O relacionamento entre marcas e consumidores tem evoluído a cada dia, já que cada vez mais surgem experiências de marketing conversacional. Aliás, as tecnologias têm ajudado às empresas a criar conexões por meio de ferramentas que possam imitar as experiências humanas. A fim de que o cliente se sinta mais a vontade para “conversar” com a marca, a aposta é implementar elementos que cumpram este propósito.
Conduzir os potenciais clientes ao longo da jornada de compra através de conversas automatizadas é uma grande tendência de comunicação. Se antes, o marketing de conversa reproduzia diálogos através de atendentes, a tecnologia assume essa função.
Por outro lado, fazer com que um potencial consumidor aguarde para ser atendido é sinônimo de oferecer uma péssima experiência de compra. A boa notícia é que os negócios que ainda não se adequaram à nova realidade, tem a chance de fazer isso antes que seja tarde demais. E você, já planejou como implementar o marketing conversacional na sua empresa?
Conheça tudo sobre essa tendência, e como ela pode ser benéfica para os seus negócios. Acompanhe o conteúdo a seguir e descubra quais canais digitais fazem uso do marketing conversacional, bem como as mudanças de comportamento do seu consumidor. Boa leitura!
O que é marketing conversacional?
Trata-se de uma estratégia que usa conversas automatizadas em tempo real para conduzir potenciais clientes através da jornada do cliente. Nesse tipo de abordagem, não há espera por parte do consumidor, uma vez que os fluxos de comunicação são programados previamente para fazer o atendimento a qualquer etapa, sem necessidade de um atendente humano.
Em tempos em que, cada vez mais empresas buscam equilibrar a otimização do tempo com a necessidade do toque humano nas interações digitais, o uso do marketing conversacional cumpre essa função. Essa tendência está se disseminando entre negócios de todos os tipos, tamanhos e segmentos e pode ser aplicado em canais digitais que muitos negócios já possuem, como serviços de mensagerias ou atendimento telefônico.
As tecnologias utilizadas no marketing conversacional utilizam não só a automação de mensagens, mas também a inteligência artificial para criar e desenvolver relações duradouras entre um negócio e o seu público. As conversas reproduzem diálogos reais, seja em formato de texto ou voz, humanizando o contato entre marca e pessoas.
Além da alta satisfação do cliente, já que ele não precisa aguardar para conseguir informações para seguir de forma autônoma na jornada de compra, o marketing conversacional também visa a diminuição do ciclo de venda. Através da comunicação um-para-um que acontece de forma imediata, um alto volume de leads podem engajar com a sua marca no momento em que eles quiserem.
O que é um agente conversacional?
Um agente conversacional pode ser um agente virtual de voz, que através da IA, pode representar a marca de forma automatizada. Outro exemplo, é através de ferramentas com inteligência de chat acopladas para oferecer respostas pré-configuradas de forma prática.
Em outras palavras, um agente conversacional pode existir através da comunicação automatizada por meio de um canal digital. Veja a seguir quais são.
Como usar o marketing conversacional nos canais digitais?
O marketing conversacional não fica restrito apenas às plataformas e ao ambiente online, embora esse seja o foco da aplicação através da inteligência artificial. É possível usar essa estratégia em lojas físicas, por exemplo, com os atendimentos seguindo uma sequência que privilegie a experiência.
Porém, com o crescimento dos canais digitais, é indiscutível que o marketing conversacional tem sido extremamente efetivo nas redes sociais, atendimento em call center e serviços de mensageria, como o RCS.
Então, vamos falar um pouco mais em detalhes sobre a aplicação da estratégia de marketing conversacional em cada um dos canais digitais. Acompanhe:
Redes Sociais
As redes sociais, atualmente, são importantes canais de vendas e relacionamento para um negócio. Elas podem ser gerenciadas por um “social media” ou por um chatbot — sendo que, neste último caso, o atendimento está disponível de forma intermitente. Dessa forma, você não deixa de falar com os leads mesmo em horários noturnos ou aos finais de semana e feriados, por exemplo. Para isso, basta programar mensagens instantâneas sobre os principais temas abordados no canal pelos clientes.
Telefone
O marketing conversacional pode ser utilizado em call centers ou áreas de atendimento ao cliente. Por se tratar de uma estratégia que gira em torno de conversas, faz bastante sentido, não é mesmo? Capazes de compreender comandos de voz dos clientes, os agentes de voz são os grandes aliados dessa abordagem.
Além de super acessíveis, essa tecnologia é capaz de manter conversas com o cliente de forma personalizada, utilizando um dicionário semântico e mapas mentais para interpretar as frases. Dessa forma, o agente virtual de voz ajusta a sua linguagem conforme o perfil do cliente e o tom de voz da marca, criando interações cada vez mais eficientes.
Mas, o grande diferencial da interface de voz é a sua capacidade de atender inúmeros clientes ao mesmo tempo, o que é ótimo para uma operação em larga escala. Além de identificar as perguntas e respostas dos clientes, eles também são capazes de resolver problemas pré-programados, que orientam a uma resolução. Caso não seja possível, o robô encaminha o cliente para um atendimento humano.
Esse é um dos exemplos de como o marketing conversacional pode ser aplicado em estratégias de voz. Vamos descobrir o próximo canal digital?
RCS
A tecnologia RCS Business Messaging foi desenvolvida pelo Google e pretende facilitar e melhorar os resultados desses disparos. Disponível em todos os celulares Android para todas as operadoras brasileiras, o RCS não requer instalação de nenhum aplicativo de mensagens. Através dele, a comunicação ganha muito mais opções, já que nesse formato a empresa pode fazer uso de texto, emojis, fotos, GIFs e figurinhas.
Esse serviço é ideal para integração com banco de dados, chatbot e serviços de atendimento ao cliente, garantindo uma estratégia de marketing conversacional hiper personalizada, com mais engajamento e maiores taxas de conversão a cada disparo. O chatbot aplicado no RCS é capaz de simular conversas humanas, automatizando tarefas repetitivas, como respostas para dúvidas recorrentes.
Com o avanço da tecnologia, assim como o voicebot, o chatbot já possui inteligência artificial, indo além do básico. Um RCS com chatbot é capaz de interpretar a intenção do usuário e até mesmo compreender os sentimentos que uma mensagem quer transmitir, identificando e compreendendo palavras e termos em um contexto.
Quais são os benefícios da estratégia de marketing conversacional?
Além do atendimento disponível a qualquer momento do dia, escalar o atendimento também é um dos principais benefícios da estratégia. O marketing de conversa, combinado com uma inteligência de VUI, pode otimizar os atendimentos e garantir maior satisfação.
Atendimento 24 horas por dia, 7 dias na semana
Ao integrar o atendimento a um chatbot ou voicebot, os clientes ganham um canal disponível a qualquer momento. Esse cenário é quase impossível em um atendimento feito por pessoas, que acabam estando disponíveis somente em horário comercial. Isso não quer dizer que as mensagens automatizadas vão substituir a interação com atendentes humanos. Aliás, essa pode ser uma estratégia para atender de prontidão leads ou clientes que gostariam de mais informações em diversos momentos da jornada.
Escalabilidade no atendimento
As despesas na contratação de atendentes não é pequena. Em compensação, a estratégia de marketing conversacional permite que um único robô atenda mais de uma pessoa ao mesmo tempo com agilidade, evitando filas de atendimento que tanto prejudicam a imagem das marcas.
Interações personalizadas
Um bom marketing conversacional é aquele que desperta dúvidas se o atendimento é feito por uma pessoa ou por um robô. Isso porque, a linguagem utilizada nas mensagens é tão humanizada e personalizada que o cliente tem dificuldade de reconhecer quem está por trás. Assim, os clientes vão sentir que estão em um diálogo real com a sua empresa, recebendo ajuda e informações relevantes.
Melhora na experiência do cliente
O marketing conversacional também é um marketing de relacionamento. Ao promover interações que gerem valor para o seu cliente ao nível de velocidade, qualidade e humanização, a experiência de compra com a sua empresa se torna muito mais agradável, contribuindo para a fidelização dos consumidores.
Como o marketing conversacional aumenta as vendas?
Os canais de conversação podem solucionar dúvidas que estariam travando a continuidade da compra em seu exato momento. Quando os canais digitais estão preparados para compreender e solucionar as dúvidas dos potenciais clientes, e não apenas oferecer argumentos de vendas, a conversão em vendas é muito maior.
Assim, o marketing conversacional aproveita as novas demandas do consumidor para obter resultados de engajamento e conversão positivos para o seu negócio. Tudo isso através dos canais digitais certos, que fazem uso de automatização e inteligência artificial para escalar as interações com a sua marca.
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