Realizar a curadoria de voicebot tem um papel muito importante na construção e desenvolvimento de conversas entre pessoas e os agentes virtuais. Já que o fluxo de conversa funciona como um cérebro para a interface do seu robô, melhorar o marketing conversacional da sua empresa é uma das maneiras mais eficazes de alavancar os resultados das vendas e a satisfação dos clientes.
A curadoria de voicebot é um processo que ocorre “às cegas”. Apesar de parecer mágica, quando um robô consegue responder uma pergunta que ele não conseguia antes, é o trabalho da curadoria agir através de um processo de melhoria constante dos voicebots. Esse ciclo é fundamental para que entregar interações cada vez mais ricas e assertivas aos seus consumidores.
Quer entender melhor sobre esse assunto e sente que a sua empresa precisa melhorar a performance do seu agente virtual de voz? Então, acompanhe o conteúdo e entenda o que é curadoria de voicebot, e como esse processo pode ser benéfico para o seu negócio.
O que é curadoria de voicebot?
Como introduzimos há pouco, a curadoria de voicebot é um processo de melhoria contínua das interações entre pessoas e interfaces conversacionais. Trata-se de um aprimoramento contínuo e gradual, com base na análise das interações com os usuários que examinam a capacidade de respostas do robô.
Essa é uma solução bastante estratégica para as empresas que oferecem voicebots nos seus atendimentos. Aliás, a curadoria de voicebots envolve o treinamento cognitivo da inteligência artificial, mapeando e criando novos exemplos como modelo, levando em consideração o alinhamento entre os objetivos e estratégia da empresa, as capacidades do robô e, claro, as características dos usuários.
Vamos a um exemplo? Imagine que um cliente faz uma pergunta para o seu voicebot e ele não sabe responder. Duas semanas depois, outro cliente faz essa mesma pergunta e o voicebot já sabe responder e, inclusive, compartilha mais informações relevantes para a pergunta. É justamente esse o trabalho da curadoria. Ela treina e prepara o robô o tempo todo para que ele tenha uma performance cada vez melhor e atenda a mais solicitações.
Outro ponto é que a curadoria também serve para prevenir situações. Ou seja, desenha uma “árvore de conversa” e estabelecer perguntas, respostas e frases fora do contexto. Nesse sentido, a construção de toda conversação também pode ser otimizada desde a sua origem através de testes e simulações.
Como a curadoria de voicebot atua?
A curadoria está presente em diversos componentes de uma conversa entre usuários e uma interface conversacional. Esse processo influencia não só no vocabulário e na construção do conteúdo, mas também na melhora do modelo da IA. A partir da análise do fluxo de mensagens, o curador – profissional responsável por essa atividade – mapeia os possíveis erros para aperfeiçoar essa tecnologia.
Uma das atividades mais recorrentes nesse processo é a identificação dos diálogos e solicitações mais recorrentes que ainda não fazem parte do escopo da interface. Esse trabalho da curadoria de voicebots é crucial para verificar se a empresa está conseguindo atender às demandas dos clientes de forma eficiente e ampliar ainda mais a base de conhecimento da tecnologia.
O curador realiza, basicamente, duas atividades centrais: verificação das classificações do processamento de linguagem natural bem como a assertividade das frases, e curadoria de atendimento, realizando a verificação humana de atendimentos para entender como a conversa se desenvolveu. Para isso, a pessoa curadora precisa ter conhecimentos nas áreas de desenvolvimento, UX Writing, UX Design e negócios.
Toda empresa que se propõe a utilizar a tecnologia por meio dos bots para obter um atendimento otimizado, deve entender que uma interface nunca está totalmente finalizada. Mesmo depois de posto em operação, o robô precisa passar por aperfeiçoamentos feitos pelo time de curadores. A seguir, veja todos os componentes que a curadoria de voicebot atua e entenda como ela funciona.
Vocabulário
Escolher os termos que serão utilizados e estar sempre atualizando eles é um trabalho da curadoria em parceria com profissionais de UX Writing. A missão aqui é tornar a linguagem do bot a mais clara possível, através de uma boa escolha de palavras e expressões. Um exemplo: ao invés de usar o termo “CVV” ou “Código de Verificação”, o voicebot pode solicitar “os três dígitos atrás do seu cartão de crédito”.
Modelo de IA
O modelo de inteligência artificial representa o conhecimento da interface. Quanto maior o modelo, maior a complexidade da criação e manutenção, o que demandará um conjunto de ferramentas para ajudar o time de curadoria a continuar melhorando a tecnologia. Aqui, é importante que o time de curadoria influencie na escolha da plataforma, já que cada uma delas tem uma característica de desenvolvimento e manutenção.
Processamento de linguagem natural
Esse componente é responsável por fazer a interpretação das mensagens enviadas para a interface conversacional e extrair valores chave para que a conversa aconteça de maneira natural. Toda vez que o processamento de uma mensagem acontece, o modelo de inteligência artificial sugere uma intenção associada. Se nenhuma for encontrada, é enviada uma mensagem de erro na conversa.
Intenção e entidades
A intenção e a entidade são fundamentais para que as interações aconteçam, e a curadoria de voicebot tem influência direto nesses componentes. A intenção nada mais é do que o contexto, tornando possível atrelar uma ou mais respostas dependendo da configuração. Já a entidade são os valores chave reconhecidos pelo modelo e, geralmente, é utilizada para dar contexto às intenções.
Exemplos de treinamento
Apesar da curadoria acontecer de forma natural ao longo das interações do dia a dia, é fundamental que o time de curadores treinem o modelo de IA com exemplos de mensagens orgânicas ou sintéticas. Esses exemplos precisam precisam ser atualizados e revisados constantemente e devem ser feitos com muito planejamento, já que o mau treinamento pode confundir o modelo de inteligência artificial.
Respostas
Após interpretar o conteúdo da mensagem, a inteligência artificial por trás do voicebot precisa enviar uma resposta. Os curadores precisam estar atentos ao que está sendo respondido, podendo essa ser uma resposta mapeada ou uma mensagem de erro/reparação, que é disparada quando nenhuma intenção é associada à pergunta.
Reconhecimento de voz
A curadoria de voicebot tem uma etapa adicional que é o reconhecimento de voz. É necessário realizar a interpretação do áudio, reconhecer o conteúdo e transcrever o conteúdo da mensagem para uma linguagem em que o modelo de inteligência artificial possa interpretar. Os curadores precisam estar atentos aos principais erros dessa etapa, e treinar o voicebot para identificar o maior número de palavras, sotaques e expressões.
Sendo assim, de maneira geral a curadoria de voicebot serve para:
- Ajudar a melhorar continuamente o modelo de inteligência artificial
- Realizar a análise das interações dos usuários e interface
- Propor melhorias e atualizações de conteúdos e exemplos de treinamento
- Analisar as interações orgânicas e identificar melhorias a partir delas
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Por fim, os benefícios de investir na curadoria de voicebot são muitos! Em linhas gerais, eles estão ligados ao aumento na receita, diminuição de custos operacionais e, claro, maior satisfação dos clientes. Além disso, a redução de erros e a diminuição do transbordo tornam todo o processo muito mais eficiente e otimizado, de forma que a interface consiga se comunicar sem realizar a transferência do atendimento para outra área da empresa.
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