Relacionamento com o cliente é um conceito de marketing que expressa a conexão duradoura entre uma empresa e seus consumidores, resumindo todas as interações. O objetivo de gerenciar esse relacionamento é fidelizar os clientes, além de torná-los defensores legítimos da marca.
Como em qualquer outro tipo de relacionamento, sua manutenção depende do diálogo constante, do conhecimento do outro e da reciprocidade. Adotando esse conceito, as empresas conseguem desenvolver uma gestão eficaz, capaz de construir relacionamentos saudáveis e de longo tempo.
Assim, quando implementado corretamente, o gerenciamento dessa relação não apenas fornece às empresas informações sobre as oportunidades de crescimento de negócios, como também uma maneira de medir seu valor na jornada do cliente.
Acompanhe o texto a seguir para entender melhor sobre esse conceito, sua importância e dicas para implementar. Confira!
O que é gestão de relacionamento com o cliente?
A gestão de relacionamento com o cliente, ou Customer Relationship Management (CRM) refere-se basicamente a todas as atividades e estratégias para gerenciar as interações da sua empresa com seus clientes ou potenciais clientes. Isso ajuda sua empresa a melhorar sua lucratividade e, ao mesmo tempo, promover a satisfação e a fidelidade do cliente.
Normalmente, quando falamos de CRM, as pessoas costumam associá-lo a um sistema de CRM, que é uma ferramenta que auxilia na gestão de contatos, vendas e fluxos de trabalho. No entanto, o Customer Relationship Management permite que a empresa se concentre nos relacionamentos com as pessoas – sejam elas clientes, usuários de serviços, colaboradores ou fornecedores.
O CRM também não é apenas para vendas. Alguns dos maiores ganhos de produtividade vêm de ir além da ferramenta de vendas e marketing ou de integrar o sistema ao seu negócio.
Atualmente, a gestão do relacionamento com o cliente só é possível com a ajuda da tecnologia, que utiliza todas as habilidades, experiência e conhecimento dos profissionais de marketing e sucesso do cliente. Nesse sentido, o software de CRM tornou-se uma ferramenta indispensável para melhorar a experiência do cliente com a empresa e gerar mais conversões para o negócio.
Como fazer a gestão do relacionamento com o cliente?
Com uma boa gestão de relacionamento, você garantirá o sucesso do cliente e fará com que ele se apaixone pela sua marca. Para colocar isso em prática, basta tomar algumas medidas e torná-las parte dos processos do seu negócio. Confira abaixo!
1. Saiba quem são seus clientes
Quem são as pessoas que podem consumir os produtos ou serviços da sua empresa? Que características eles têm em comum? Estamos falando aqui, entre outras coisas, de classe social, gênero, faixa etária, poder aquisitivo, gostos e interesses, hábitos.
Você precisa conhecer bem seus clientes para entender seu comportamento. Traçar esse perfil é necessário para definir como o atendimento deve ser realizado, além de quais canais funcionam melhor para manter contato com essas pessoas.
2. Tenha um bom relacionamento com o consumidor
Parece óbvio, mas não é! Muitas vezes, os consumidores precisam de aconselhamento especializado sobre os produtos e serviços que pretendem comprar. Portanto, ao criar conteúdos como artigos, vídeos, podcasts, infográficos ou outros, colete as informações mais relevantes.
Ainda que as empresas tenham processos a serem seguidos, é importante antever as necessidades dos clientes e ter bastante empatia. Afinal, o contato próximo com o cliente pode tornar a marca especialista em suas demandas, e melhorar seus produtos e serviços.
Por fim, a constância é importante, já que outras marcas querem roubar a atenção do seu cliente. Por isso, utilizar canais de comunicação, envio de mensagens de SMS, RCS, e-mail ou mesmo ligar com agente virtual de voz, faz toda a diferença e ajuda a fideliza-lo.
3. Colete dados no CRM
O software de CRM é indispensável para a coleta de dados. Um sistema como esse armazena informações sobre cada pessoa e gera um histórico que mostra como ela interagiu com o seu negócio.
Faz diferença ter um CRM para gestão de relacionamento com o cliente, pois com ele você também pode definir métricas e indicadores e acompanhar os resultados das estratégias que colocar em prática. Estas são mensagens básicas para ajudá-lo a tomar decisões futuras.
4. Receba feedbacks e os coloque em prática
Porém, não adianta estar munido de muitas informações se você não prestar atenção aos aspectos que seu cliente apontou. Esses feedbacks ajudam a fazer mudanças e devem ser ouvidos ativamente.
Também é muito válido fazer divulgação quando houver alguma mudança significativa com base no feedback do cliente. Por isso, quando o processo melhorar, avise as pessoas para que vejam o compromisso da sua empresa com o bom atendimento.
5. Coopere com o serviço pós-venda
O atendimento pós-venda é uma etapa muito importante na gestão do relacionamento com o cliente, mas muitas empresas acabam falhando nesse quesito. Não se pode esquecer que a relação com o cliente não termina após a concretização da venda.
É necessário manter contato com as pessoas para que voltem e comprem novamente. Mesmo que isso não aconteça, um cliente com uma boa experiência indicará os serviços para outras pessoas, o que ajuda a melhorar a imagem do negócio e atrair novos clientes em potencial.
Portanto, você precisa coletar dados usando um sistema de CRM. Você terá, por exemplo, o endereço de e-mail desses clientes. Com isso, poderá trabalhar no envio de newsletter e manter contato para que seu cliente não se esqueça da sua empresa.
6. Seja ágil e eficiente na resposta
Os canais de comunicação devem estar abertos para que seu cliente mantenha contato com sua empresa, mas enviar mensagens não é suficiente. Elas precisam ser respondidas, e rapidamente.
Tenha alguém encarregado de responder aos clientes, e tente sempre fazê-lo no menor tempo possível. Ou então, ofereça chatbot integrado aos canais.
Qual é a importância da gestão do relacionamento com o cliente?
Não basta apenas criar propostas, contratos e concretizar vendas. O mercado é competitivo e está em constante evolução, por isso, como vimos, o atendimento personalizado faz toda a diferença.
Com tantas informações sendo geradas, um sistema integrado que gerencie o relacionamento com os clientes é uma ferramenta indispensável. Afinal, ele armazena todo o histórico de interação com o cliente e os exibe em uma linha do tempo.
Além disso, permite registrar e visualizar as especificidades de cada cliente, como horários ideais de contato, preferências, tempo correto de acompanhamento, etc. Isso significa que os sistemas automatizados de gerenciamento de relacionamento com o cliente, bem como canais de comunicação eficientes, são uma maneira de entender melhor as necessidades do consumidor e como sua empresa pode ajudar.
Dessa forma, é possível criar uma relação de confiança com o comprador, mantê-lo sempre por perto e, assim, fidelizá-lo. Por isso, invista em canais de comunicação que podem integrar via API ao seu sistema de CRM digital. Fale com um de nossos especialistas, e saiba como implementar o envio de SMS em massa, RCS Google, e-mail, agente de voz e mais.
