Conforme a necessidade dos consumidores muda, as empresas precisam modificar a experiência que oferecem aos seus clientes. E uma das questões mais recorrentes nesse cenário é em relação ao atendimento. Contudo, o que é melhor, automatizar com voicebots ou continuar utilizando PABX para transbordar chamadas para atendentes humanos?
E se nós te disséssemos que não é preciso escolher, e que é possível unir robôs e atendentes humanos utilizando voicebots mesmo quando as ligações precisarem transbordar? Pois é! O avanço da tecnologia já permite que a sua operação seja mais eficiente, adequando-se às necessidades da sua empresa.
Quer entender melhor sobre esse assunto? Então acompanhe o conteúdo a seguir e descubra porque você deveria incluir no PABX os voicebots, e como aliar a tecnologia ao atendimento humano na sua empresa. Ou seja, entenda como permanecer disponível para o cliente quando ele tiver necessidade e não apenas nos horários estabelecidos pelo seu negócio. Boa leitura!
O que é um PABX?
O PABX (Private Automatic Branch Exchange) é um centro de distribuição telefônica automatizada, que significa “troca automática de ramais privados”. Seu objetivo é fornecer uma rede de telefonia dentro de uma organização para facilitar a transferência de ligações internas.
Em uma operação de call center, por exemplo, o PAXB é responsável por direcionar a chamada para outro ramal da mesma empresa. Isso difere de uma central telefônica por exemplo, já que esta faz transferências para números internos e externos.
Quais são os tipos de PABX?
Os tipos de PABX são:
- PABX analógico: recebe chamadas apenas de linhas de telefone fixo;
- PABX digital: as ligações têm mais qualidade e novas funções operacionais;
- PABX virtual: por meio de um software, funciona em nuvem e os ramais podem ser físicos ou virtuais;
- PABX IP: linhas virtuais VoIP, e as ligações acontecem online;
- PABX híbrido: é a junção de duas ou mais das tecnologias anteriores.
Por que a sua empresa deveria repensar sobre o PABX?
O PABX analógico é um sistema ainda bastante utilizado por empresas, principalmente aquelas mais tradicionais. Esse sistema consegue receber, fazer e transferir chamadas, e foi um marco na história da telefonia. Apesar disso, atualmente, o PABX gera alto custo e entrega resultados limitados. Veja a seguir motivos para substituir esse sistema na sua empresa:
- Estrutura cara e alta manutenção: por ser menos tecnológica e contar com inúmeros equipamentos, cabos, fibras e estruturas físicas, se faz necessário um alto investimento inicial, além de manutenção posterior constante, o que gera mais custos para a sua empresa.
- Mais pessoas envolvidas: O alto número de pessoas envolvidas no processo representa mais um custo para a empresa. Um PABX analógico precisa ser monitorado de perto, para isso, é preciso de diversos profissionais que envolvem gastos com deslocamento, terceirização de serviços etc.
- Difícil de manter: O mundo analógico não avança mais, já que todos os esforços em novas descobertas estão concentradas no mundo digital. Sendo assim, o PABX traz problemas difíceis de consertar e poucas atualizações disponíveis, impactando toda a operação em caso de problemas.
Atualmente, existem outros recursos mais modernos do que o PABX analógico. É o caso do PABX digital ou híbrido, por exemplo.
O PABX digital oferece um maior número de linhas e, apesar de contar com mais ramais, o custo fica centralizado em uma mesma linha telefônica. Ele também faz transferência automática da ligação telefônica, caso a linha esteja ocupada ou indisponível.
Já o PABX Híbrido mescla a telefonia analógica com a digital. As principais vantagens são: telefonia melhor adaptada ao tipo de negócio, maior variedade de equipamentos compatíveis e ramais remotos. Ambas as soluções oferecem rede mais estável, melhor qualidade da ligação, e permitem não só a portabilidade mas também a conexão com outros dispositivos além do telefone convencional.
Como o voicebot pode ser utilizado junto com o atendimento humano?
Atendentes humanos podem coexistir com a tecnologia. O chamado atendimento híbrido combina a atuação de atendentes humanos com bots de atendimento. Nesse modelo, os robôs são a linha de frente, ficando com a responsabilidade de resolver questões simples que não precisam da intervenção humana.
Sendo assim, quando um cliente liga para o telefone da sua empresa, os voicebots trabalham para aliviar a carga de trabalho dos atendentes humanos, otimizando os atendimentos e reduzindo o tempo de espera. Nesse cenário, o bot é sempre o primeiro a ser acionado para responder os questionamentos dos clientes.
Graças à sua inteligência artificial, os voicebots se encarregam das demandas mais frequentes, um tipo de “FAQ automatizado”. Ele é capaz de realizar tarefas simples e repetitivas como verificar solicitações, realizar atendimentos, abrir protocolos e etc. Tudo isso através da sua base de conhecimento com vocabulário, persona e respostas pré programadas por uma equipe multidisciplinar, que acompanha esse trabalho diariamente.
Caso o questionamento seja simples e o bot tenha a resposta, ele segue o seu fluxo conversacional humanizado sem maiores problemas. Agora, se o tema abordado for mais complexo, o atendimento é encaminhado para um atendente humano. Viu como é possível oferecer uma boa experiência para o cliente aliando PABX e voicebot?
Boas práticas para utilizar voicebots
É essencial que o voicebot sempre ofereça ao cliente a opção do atendimento humano. Isso mesmo, a tecnologia nunca substituirá os atendentes, já que esse tipo de atendimento é preferência para algumas pessoas. No entanto, cabe ao robô fazer um bom primeiro contato, convencendo o cliente a aceitar ser atendido de forma automática.
Quando o robô falha no contato inicial, a empresa está sujeita a ter problemas na retenção. Ou seja, estar preparado para transferir a solicitação para um atendente humano é necessário. E tudo isso deve acontecer em poucos segundos, para evitar que o cliente abandone o canal. A transferência deve ser sutil, e deve acontecer na mesma plataforma em que o usuário já se encontra, nesse caso, a mesma chamada telefônica.
Vantagens em usar voicebots
Os voicebots são o que há de mais moderno no atendimento telefônico. Então, se você ainda não investe em um, é porque não conhece os benefícios que essa tecnologia pode trazer para o seu negócio. Acompanhe!
Aproximação com o cliente
O voicebot é um robô que está sempre pronto para atender os seus clientes de maneira empática e humanizada. Com ele não tem mau humor, faltas ou doenças que prejudique o atendimento que está sendo prestado. Sendo assim, você pode criar mensagens claras que darão aos consumidores a sensação de estarem sendo atendidos, de fato, por uma pessoa. Com isso, você se aproxima do cliente e ele se sente acolhido.
Rapidez e eficiência
A agilidade que o voicebot traz ao seu atendimento é um dos pontos mais relevantes dessa tecnologia. Mas, além de ágil, ele também é muito mais eficiente, pois consegue dar uma resposta satisfatória ao cliente sem que ele fique esperando muito tempo. Esses dois fatores são chave quando a satisfação do cliente está em jogo.
Economia
Qual empresa não está em busca de economia? E, nesse caso, a economia é de tempo e dinheiro. O voicebot alivia o time de atendimento e você ainda paga menos pelas ligações por minuto. Demais, não é mesmo?
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