Graças aos avanços da tecnologia, o futuro do atendimento ao cliente chegou, e isso significa mudanças e inovações. Se até alguns anos atrás essa prática se resumia ao conceito do SAC, hoje se tornou imprescindível ter cada vez mais presença digital e mapear os pontos de contato com o consumidor.
Para ajudar a sua empresa tomar ações rápidas para se adaptar às novidades do mercado, preparamos este conteúdo com dicas e dados para você se atentar.
O que podemos pensar sobre o futuro do atendimento ao cliente? De quais ferramentas o mercado dispõe para tornar essa experiência uma jornada bem trabalhada, de modo que o consumidor se relacione bem com o negócio e seja fidelizado?
Continue a leitura para descobrir.
Era uma vez, o SAC
Lembra que em um tempo distante, o consumidor somente acionava a empresa quando tinha problemas? Geralmente, ele ia até o estabelecimento físico ou no máximo entrava em contato por telefone, a fim de encontrar uma solução.
O interessante é que o digital foi bastante fomentado nos últimos quinze anos. Isso mostra que em pouco tempo, os conceitos e a forma de se relacionar com os clientes mudou.
Até porque o próprio cliente também mudou. Atualmente, a interação que o consumidor tem com a marca não se restringe em adquirir um produto ou serviço. Aliás, ele está em busca de uma experiência excelente, e isso inclui a manutenção desse relacionamento.
Ou seja, com a chegada de novas tecnologias e a possibilidade cada vez maior de interação entre consumidor e marca, o atendimento passou a acontecer em diversos lugares ao mesmo tempo.
Seja no físico, no digital, ou no phygital, o futuro do atendimento ao cliente está em oferecer o suporte de toda a jornada do cliente, desde o conhecimento da marca, o durante e o depois da compra.
O que é o atendimento ao cliente nos dias de hoje?
Atualmente, o atendimento ao cliente pode ser definido como “jornada do cliente“, que começa quando o consumidor está ainda no topo do funil de vendas, ou seja, quando ainda nem se decidiu pela compra.
Deste modo, a interação entre cliente e marca inicia quando ele passa a conhecer os produtos e serviços, e em seguida, se encontra na etapa de decisão de compra. Após a venda ser efetuada, o pós-venda precisa continuar suprindo as expectativas do consumidor.
É importante que a empresa considere que em qualquer ponto dessa jornada, o cliente pode ter algum problema a ser solucionado. Mesmo se isso ocorrer, a experiência deve ser positiva até o fim.
Quem são os clientes hoje?
Você sabe quem é seu cliente hoje? Isso é essencial para entender como será o futuro do atendimento ao cliente na sua empresa.
O consumidor atual está cada vez mais conectado. Ele está presente nas redes sociais, e fala cada vez mais abertamente sobre a compra. Certamente, o cliente pesquisa muito mais sobre seu negócio do que fazia no passado, e para isso usa o Google, o Bing e outras ferramentas para comparar preço, produtos, serviços, e buscar recomendações.
E por falar em preço, seu consumidor não está somente orientado a ele, e sim ao valor agregado. Ele irá em busca de benefícios que vão além do preço, que é se relacionar com a marca.
Além disso, hoje, os clientes qualificam melhor seus fornecedores e se preparam melhor para comprar. Ao contrário das empresas que investem pouco em qualificar os potenciais consumidores em clientes, e isso prejudica até a conversão em vendas.
Clientes também esperam que a marca as eduquem a comprar melhor, usar melhor o produto ou tirar o melhor proveito dos serviços. Nesse sentido, comunicar as novidades, tendências e novas ideias não podem faltar.
Por fim, os clientes valorizam cada vez mais a praticidade, a agilidade e a facilidade de comprar, sempre destacando que eles também entendem que o relacionamento com seu negócio não termina depois da compra.
Dependendo da situação, ambiente ou do produto, o cliente se comporta de maneira diversificada e deseja variados tipos de atendimento. Geralmente, quanto mais a empresa conseguir antever ou prever os problemas para o consumidor e resolvê-los, melhor para todos.
Como a tecnologia mudou o atendimento ao cliente?
Há 20 anos, para falar com uma empresa, o consumidor precisava ligar para o estabelecimento. Ao longo do tempo, as companhias foram organizando seus call centers e garantindo que o cliente fosse atendido.
Mas isso também trazia impaciência aos clientes, e uma precariedade no SAC casou um estresse do mercado. Para melhorar a qualidade no atendimento, as empresas passaram a aderir outras tecnologias para aumentar a eficiência, como chats, redes sociais, e outras plataformas.
Hoje, as empresas se adaptam aos desejos dos clientes. A transformação digital veio não apenas modernizar o processo de atendimento ao cliente, mas também proporcionar uma mudança de mentalidade, focando na experiência do consumidor.
Isso porque o consumidor do século XXI tem a informação no bolso, podendo acessar sempre que quiser. Assim, antes de tudo, é importante ter os recursos da tecnologia, mas também saber como e quando usá-los, além da efetividade e resultados dos canais.
Qual o futuro do atendimento ao cliente?
Anteriormente, as empresas eram verticalizadas, mas agora o mercado cria experiências para o cliente de ponta a ponta. Assim, é necessário para desenhar o futuro do atendimento ao cliente, tornar a vida do consumidor mais fácil, através da tecnologia e da reorganização das organizações.
Outro ponto importante para definir o futuro do atendimento ao cliente é receber os resultados da interação com o consumidor de uma forma mais inteligente.
Em 2022, “atender” significa se relacionar com o cliente. E “relacionar” significa dar possibilidades para as pessoas e, por sua vez, dar possibilidades é dar autonomia. Quanto mais autonomia e caminhos for possível que a empresa dê ao consumidor, melhor.
É importante destacar que a interação através dos mais diversos canais de comunicação tornou o receptor da mensagem também um emissor. Da mesma forma que o consumidor recebe a mensagem da marca, ele também emite sua opinião e também pode ajudar as empresas a tomarem decisões.
Atendimento humano vs atendimento digital
Na verdade, deve haver um equilíbrio: sempre vai haver pessoas que ora necessitam falar com outra pessoa, ora interagir com uma interface, o que caracteriza o omnichannel.
Omnichannel é a variedade de canais que o consumidor pode usar para poder encontrar e interagir com um negócio. Ela é a base do futuro do atendimento ao cliente.
Assim, o omnichannel é uma abordagem de vendas multicanal, que busca fornecer aos clientes uma experiência perfeita, seja na compra de um produto ou na aquisição de um serviço.
Fazem parte do omnichannel ferramentas integradas como site, e-mail marketing, redes sociais, aplicativos, atendimento online, atendimento presencial, entre outros.
Por que implementar uma estratégia omnichannel?
Historicamente, nunca foi tão fácil mensurar os esforços para influenciar uma jornada de compra como hoje. Assim, existem dados que comprovam que estratégias omnichannel nas empresas fazem com que elas apresentem oportunidades quase ilimitadas.
Por exemplo, em seu relatório de 2020 sobre o varejo, a PWC descobriu que o número de empresas que investem na experiência omnichannel saltou de 20%, nas pesquisas realizadas em 2012, para mais de 80%.
Já em 2019, o relatório The Experience Impact, lançado pela Merkle, mostrou que 66% dos consumidores indicaram que se preocupam mais com a experiência do que com o preço do produto ou serviço.
Além disso, 52% dos entrevistados também relataram que pararam de comprar em um site de marca devido a uma experiência ruim no ambiente online.
Quais soluções apresentamos para o futuro do atendimento ao cliente?
Sabendo que o futuro do atendimento ao cliente está na variedade de canais que podem ser oferecidos como comunicação entre ele e a empresa, conheça algumas soluções que elevam o relacionamento do seu cliente para um nível acima.
SMS
O SMS é ideal para atingir todos os públicos de forma instantânea. Além de ser uma das melhores práticas para envio e recebimento de mensagens por celular, está entre as principais tecnologias mais utilizadas na comunicação entre empresas e clientes.
Assim, a entrega das mensagens é feita em tempo real e seu alcance chega a 98%. Além disso, outro ponto positivo é a sua receptividade, cerca de 90% das pessoas visualizam a mensagem em até 3 minutos.
Deste modo, as possibilidades de uso são inúmeras e podem ser inseridas em toda a jornada do cliente. O SMS é ideal para divulgar informações e comunicados importantes, enviar lembretes e links externos, estimular a interação e muito mais.
RCS
O RCS é um sistema de mensageria que está abrindo as portas para uma comunicação mais leve, atrativa, dinâmica, confiável e personalizada. As vantagens são tanto para empresas como para clientes.
As mensagens podem ter o nome da sua empresa, o logo e uma breve descrição, o que gera maior confiança e autoridade para sua marca.
Além disso, os caracteres são ilimitados, com a opção de conteúdo multimídia. Ainda, o envio de RCS proporciona maior controle das campanhas e ações, graças a maior riqueza de informações, como por exemplo o recibo de leitura.
Business Messages
O Business Messages conecta a empresa de maneira prática direto na página de pesquisa do Google. O atendimento é feito 24 horas por dia, 7 dias por semana, automatizando a comunicação por meio de chatbots.
Além disso, o Business Messages têm recursos que facilitam a comunicação com a empresa, como botões para oferecer praticidade aos clientes e gerar mais interação e engajamento.
Isso gera aumento da produtividade com a possibilidade de realizar diversos atendimentos ao mesmo tempo.
Uma boa escolha da ferramenta de disparo de e-mail é primordial para o sucesso da comunicação de todas as empresas.
Através de recursos que podem melhorar a performance das campanhas, como foco na entrega, templates personalizados, disparo via plataforma, API ou FTP, e gestão on-line, seus e-mails terão ainda mais resultados.
O WhatsApp é um dos canais de comunicação mais populares de todo o mundo. Com diversos recursos exclusivos para empresas, alinhados às boas práticas e à estratégia correta, a empresa colhe ótimos resultados, independentemente do objetivo da comunicação.
Pelo WhatsApp Business é possível enviar notificações, oferecer suporte, fazer atendimento, manter os consumidores atualizados sobre pedidos ou solicitações, além de integrar com chatbots.
Agente virtual de voz
O agente virtual de voz utiliza a Inteligência Virtual para criar ligações automatizadas, de acordo com o objetivo da empresa. Com isso, é possível criar campanhas cada vez mais eficientes e contar com um dos meios de comunicação mais democráticos e assertivos.
Assim, é feita uma curadoria com customização de conteúdo realizada de forma contínua para alcançar os melhores resultados. As informações são atualizadas em tempo real e a quantidade de ligações é visualizada através do funil de sucesso, que mostra as tentativas de contato e as chamadas atendidas, localizadas e revertidas.
Chatbot
O Chatbot que possibilita a integração de todos os canais de comunicação em um único lugar a fim de gerenciar os chats com os clientes. Ou seja, para se ter maior controle de todas as interações e agilidade no atendimento, através de fluxos automatizados, a plataforma permite customização e dados de performance.
Ter uma plataforma para gerenciar todos os canais, além de aumentar a produtividade, oferece uma visão gerencial e operacional muito mais eficiente. Além disso, por meio de fluxos conversacionais e inteligência artificial, o chatbot possibilita com que sua empresa se comunique 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Antecipe o futuro do atendimento ao cliente
Não perca tempo e entre em contato com a gente agora mesmo, pois vamos te ajudar a implementar as melhores soluções para o seu atendimento. Converse com nossos especialistas para saber quais as mais indicadas para sua empresa!
