“Cliente insatisfeito” é um dos principais problemas nas empresas do setor financeiro. Para além da comparação de serviços, o atendimento é o campeão no ranking das principais queixas. De acordo com pesquisas, os consumidores reclamam tanto da dificuldade de resolver problemas – dos mais simples aos mais complexos – como da ausência de canais.
Afinal, quais são os desafios dessas empresas, e como melhorar o atendimento ao público? Por que muitas instituições financeiras não conseguem entregar o necessário em termos de atendimento aos seus clientes?
Veja no texto a seguir como os bancos, fintechs e instituições financeiras em geral podem melhorar a forma de atendimento aos seus usuários. Entenda como usar as novas tecnologias para tornar esse processo mais eficiente.
Por que é necessário repensar o atendimento ao consumidor no setor financeiro?
O setor financeiro vem passando por grandes transformações, especialmente nos últimos anos. Uma das principais mudanças é a forma de atendimento ao cliente. Isso porque, durante muito tempo, os bancos, as empresas financeiras e cooperativas de crédito foram consideradas extremamente burocráticas, gerando clientes insatisfeitos.
No entanto, o consumidor atual já não aceita mais este tipo de dificuldade ao lidar com uma organização. Ele exige que as empresas tomem decisões centradas em suas necessidades, assim como em seu novo modo de se comportar.
Hoje em dia, quase todos os assuntos do cliente relativos a bancos podem ser resolvidos com poucos cliques em um smartphone. Aliás, a partir do surgimento das Fintechs e dos bancos digitais, as empresas mais tradicionais passaram a avaliar melhor a forma como se comunicavam com o público.
Porém, mesmo com a digitalização das empresas do setor, alguns problemas ainda não foram resolvidos, e a quantidade de clientes insatisfeitos ainda é elevada. Especialmente, porque a maior parte das instituições transferiram a experiência do consumidor para o digital, mas não se preocuparam em eliminar os fatores que causam estresse.
Recentemente, um estudo conduzido pela Frost & Sullivan revelou que 52% dos consumidores acreditam que seus bancos não se preocupam o suficiente com seus clientes. E, 56% não acham que seus provedores financeiros resolvem seus problemas integralmente.
Nesse sentido, é necessário levantar os pontos de insatisfação e melhorar o relacionamento com o cliente. Veja a seguir.
Cliente insatisfeito considera mudar de banco
Quem nunca precisou passar horas em uma fila de espera para ser atendido em uma agência bancária? Ou ainda, quem nunca perdeu muito tempo tentando resolver uma situação pelo telefone? Além disso, depois de enfrentar essa verdadeira saga, quantas vezes o seu atendimento terminou sem a resolução do problema?
Fato é que a insatisfação dos consumidores com o atendimento dos bancos não é novidade, porém, a tecnologia, aliada às novas regulamentações e práticas, tende a transformar o mercado. Até porque, os usuários já estão mais exigentes em relação à qualidade dos serviços.
Para provar este ponto, a pesquisa “Experiência do cliente no setor financeiro”, realizada pela Frost & Sullivan, ouviu 1.125 consumidores da Argentina, Brasil, Colômbia, Estados Unidos, México e Peru.
Os resultados revelaram que, pelo menos no Brasil, 68% dos entrevistados consideram mudar de banco para uma instituição que ofereça um atendimento mais consistente e eficiente. Ainda, entre esses clientes insatisfeitos, 25% afirmaram que é extremamente provável e 43% acreditam que é provável mudarem de provedores de serviços bancários.
Desse modo, a repetição de dados pessoais durante o atendimento (31%) e a necessidade de contar inúmeras vezes os problemas enfrentados (27%), são os dois principais motivos para que o cliente insatisfeito considere mudar de instituição.
Erros de atendimento que mais deixam o cliente do setor financeiro insatisfeito
O Índice de Atendimento de Bancos e Plataformas (IQA), em um levantamento feito pela consultoria Toluna em parceria com a Fundação Getulio Vargas (FGV), revelou que, em maio de 2022, a satisfação dos consumidores caiu 0,54%, após queda de 2,13% em abril, na média geral.
Para este estudo, foram ouvidos 500 investidores entre 2 e 8 de junho de 2022.
A qualidade do atendimento dos bancos caiu 0,28% enquanto o atendimento das corretoras financeiras teve uma queda ainda maior, de 0,80%. Os critérios que tiveram pior avaliação foram de realização, contato e disponibilidade.
Ainda, o estudo mostrou que 55,6% dos investidores indicaram que usam plataformas como primeira opção para investimentos, enquanto 44,4% usam os bancos como primeira opção, semelhante ao que o Índice registrou em março.
Normalmente, o contato entre clientes e empresas do setor financeiro é feito por motivos de cobrança ou problemas de prestação de serviços; por isso, quando se trata de oferecer uma boa experiência, o atendimento ao cliente é fundamental.
Assim, alguns dos principais problemas no atendimento dos bancos e que geram usuários insatisfeitos são:
Filas de espera no atendimento
Os clientes que buscam o atendimento digital das instituições financeiras querem fugir da falta de agilidade, e cair em uma fila de espera é totalmente o oposto da expectativa.
Não estar nos canais corretos
Os bancos, corretora e insituições financeiras precisam estar presentes nos canais que os clientes mais usam, pois isso acaba se tornando mais prático no momento de resolver as demandas.
Custos operacionais
Mesmo que esse não seja um problema diretamente percebido pelo consumidor, em algum momento vai impactar a experiência, seja porque a empresa contratou ferramentas mais baratas ao longo do caminho, ou porque a qualidade do atendimento vai caindo.
Processos muito burocráticos
Essa é uma das questões que as pessoas mais temem quando se relacionam com empresas do setor, pois, quando a burocracia é transferida para o atendimento, os consumidores tendem a ficar profundamente insatisfeitos.
O que fazer quando o cliente está insatisfeito?
A pandemia foi uma grande catalisadora no processo de digitalização da comunicação, e com os clientes do setor financeiro não foi diferente.
Assim, com as restrições de circulação e as regras de isolamento social, muitos consumidores passaram a buscar alternativas para solucionar suas demandas sem sair de casa, se afastando dos atendimentos presenciais.
De acordo com uma pesquisa, o cliente brasileiro é o que mais procura atendimento por meio de aplicativos de mensageria. Entre os usuários do atendimento digital em bancos, 91% preferem interagir pelo WhatsApp e 35% via Facebook Messenger.
Desse modo, para evitar que seus clientes busquem outras opções de mercado, os bancos e as instituições financeiras precisam, necessariamente, equipar funcionários com as ferramentas e tecnologias omnichannel adequadas.
Quanto a isso, alguns dos pontos para melhorar o atendimento são:
- Dar acesso ao histórico de conversas e dados dos clientes;
- Possibilitar transferências automáticas entre chatbots e atendimento humano;
- Investir em estratégias de comunicação engajadoras;
- Oferecer serviços de mensageria autênticos, visualmente atraentes e com conteúdo relevante;
- Entregar experiências mais personalizadas e completas.
Ações para retomar a confiança do cliente insatisfeito
As ações de um bom atendimento no setor financeiro devem visar principalmente diminuir a rejeição do público, evitar a perda de clientes e também a má reputação no mercado.
Assim, para trabalhar na retenção de consumidores, as empresas precisam realizar um atendimento humanizado, ainda que tecnológico. Essa atitude ganha a confiança do cliente e amplia as chances de conquistar novos.
Desse modo, um atendimento humanizado significa manter a empatia durante o contato. Ou seja, é preciso se colocar no lugar do usuário, compreender suas necessidades e tratar delas com muita atenção.
Além disso, é necessário agilidade, pois, quanto mais rápido e costumizado for o diálogo e a solução do problema, e quem utiliza os serviços se sentirá satisfeito com o atendimento. Pontuar positivamente e negativamente pode melhorar o diálogo a fim de torná-lo mais assertivo.
Por outro lado, é imprescindível não deixar de considerar as reclamações e os comentários negativos. Eles fornecem informações relevantes sobre o desempenho do setor financeiro bem como no atendimento ao cliente.
Compreender o canal que recebe as reclamações também é importante. Além de utilizar a tecnologia como aliada, principalmente para padronizar o atendimento, analisar históricos para antever as necessidades do público e criar uma experiência mais personalizada é a chave de sucesso.
Por fim, mesmo diante dos desafios do suporte, os bancos e instituições financeiras têm que contar com um time que transmita confiança, paciência e cordialidade a quem os utiliza.
Tecnologias que podem evitar que o cliente fique insatisfeito
Atualmente, as tecnologias existentes no mercado podem ajudar as instituições financeiras com a melhora do atendimento ao cliente.
Conforme citamos anteriormente, analisar o histórico bem como compreender os motivos da insatisfação, são passos iniciais para estabelecer melhorias. Nesse sentido, o atendimento deve prevenir problemas, antecipar soluções e sempre prezar por um excelente relacionamento com o cliente.
SMS
O SMS apresenta um ótimo custo-benefício, pois tem uma excelente taxa de abertura e baixo custo de envio. Assim, ele se torna uma das estratégias mais eficazes de fidelização de clientes.
Além do alto alcance, o envio do SMS verificado garante a segurança nas comunicações entre empresas e seus consumidores.
Para enviar mensagens e cobrança, este recurso é extremamente indicado, pois faz com que o serviço seja automatizado, simples e impessoal.
Assim, com o SMS é possível enviar lembretes de dívidas acoplado ao Google Calendar e, junto, o código de barras para que o pagamento seja realizado, facilitando a jornada do usuário.
RCS
Quando se trata de recursos que geram mais engajamento e interação, o RCS para relacionamento ou cobrança é indispensável.
O RCS é um canal que possibilita o envio de elementos multimídia, como imagem, vídeo, áudio e gifs.
Além disso, essas comunicações têm o nome da empresa, o logo e uma breve descrição, o que gera maior confiança e autoridade para estabelecer um relacionamento com o consumidor.
Agente virtual de voz
Agente virtual de voz garante a agilidade, precisão, eficiência e democratização do atendimento ao cliente. Isso porque este agente tem a capacidade de oferecer um atendimento personalizado e com muito mais autonomia para os usuários.
Assim, o voicebot é capaz de manter conversas com o consumidor de forma personalizada, utilizando um dicionário semântico e mapas mentais para interpretar as frases.
Dessa forma, o agente virtual de voz ajusta a sua linguagem de acordo com o perfil do cliente e o tom de voz da marca, criando interações, e assim, evitando que ele fique insatisfeito.
Outro ponto é que o custo da operação pode ser reduzido, já que o uso de agente virtual no call center pode otimizar processos, direcionando os atendentes para demandas mais complexas. Por outro lado, o cliente ganha um canal eficiente com autonomia para resolver demandas mais simples.
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Manter um contato mais próximo com o consumidor, fazendo com que ele perceba a seriedade e o valor que a empresa dá aos seus clientes é possível.
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