente não tem confiança no serviço, não é o pós vendas quem vai resolver. Por outro lado, caso o consumidor sente incompatibilidade no que foi vendido versus entregue, não há como mantê-lo ativo na carteira de clientes. Se no concorrente ele encontra o atendimento que vinha buscando, ele com certeza vai cancelar. Então, para reduzir essas fricções, confira algumas dicas para melhorar a sua comunicação: 

Invista em Customer Success

Uma das formas mais eficientes de reduzir o churn é ter uma área de customer success. Os profissionais desse setor tem como objetivo antecipar aos problemas e atuar com um consultor para os clientes, garantindo que a experiência deles com o produto ou serviço adquirido seja excelente. Para isso, eles farão contato direto com as contas que atendem, e garantir que a comunicação aconteça sem ruídos.

Esse time é medido diretamente pela taxa de retenção e a redução do churn, além da venda de produtos adicionais, o famoso “up-sell”, caso o consultor entenda que o cliente necessita de mais algum serviço que a sua empresa oferece. Esses profissionais também trazem muitos insights para a criação de novas campanhas e features de produtos, já que eles ouvem dos seus clientes quais são as fraquezas e forças do produto/serviço vendido. 

Coloque o cliente no centro

Para reduzir o churn é preciso colocar o cliente no centro, e não o seu produto ou serviço. Isso vale desde o primeiro contato, até o pós-vendas, afinal, não vale nada você vender um serviço que não resolve as necessidades do consumidor. Sendo assim, faça todo o possível para que a experiência do cliente seja satisfatória em todos os aspectos. 

Antes de vender por vender, veja se realmente a sua solução faz sentido para o cliente, pois do contrário, isso poderá resultar em uma experiência negativa que, além de chrun, pode acarretar em comentários negativos da sua empresa no mercado. 

Não tenha medo de feedbacks

Não tenha medo de pedir feedbacks. Essa é a melhor maneira de entender onde estão os produtos do seu processo de vendas e também do seu produto ou serviço. Coletar opiniões dos clientes ao longo da jornada de compra é uma estratégia muito rica, pois além de identificar melhorias, é o tipo de comunicação que mostra para o cliente que a opinião dele importa para você. 

Os questionários de feedback podem ser enviados através de canais digitais como SMS e e-mail, e pode até mesmo ser uma pesquisa de satisfação por RCS. Você ainda pode utilizar tecnologias como chatbots ou voicebots com inteligência artificial para capturar essas informações. E não se esqueça, é essencial gerenciar os dados recolhidos para que eles sejam utilizados como um guia para tomadas de decisão e mudanças estratégicas nos processos. 

Invista em atendimento ágil e personalizado

Se quase 90% dos clientes deixam de fazer negócios por conta do atendimento, é óbvio que esse é um ponto crítico para qualquer empresa. Ou seja, a resolução rápida de problemas é um aspecto com muito peso na experiência do cliente. Por isso, as marcas precisam investir em tecnologias que aceleram e deem mais autonomia no atendimento ao cliente, além de estar presente nos principais canais de comunicação digital, oferecendo assistência omnichannel.

RCS e SMS com auxílio de robôs por texto são os queridinhos para um primeiro contato, gerando solicitações e protocolos. Pelo telefone, não há mais a necessidade de uma grande equipe de SAC. Basta implementar um agente de voz virtual para tocar o atendimento e, caso necessário, enviar a ligação para um atendente humano. 

Mantenha contato

Por fim, não converse com o seu cliente apenas no momento da venda. Isso porque, para mantê-lo engajado é fundamental traçar estratégias de nutrição mesmo após a compra. Além de recolher feedbacks, como já citamos, abasteça o seu cliente de conteúdos que relembrem como a sua solução pode ajudá-lo. Ofereça também treinamentos contínuos, materiais exclusivos e a oportunidade de fazer parte de programas de fidelidade. 

Isso tudo pode ser feito através de canais de comunicação mais pessoais, como RCS, SMS e e-mail marketing. Você pode criar uma régua de comunicação automática que dispare esses conteúdos. Lembre-se de, em todas as comunicações, reforçar a sua disponibilidade e canais de atendimento caso seja necessário. 

Gostou do conteúdo? Conheça os nossos canais de comunicação e veja como podemos te ajudar a reduzir o churn na sua empresa! Fale com os nossos especialistas!

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17 de fevereiro de 2023
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