O comportamento do consumidor está em constante mudança. Com jornadas de compra cada vez mais flexíveis, alternando entre os canais físicos e digitais, as marcas precisam acompanhar as novas demandas dos seus clientes, e investir em uma presença omnichannel no varejo através dos canais digitais.
O termo “comportamento do consumidor” se refere a todas as atividades que ocorrem entre o momento em que uma pessoa toma conhecimento de um produto até a conversão. Nessa jornada, muitas influências, internas e externas, determinam o resultado final. Se antes, apenas opiniões de pessoas e a publicidade influenciavam a decisão de compra, hoje a transformação digital dita as regras do relacionamento com clientes.
Esses são só alguns exemplos da complexidade de lidar com o comportamento do consumidor no varejo. A nova realidade gera desafios e oportunidades aos varejistas, que precisam acompanhar as tendências e se adaptar. Por isso, a seguir, vamos te explicar qual o perfil atual do consumidor no varejo, quais os principais canais de venda, e as principais tendências no comportamento do consumidor. Acompanhe!
O que e como é o comportamento do consumidor no varejo?
Os consumidores estão mais conectados do que nunca, Isso significa que o mercado de varejo precisa estar mais atento às necessidades de seus clientes. Em outras palavras, “aprender” como anunciar e comercializar os seus produtos de forma a capturar a atenção e necessidades. Nesse sentido, a tecnologia evoluiu e trouxe mais possibilidades, tanto para os negócios como para os próprios clientes. Cabe a você enxergá-las como uma aliada no crescimento da sua marca.
Um relatório feito pela Adyen em 2021 afirma que 90% dos consumidores não vão comprar de marcas que tenham uma experiência de compra ruim, seja online ou offline. Ou seja, você acaba de perder quase a totalidade de um mercado se a sua jornada de compra não estiver assertiva.
O segredo está em simplificar a jornada de compra e investir em um comércio omnichannel. A sua marca deve criar uma experiência do cliente única e homogênea, seja na loja, online ou nos dispositivos eletrônicos. Além de ser prática e objetiva, deve também ser capaz de reunir todos os canais da empresa, desde a venda até o atendimento da sua empresa.
Guarde essa dica: ofereça menos etapas. Os consumidores estão exaustos com a quantidade de lojas ofertando os mesmos produtos. Por isso, simplifique o processo de compra, tanto nas lojas quanto online para fazer fluir as vendas, e aposte no marketing phygital. Você vai ver como consumidores com uma boa jornada de compra estão dispostos a pagar mais por serviços e atendimentos melhores. E isso, pode representar um diferencial para os seus negócios.
Perfil do consumidor em 2023
Segundo a WGSN, empresa global de pesquisa de tendências de consumo, o novo perfil do consumidor mobile requer mais flexibilidade, resiliência e criatividade para lidar com o cenário pós-pandemia. De maneira geral, as pessoas estão mais conscientes, hiperconectadas, preocupadas com as comunidades locais, incluindo os comércios e interessadas em boas experiências.
Porém, esses mesmos consumidores também tendem a valorizar empresas que os ajudam a economizar tempo através de um ambiente que facilite a compra. Por isso, o futuro do atendimento ao cliente, seja no comércio online ou presencial deve combinar a automação e acessibilidade.
O consumidor de 2023 é cada vez mais exigente e procura informações de várias fontes, compara produtos entre marcas concorrentes e exige, cada vez mais, transparência das empresas. Segundo dados da Zendesk, 65% dos clientes desejam adquirir bens e serviços de empresas que oferecem uma transação simples e rápida, principalmente no meio online. Ou seja, as marcas precisam evitar uma má usabilidade nos websites de e-commerce a todo o custo.
Outra característica de destaque é o pragmatismo. Os consumidores gostam cada vez menos de ser interrompidos nas suas atividades. Por isso, no ambiente online, tome cuidado com pop-ups e anúncios em excesso, pois isso pode causar um impacto negativo na sua marca. Para ser lembrado, aposte em conteúdos regulares e presença nas redes sociais. Isso gera um sentimento de confiança e demonstra a vontade da sua marca em construir uma relação de longo prazo.
Quais são os principais canais de conversão em vendas?
O comportamento do consumidor também impactou os canais de compra. Se antes as vendas online estavam restritas às lojas virtuais, hoje, as redes sociais fazem um papel importante nesse sentido. Ao entender o seu público-alvo com profundidade, você com certeza irá se deparar com alguns dos canais de venda listados a seguir como os grandes favoritos dos seus clientes. Confira:
Comportamento de compra no Instagram
Com mais de 1 bilhão de perfis ao redor do mundo, o Instagram se tornou um canal de vendas que funciona como uma espécie de vitrine virtual. 8 em cada 10 usuários seguem contas de suas marcas favoritas, e 55% dos usuários da rede compram produtos diretamente na rede ou contratam serviços por indicação de influenciadores digitais.
Conversão no Facebook
O Facebook movimenta o varejo de uma forma impressionante. Por meio do seu marketplace e sua ferramenta de Facebook Ads, as marcas têm a chance de segmentar seu público-alvo e atingi-lo com maior assertividade, seja com propagandas em vídeo, imagem ou texto.
Comportamento do consumidor no WhatsApp
Muito além do que uma rede social, como é considerado, o WhatsApp é parte da estratégia de atendimento ao cliente, além de servir como um canal de venda para as marcas. Sua vantagem é conseguir manter o contato direto com cada cliente e, através de uma conta Business, as marcas podem adicionar os seus catálogos e mostrar quais são os produtos disponíveis para compra. Para potencializar os resultados, é possível ainda integrar um chatbot e escalar a sua operação.
Live Commerce e engajamento para vendas
O live commerce é uma modalidade de vendas em alta! Nela, a loja realiza transmissões ao vivo pela internet para vender produtos. O sucesso dessa ação está na oportunidade de ter uma maior interação com o consumidor, alcançando mais engajamento e, consequentemente, conversão em vendas.
Relacionamento por e-mail marketing
O e-mail marketing é um ótimo canal para manter um relacionamento com os clientes e vender os seus produtos. Ele te ajuda a resolver um dos principais gargalos para negócios online, que são os carrinhos abandonados, por exemplo. Através do e-mail, ofereça vantagens e descontos exclusivos e crie listas de diferentes perfis de consumidores para envio de conteúdos mais relevantes.
Experiência em Loja Física
A loja física é o canal de vendas mais conhecido de todos. No entanto, novos formatos menos tradicionais estão sendo adotados pelas marcas, com o objetivo de oferecer um customer experience diferente para os clientes e atender as demandas do novo comportamento do consumidor. Modelo de pop-up store, Showrooms e muito mais são alguns desses exemplos.
Principais tendências de comportamento na jornada do consumidor no varejo
O comportamento do consumidor pode ser influenciado por diversos fatores, tanto externos ao cliente, como internos. As marcas precisam estar atentas à construção de suas buyer personas a fim de desenvolver as melhores estratégias de posicionamento, marketing e vendas. Veja a seguir, algumas tendências na jornada do cliente no varejo e prepare-se!
Comportamento do consumidor em Loja física
Mesmo que o comportamento do cliente esteja em constante mudança, uma característica permance: as pessoas gostam de conveniência. Elas querem comprar com conveniência independente de onde estão, seja online ou na loja. Por isso, cabe a você, empresa, oferecer o que os seus clientes buscam.
Apesar dos consumidores estarem gastando mais tempo e dinheiro em plataformas digitais, as experiências de varejo nas lojas ainda são importantes para muitos. A loja física não é mais apenas corredores com produtos. É uma oportunidade para os varejistas se envolverem com os seus consumidores, oferecendo maneiras inovadoras de introduzir o cliente no ambiente da marca. Segundo uma pesquisa realizada pela Adyen, 68% dos entrevistados querem que as lojas “sejam parecidas com galerias de artes”.
Consumidor Omnichannel e Mobile
Com base em um estudo da McKinsey, 84% dos pesquisados compram em lojas físicas e 76% compram online com entrega em casa. Em contrapartida, 27% que compram online com coleta em loja. Viu como a jornada de compra não segue uma linha reta? Aliás, a integração entre os ambientes digital e físico só aumenta e, para os consumidores, essa é uma barreira que faz cada vez menos sentido.
Busca por negócios locais
Os consumidores também estão mais preocupados em contribuir com negócios locais, priorizando comprar destas empresas em detrimento de grandes redes. Isso é uma boa notícia para os pequenos e médios varejistas já que muitas vezes não conseguem concorrer com preços de grandes redes. No entanto, eles têm mais chances de se destacarem a partir da boa experiências marcantes.
Humanização na comunicação
Apesar de ligado às tecnologias, o consumidor exige interações mais humanizadas com as marcas. A humanização no atendimento e venda contribuem para uma melhor relacionamento com o cliente e também para a sua fidelização. Nesse sentido, o investimento em tecnologias que utilizam IA, como chatbots e voice bots, ajudam a escalar a operação varejista, sem deixar a qualidade das interações de lado, garantindo os diálogos humanizados que os clientes tanto almejam.
Como criar uma jornada de comunicação baseada no comportamento do consumidor?
Em resumo, entenda quais são os canais digitais preferidos do seu cliente, e assim, crie conexões para gerar relacionamento e mais vendas. Dispare mensagens em massa como SMS e RCS e gerencie a comunicação da sua marca em uma só plataforma.
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