Com a popularização da tecnologia, a utilização de sistemas de inteligência artificial tem se tornado cada vez mais comum em empresas de diversos setores. Dentre as diversas aplicações possíveis, uma que tem ganhado destaque é a utilização do agente localizador, uma das opções de atuação dos agentes de voz.
Essa tecnologia permite que as empresas possam interagir com seus clientes através de uma ferramenta de atendimento automático. A partir da interação por voz, o robô confirma a identidade do cliente e o direciona para o setor correto ou então fornece informações relevantes. Com isso, o atendimento de SAC se torna mais rápido e eficiente, reduzindo o tempo de espera do cliente e melhorando a qualidade do serviço prestado.
Mas, qual é o melhor: agente localizador ou URA? Você sabe a diferença entre eles? Acompanhe esse conteúdo e entenda o que são e qual a melhor opção para o seu negócio. Vamos lá? Boa leitura!
O que é um agente localizador?
O agente localizador de atendimento é uma tecnologia que tem como objetivo aumentar o CPC (contato com a pessoa certa) dos contact centers. Para isso, algumas empresas fazem ligações de 0 a 3 segundos para localizar a pessoa certa, o que gera custos desnecessários e incomoda os clientes.
Com o agente localizador de atendimento, o cliente é localizado de forma mais rápida e precisa. Isso reduz o tempo de espera e melhora a experiência do consumidor final.
Funciona da seguinte maneira: O agente de voz localizador é capaz de ligar para o cliente e perguntar se está falando com a pessoa procurada. Se a resposta for positiva, o agente virtual continua o atendimento ou então transfer a chamada para um ser humano. O sistema do voicebot usa um dicionário semântico e mapas mentais para interpretar as frases e ajustar a sua linguagem de acordo com o perfil do cliente e o tom de voz da marca.
Essa tecnologia funciona a partir de um banco de dados que contém as informações dos clientes, como nome, telefone, e-mail e outras informações relevantes. Assim, quando o cliente entra em contato com a empresa, o sistema busca essas informações e direciona a chamada para o setor responsável, sem a necessidade de fazer ligações de CPC.
É importante ressaltar que a prática de fazer mais de 100 mil ligações de 0 a 3 segundos por dia não é mais permitida. Essa medida foi tomada para evitar práticas abusivas por parte das empresas. No entanto, a tecnologia mais comum para isso é o robocall, robô que liga para fazer o CPC e pode desligar após o alô.
Por outro lado, as empresas conseguem otimizar seus processos e oferecer um atendimento mais eficiente com o agente de voz. Em resumo, o agente localizador é uma tecnologia que permite às empresas localizar seus clientes e completar uma chamada em uma mesma ligação.
Qual a diferença entre URA e agente de voz?
A Unidade de Resposta Audível (URA) e o agente de voz são duas tecnologias diferentes. Ambas têm como objetivo automatizar o atendimento ao cliente e melhorar a eficiência das empresas. Apesar de terem algumas semelhanças, existem diferenças significativas entre elas.
A URA é um sistema de resposta automática que funciona através de um “menu”, onde o cliente escolhe a opção no teclado do telefone. Já o agente de voz utiliza reconhecimento de voz para interagir com o cliente. Isso permite que ele fale diretamente com o sistema e receba respostas de forma mais natural e intuitiva.
Outra diferença importante é que o agente de voz é capaz de coletar informações sobre o cliente durante a interação, como seu nome e localização geográfica, permitindo que a empresa personalize o atendimento. Já a URA não possui essa capacidade de reconhecimento de voz e, portanto, não consegue coletar informações de forma tão precisa.
Novas regulamentações da Anatel sobre agente localizador
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou recentemente novas regulamentações sobre o agente localizador de atendimento, tecnologia utilizada pelos contact centers para localizar seus clientes de forma mais rápida e precisa. Tais regras visam proteger os consumidores e evitar práticas abusivas por parte das empresas, garantindo uma experiência de atendimento mais satisfatória.
Uma das principais mudanças é a proibição da prática de fazer mais de a 100 mil ligações por dia de 0 a 3 segundos. Além disso, a Anatel também determinou que as informações dos clientes devem ser mantidas em sigilo e protegidas de acessos indevidos. Por outro lado, as empresas devem garantir a proteção das informações, evitando vazamentos de dados e outros problemas que possam comprometer a privacidade dos consumidores.
Outro ponto é a obrigatoriedade das empresas de oferecer opções de cancelamento de serviços por meio de canais digitais, como aplicativos e sites. Isso garante aos consumidores uma opção mais fácil e rápida para cancelar serviços, sem precisar passar por longas esperas em ligações telefônicas.
Por fim, as organizações devem seguir as novas regras e utilizar tecnologias de forma responsável e ética, visando sempre a satisfação do cliente e a proteção de suas informações pessoais.
Qual o melhor: URA ou agente de voz?
A escolha entre URA e agente de voz depende das necessidades específicas da empresa e do tipo de atendimento que ela oferece aos clientes. Ambas as soluções têm vantagens assim como desvantagens, e podem ser utilizadas de forma complementar para otimizar o atendimento.
A URA é uma tecnologia que permite que os clientes interajam com um sistema automatizado, utilizando a voz ou o teclado para acessar informações ou realizar ações simples. É uma opção mais econômica para empresas que precisam lidar com grande volume de chamadas, pois reduz a necessidade de contratação de atendentes humanos.
Contudo, pode ser menos eficiente em casos de atendimento mais complexo, que exigem o suporte de um agente de voz. Também conhecida como robocall, a URA é um sistema que utiliza gravações pré-gravadas para realizar chamadas em massa para reconhecer clientes. Muitas vezes, é utilizado para fazer telemarketing ou cobranças, o que pode gerar um efeito negativo na imagem da empresa.
Por outro lado, o agente de voz é um atendente digital, que oferece um atendimento mais personalizado e eficiente para os clientes. É uma opção mais adequada para empresas que valorizam o relacionamento com os clientes e precisam lidar com demandas mais complexas, como suporte técnico ou vendas.
Em linhas gerais, enquanto a URA é uma tecnologia mais simples e limitada, o agente de voz apresenta recursos mais avançados e pode oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente. Na prática, muitas empresas utilizam as duas opções de forma complementar, para otimizar o atendimento e oferecer uma experiência mais satisfatória para os clientes.
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O Play! é o agente de voz desenvolvido por nós da Pontaltech, uma empresa especializada em soluções de atendimento automatizado. Nosso voicebot é uma ferramenta que utiliza inteligência artificial para oferecer atendimento personalizado e eficiente, utilizando a voz como canal de comunicação.
Assim como ele é capaz de localizar pessoas, ele também atende chamadas, faz ligações, agenda compromissos, envia mensagens e até mesmo realizar vendas. Ele utiliza tecnologia de interface de voz e inteligência artificial para entender as demandas dos clientes e responder de forma adequada, sempre levando em consideração o contexto da conversa.
Além disso, o Play é uma solução altamente escalável. Isso significa que pode ser utilizado por empresas de diferentes tamanhos e segmentos. Aliás, ele atende grande volume de chamadas simultâneas sem derrubar chamadas, o que é especialmente importante em momentos de pico de demanda, como campanhas de vendas ou períodos de alta sazonalidade.
Outra vantagem do Play! é a possibilidade de personalização. Isto é, incluindo a criação de scripts personalizados, o treinamento do agente virtual para entender o jargão do setor e a integração com outros sistemas de atendimento, como chatbots e redes sociais.
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