Encantar clientes é uma missão muito importante para o setor bancário, à medida que as pessoas se tornam mais conectadas e exigentes na construção de relacionamento. Aliás, a experiência do cliente é um dos fatores mais importantes na decisão por uma marca em qualquer segmento. Mas, afinal, o que o público espera de uma instituição bancária?
Segundo uma pesquisa realizada pela consultoria Frost & Sullivan, 68% dos clientes de serviços financeiros no Brasil consideram trocar de instituição. Eles afirmam estarem à procura de uma experiência mais consistente, fluída e simplificada. Parece algo simples de atender, mas não é.
O caminho para encantar clientes é apostar no relacionamento com eles. Empresas do setor bancário precisam investir em soluções que sejam acessíveis e facilitem a vida das pessoas, resolvendo suas principais necessidades.
Mas como será que os clientes avaliam a jornada que a sua empresa oferece hoje? Quer entender mais sobre o tema? Acompanhe este texto até o final e descubra 3 formas de encantar clientes do setor bancário! Boa leitura!
Afinal, como encantar clientes do setor bancário?
Sabendo que mais da metade dos clientes de serviços financeiros consideram mudar de instituição em busca de uma experiência melhor, não dá para ficar parado, não é mesmo? Entre as principais reclamações, os problemas mais recorrentes são relacionados ao atendimento.
Os clientes reclamam de precisar repetir informações diversas vezes durante o contato, especialmente quando é necessário transbordar o atendimento de um canal para outro. Não dá para desconsiderar a razão do cliente, afinal, ter prontamente suas informações é obrigação da empresa.
E quanto mais novas são as pessoas, maiores as chances de substituírem uma empresa bancária por insatisfação. Os jovens entre 25 e 29 anos não hesitam em mudar caso suas expectativas não estejam sendo atendidas. Nativos digitais não perdem tempo em buscar instituições que estão prontas para oferecer mais conveniência e atendimento digital.
Ciente das mudanças no comportamento e na necessidade das pessoas, é preciso traçar um plano para encantar clientes e evitar que eles te troquem pela concorrência. Apesar de parecer difícil, alguns investimentos em tecnologia e otimizações de processos já são suficientes para melhorar o relacionamento e fidelizar o seu público.
A seguir, vamos te mostrar 3 maneiras de encantar clientes oferecendo um atendimento muito mais qualificado, rápido e efetivo. Vamos lá?
1 – Mensagens relevantes e acessíveis que encantam clientes
A forma como você se comunica com o seu público é uma das partes mais importantes da jornada. Acredite, o seu cliente quer se sentir especial. Por isso, personalizar a comunicação da sua marca pode ser uma importante estratégia para encantá-los. Além de estabelecer uma conexão entre os dois, é necessário comunicar que sua empresa está à disposição para resolver eventuais problemas.
Nesse sentido, muitas empresas fogem de resolver problemas, e quando o cliente tem uma necessidade, não são capazes de atendê-lo de forma humanizada, tampouco compreende sua jornada e hábitos. Por isso, o foco sempre deve estar no cliente, em seu perfil e no tipo de relacionamento que ele almeja ter.
Na prática, a comunicação personalizada deve se pautar em dados para apresentar uma mensagem que faça sentido para aquele contexto. Ao buscar a resposta em dados, informações previamente concedidas pelo cliente, ou até mesmo em interações anteriores, a resposta será muito mais assertiva e focada na dor daquele usuário.
Mas, para oferecer uma experiência assim, é necessário tornar as informações acessíveis em canais integrados, independente da forma de captação do dados e do local onde o atendimento está acontecendo. Hoje, já existem plataformas seguras que unificam e organizam um alto volume de informações com esse benefício. Ou seja, além de garantir personalização, a sua empresa também elimina a necessidade de repetir informações a cada atendimento.
Por isso, não deixe de ler este conteúdo até o final: temos uma solução para sua empresa!
2 – Encantar clientes com uma presença omnichannel é necessário
Estar nos canais que o seu cliente utiliza no dia a dia é fundamental se você quer fidelizá-los. E não são poucos os canais, afinal a jornada dos usuários não tem muitas nuances. Os canais de comunicação na era digital se misturam com muita frequência. Por isso, a solução para encantar clientes é estar presente de forma omnichannel, garantindo fluidez no relacionamento.
Mas, o que isso quer dizer na prática? As empresas financeiras precisam, cada vez mais, tornar a comunicação ágil e simples para os seus clientes. Para isso, é importante preparo para atender os diversos públicos no canal de preferência de cada um deles. Por exemplo, se antes as pessoas ligavam para o gerente do banco para realizar consultas e serviços financeiros, hoje os canais digitais têm bastante relevância na maioria dos atendimentos. Veja a seguir:
- 26% das pessoas preferem ser atendidas em aplicativos via chat;
- 12% preferem o e-mail como canal de comunicação;
- 7% afirmam que chatbot é o melhor canal de comunicação;
- 5% fazem uso das redes sociais para contato;
- 5% apostam no SMS.
Na soma dos percentuais, 55% das pessoas já preferem alternativas digitais para atendimento. Mas tenha atenção! Não basta apenas estar lá para prestar atendimento: a presença só é eficiente quando os canais estão integrados, ou seja, omnichannel. Canais digitais e físicos devem trabalhar de forma colaborativa, sem competições, com informações acessíveis e com um único objetivo: oferecer a melhor experiência para o cliente.
3 – Autosserviço não apenas encanta clientes, fideliza!
Segundo estimativa feita pela Gartner, 85% dos atendimentos serão feitos via chat automatizados nos próximos 3 a 5 anos. Apesar do número ser bastante expressivo, não há surpresas, uma vez que os clientes cobram cada vez mais por agilidade e autonomia para resolver os seus problemas que só robôs conseguem oferecer.
Por isso, para atender a essa demanda, as instituições financeiras terão que contar com soluções tecnológicas de autosserviço como, chatbots em redes sociais, aplicativos ou sites, por exemplo. Por outro lado, sistemas de agentes virtuais de voz, como o voicebot também são alternativas importantes, especialmente para públicos que necessitam maior acessibilidade.
Dessa forma, as empresas ganham eficiência e otimizam o tempo de espera e resposta, bem como aumentam o engajamento com clientes através de um serviço de qualidade.
Viu como encantar clientes não é complicado? Com estratégia e as ferramentas certas, é possível se diferenciar no setor financeiro e oferecer um relacionamento bastante positivo para o seu cliente. Assim, ele nunca vai pensar em trocar a sua empresa! Se você gostou deste artigo, navegue pelo nosso blog e acompanhe outros conteúdos preparados especialmente para o setor financeiro.
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