Não é novidade que quando uma empresa investe na experiência do cliente, alcança resultados muito superiores. Segundo um estudo da Forrester Research, canais digitais desenvolvidos com foco na satisfação do cliente ao longo da jornada de compra aumentam a conversão em até 400%. Mas, o que fazer, de fato, para melhorar a experiência dos seus clientes? Investir em autoatendimento é uma excelente solução!
Outra publicação em 2017 da Harvard Business Review, constatou que 81% dos consumidores, já naquela época, preferiam solucionar sozinhos suas dúvidas e problemas relacionados a compras, antes de buscar por atendimento pessoal. De lá para cá, esse comportamento foi reforçado pelos novos consumidores, que enxergam o autoatendimento como uma forma de terem mais autonomia para tomar as suas decisões.
Se você quer entender melhor como o autoatendimento melhora a experiência do cliente, e como você pode implementar essa estratégia na sua empresa, é só continuar acompanhando a leitura. Vamos lá?
Atendimento autônomo e a experiência positiva do cliente
O autoatendimento é uma estratégia que utiliza ferramentas tecnológicas e canais digitais para que os clientes possam cuidar dos pontos mais importantes do seu próprio atendimento. Essa nova forma de ser atendido se tornou uma tendência à medida em que os clientes se mostraram mais satisfeitos na sua relação com as empresas.
E essa não é uma tendência apenas dos jovens. Qualquer cliente, quando entra em contato com uma central de atendimento, espera encontrar uma solução sem burocracia, com fluidez e o mais rápido possível. Se a sua empresa oferecer um autoatendimento com tais características, o resultado é certo: ótima percepção da experiência, satisfação do consumidor e melhora da imagem da marca.
Considerando que 81% dos consumidores deixam de fazer negócios com as empresas se tiverem uma experiência ruim, investir em autoatendimento se mostrou uma solução bastante adequada. Isso porque, além de aumentar a satisfação dos usuários, essa estratégia também traz uma série de outros benefícios para as empresas, como:
- Redução de custos;
- Maior produtividade;
- Escalabilidade;
- Menor tempo de espera nos atendimentos;
- Integração com plataformas de atendimento;
- Alta disponibilidade;
- Baixa incidência de falhas;
- Possibilidade de realocação de profissionais.
Autoatendimento facilita vendas
Viu como o autoatendimento pode ser a solução que você tanto busca para melhorar a experiência do seu cliente? No entanto, muitas empresas ainda enxergam o autoatendimento como o futuro. Mas não se engane! A transformação já está acontecendo e quem não se adequar, ficará para trás!
O autoatendimento no varejo digital também permite que os seus clientes acessem informações como histórico de pedidos, saldo de contas e status da compra em alguns cliques! Além disso, também é possível integrar as ferramentas de autoatendimento com as plataformas de atendimento, registrando cada contato e evitando que os clientes precisem repetir várias e várias vezes suas dúvidas.
Configurar respostas automáticas para economizar tempo e gerar experiências positivas, seja por e-mail, telefone, chatbots, redes sociais ou outros canais é super simples. Quer descobrir como fazer isso? Então continue acompanhando a leitura porque traremos as respostas!
Como implementar o autoatendimento na sua empresa
Para a maioria das empresas, entender o que é o autoatendimento e a sua importância é algo bastante simples. A dificuldade está na hora de implementá-lo de forma eficiente. Por isso, preparamos um resumo dos principais pontos de atenção que te ajudarão no processo de implementação das estratégias. Acompanhe!
Construir um autoatendimento de ponta a ponta e que satisfaça diferentes perfis de público é uma tarefa complexa. Os resultados não aparecem de uma hora para outra, até porque, grande parte da automatização conta com tecnologias como machine learning e inteligência artificial que levam um tempo para otimizar os dados.
Por isso, a construção de uma jornada de atendimento autônomo deve ser feita a quatro mãos, e uma vez pronta, deve contar com profissionais que acompanhem o processo a fim de encontrar pontos de melhorias e resolver problemas, através de um atendimento humano, que a máquina ainda não conseguiu resolver.
O primeiro passo na implementação dessa estratégia é obter o máximo de informações sobre os seus clientes. Para garantir que os canais sejam criados de forma eficiente, é fundamental conhecer o seu público e, principalmente, as suas dores. Então, defina muito bem as suas personas, com base em questionários de avaliação do atendimento e dados históricos de compras.
Feito isso, chegou a hora de mapear a jornada de compra! Entenda quais são todos os pontos de contato com o cliente, identifique gargalos e determine quais são os canais de atendimento que vão gerar mais benefícios em cada uma das etapas. Com as informações sobre o perfil dos clientes, suas dores e a jornada mapeada, já será possível implementar o autoatendimento em pelo menos um canal, como por exemplo, um chatbot ou um agente de voz virtual.
Como acompanhar resultados da estratégia de autoatendimento?
Com os canais de autoatendimento implementados, será necessário monitoramento de dados e análise dos resultados alcançados. Até tudo ficar 100% redondo, você deverá promover melhorias e garantir atendimento pessoal aos seus clientes, caso a automação não resolva todos os problemas de primeira.
E como saber se a sua estratégia de autoatendimento está dando certo? Algumas métricas comuns no atendimento ao cliente precisam ser acompanhadas. Em algumas delas, você verá redução, como tempo de resposta, tempo de espera e taxa de abandono, enquanto outras, você verá um aumento, como taxa de retenção de clientes e número de chamadas atendidas. Veja a seguir as principais métricas que você deve acompanhar:
- Tempo de resposta inicial;
- Período Médio de Espera;
- Tempo Médio de Atendimento;
- Taxa de Abandono;
- Número de chamadas atendidas;
- Retenção de clientes;
- Customer Satisfaction Score
- Net Promoter Score (NPS);
- Engajamento da equipe;
- Custo por resolução.
Também é interessante avaliar a performance por canal, a fim de identificar melhorias e otimizações. É muito importante que o canal escolhido pela sua empresa na hora de resolver determinado problema, também seja aquele escolhido pelo seu cliente. Parece algo óbvio, mas muitas vezes, não é!
Gostou desse conteúdo? Então conheça os canais de comunicação da Pontaltech e implemente o quanto antes o autoatendimento na sua empresa. Fale com a gente e tire as suas dúvidas! Estamos ansiosos para ajudar você a melhorar a experiência do seu cliente!
