A automatização de atendimento é um passo bastante importante para uma empresa de varejo. E, ao contrário do que muitos pensam, esse processo não diz respeito apenas ao atendimento em si. Com a modernização do varejo e as mudanças no hábito dos consumidores, a automatização tem impacto direto no relacionamento das marcas com seus clientes, estabelecendo uma relação duradoura e de confiança.
Se você quer entender mais sobre esse assunto, conte com a gente! A seguir, vamos te explicar o que é e como é feita a automatização de atendimento no varejo, e os principais canais de comunicação utilizados para que você entregue uma experiência de compra e atendimento realmente diferenciada. Vamos lá? Acompanhe a seguir e boa leitura!
O que é a automatização de atendimento?
A automação de atendimento é o processo de transformar atividades repetitivas e manuais em tarefas automáticas, tornando-as mais eficientes e produtivas. Aliás, é possível realizar a mesma quantidade de atendimentos ou até mais, sem que seja preciso contratar uma grande quantidade de funcionários, otimizando tempo e dinheiro.
Além dos benefícios para a empresa, a automatização de atendimento também melhora significativamente o atendimento prestado para o cliente. Com o auxílio da tecnologia, através de canais como chatbot, voicebot bem como o SMS, as interações com o cliente se tornam mais rápidas e personalizadas, dando mais autonomia para o seu consumidor.
Um exemplo prático de automatização de atendimento no varejo é oferecer opções através do contato telefônico com o uso de um voicebot. O primeiro contato é com um atendente virtual apto para resolver questões simples como dúvidas gerais, status do pedido e trocas e devoluções. Em casos mais complexos, ele também fica responsável por direcionar o atendimento para o setor responsável, conforme a necessidade do cliente.
Ao longo da jornada de compra, a automatização de atendimento também pode enviar SMS com atualizações sobre o status dos pedidos e protocolos de atendimento, trazendo mais transparência para o processo.
Como fazer a automatização de atendimento na sua empresa?
Apesar da automação no atendimento ser algo bastante comum em empresas de diferentes portes e segmentos, muitos profissionais ainda têm dúvidas de como colocá-la em prática. A seguir, vamos trazer algumas dicas de como fazer a automatização de atendimento da sua empresa de forma simples e eficiente. Acompanhe:
Use chatbots e voicebots
O chatbot ou voicebot são softwares que simulam uma conversa por texto ou voz, respectivamente. Para o cliente, é como se ele estivesse conversando com um humano, quando na verdade, por trás existe um robô que funciona à base de inteligência artificial. Essa é uma tecnologia inovadora, capaz de escalar o atendimento da sua empresa e tornar o processo muito mais rápido e eficiente.
Isso porque, os chatbots e voicebots coletam dados e identificam padrões, melhorando ainda mais a interação com o público com o passar do tempo. Dessa forma, ele se torna hábil para resolver problemas simples e caso seja necessário, é capaz de direcionar o atendimento a um ser humano entregando de forma organizada todos os detalhes da solicitação ou problema.
O maior benefício dos chatbots e voicebots, além da agilidade de atendimento, é a disponibilidade. Quando a sua empresa tem automatização de atendimento, você está disponível para receber solicitações e dúvidas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Tudo isso sem custos adicionais com funcionários trabalhando aos finais de semana, feriados e à noite.
Além disso, o ganho na qualidade é impressionante, já que robôs são capazes de repetir os mesmos discursos, com o mesmo tom de voz, milhares de vezes. Ao contrário dos atendentes humanos, eles não sofrem com influências externas como stress, cansaço e doenças que podem afetar a produtividade e a qualidade dos atendimentos.
Padronize a comunicação
Ao oferecer automatização de atendimento ao seu cliente, é necessário padronizar mensagens e procedimentos. Por isso, os clientes precisam ter certeza de que o diálogo e os procedimentos são os mesmos, independentemente do canal escolhido. Então, o seu trabalho é garantir uma identidade e uma forma unificada de se comunicar em todos os pontos de contato do cliente.
Crie um fluxo de mensagem
Ter um fluxo de mensagens ao longo da jornada do cliente é fundamental. Contudo, esse fluxo precisa ter uma lógica, um roteiro de atendimento, dando a impressão de que aquela mensagem é única. Por exemplo, assim que o seu cliente entrar em contato com a sua empresa pela primeira vez, envie uma mensagem de boas vindas, agradecendo pelo contato e perguntando o que ele deseja. É importante que as mensagens sejam claras, objetivas e diretas, não deixando o cliente na dúvida.
O poder do SMS na automatização de atendimento
Você sabia que campanhas que utilizam 3 ou mais canais são muito mais efetivas do que campanhas com um único meio de comunicação? As ações que usam SMS no mix de canais são 47,7% mais efetivas. Sendo assim, veja a seguir alguns exemplos de integração do SMS na automatização de atendimento:
- Compra online com retirada na loja: com o SMS integrado na jornada de atendimento, envie mensagens automatizadas sobre a separação de pedidos e retirada.
- Compra na loja com entrega em casa: Garanta a satisfação do cliente enviando um SMS sobre o status do pedido. Integrando o sistema com a logística, seu cliente saberá exatamente onde está o seu produto e quando ele será entregue.
- Notificação por geolocalização: Com autorização prévia do cliente, é possível identificar a localização do seu cliente e enviar comunicações específicas de lojas próximas a ele.
- Programas de fidelidade: Comunique pontuações, condições exclusivas e promoções do programa de fidelidade através do SMS. Essa é uma excelente maneira de prestar um atendimento completo ao seu cliente.
- Pesquisa de satisfação: Realizar pesquisas de satisfação é um excelente termômetro para saber como está o atendimento ao cliente. O SMS é o canal ideal para pedir essa avaliação, já que possui um grande alcance e altas taxas de abertura.
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