Robocall e agente de voz são dois recursos tecnológicos que ajudam as empresas a efetuarem discagens em massa de forma automatizada. No entanto, para estabelecer boas práticas, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) definiu em junho de 2022, novas regras para empresas que utilizam grandes volumes de ligações.
Tanto as ligações encerradas logo após o “alô” como as chamadas gravadas são regulamentadas pela Agência. Além de combater o abuso de ligações sem interação que causam incômodo nos consumidores, estas normas também previnem a aplicação de golpes.
As práticas ruins mais comuns são as ligações que caem ou ficavam mudas ao serem atendidas, que agora possuem um limite diário. Para reduzi-las, outra medida foi aprovada para estabelecer uma tarifa em chamadas de até 3 segundos.
Apesar de serem medidas válidas para combater fraudes, existem muitas empresas idôneas que usam o robocall para entrar em contato com clientes para vender seus produtos e serviços.
Com a regulamentação, as organizações tiveram que buscar novas formas a fim de alcançar seu público. Porém, a boa notícia é que existe uma alternativa para se adequar completamente às normas da Anatel. Assim, entender mais sobre o assunto é essencial para saber como entrar em contato com o usuário sem ferir a legislação.
E é isso que explicaremos no texto a seguir. Confira!
O que é robocall?
O robocall, ou ligação de voz feita por robô, é uma chamada que se utiliza do marketing conversacional para entregar uma mensagem pré-gravada. Deste modo, a mensagem chega a atingir milhões de pessoas por dia com a utilização de um software de ligações automáticas.
Os intuitos dessas chamadas são vários e a maior parte são legítimos, como por exemplo:
- Cobrança de dívidas;
- Lembretes de consultas médicas;
- Vendas de produtos e serviços;
- Pedidos de doações.
Infelizmente, este tipo de comunicação também, é utilizada para golpes, já que é possível automatizar milhares de ligações sem a intervenção humana.
Neste ponto, você deve se perguntar: por que então existe um número tão elevado de ligações que atendemos e que caem? É spam? Não necessáriamente. Além da inteligência do robô, também é preciso ter um serviço de telecom que atenda às necessidades da empresa. Isto é, que tenha a maior quantidade de canais disponíveis para que a ligação não seja derrubada. Veja a explicação a seguir.
Por que ligam e a ligação cai quando atende?
O sistema realiza chamadas simultâneas para vários números, e assim, as ligações são encaminhadas para a operadora que faz conexão com o cliente. No entanto, na maioria das vezes não há canais disponíveis ou operadores suficientes para lidar com todas as chamadas recebidas, ou executadas. A ligação cai pois mais pessoas atenderam às ligações, ultrapassando assim, os canais disponíveis para suportar o volume.
Desse modo, as empresas aumentam o número de chamadas efetivas e evitam que as operadoras percam tempo durante o dia com chamadas sem sucesso. Em chamadas desligadas após atendidas, o telefone é verificado e a ligação é encerrada pelo sistema. Fazer esse processo em massa otimiza o tempo.
Um exemplo de organizações que utilizam essa tática são empresas que fornecem um banco de dados de leads qualificados para equipes comerciais. Eles usam robocalls para verificar os números de telefone dos tomadores de decisão.
Ligação de robocall é spam ou uma chamada real?
Ligação por robô, ou robocall, pode ser uma chamada confiável ou uma chamada de spam não solicitada. Geralmente é utilizada para validação de contato para cobrança e vendas, no entanto, também pode ser usada em fraude.
Empresas idôneas contratam o robocall em contact center comummente para localizar a pessoa correta. Conforme citado anteriormente, a utilização das chamadas em massa acima dos canais disponíveis otimiza o tempo das empresas e reduz a ociosidade dos canais.
Por outro lado, os fraudadores utilizam os mesmos recursos, como o DDD local por exemplo, de modo que pareçam ser instituições reais para que as pessoas forneçam as informações que eles desejam. Assim, os golpes utilizando robôs são uma forma de phishing, que é uma maneira ilícita de enganar pessoas para obter dados pessoais, como senhas e números de cartões de crédito.
Continue a leitura para aprender qual é a melhor alternativa ao robocall para oferecer mais segurança ao seu cliente, e menor custo para a empresa.
O que diz o Despacho Decisório nº 160/2022?
Devido às tentativas de golpes e abuso de discagens, a Anatel mudou regras para combater às más práticas das ligações em massa. Isso não quer dizer que elas estão proibidas de acontecer. A partir dos despachos de 2022, é possível identificar quem são as empresas idôneas que se adequaram às normas, e quais são as ligações com origem duvidosa.
Segundo dados da Truecaller, empresa criadora de um aplicativo que identifica e bloqueia contas que fazem chamadas por robô, em média, usuários de linhas telefônicas receberam 49,9 chamadas de spam por mês. Ainda de acordo com a pesquisa, o número de tentativas de golpe utilizando esta técnica chega a 48%.
O Brasil é o segundo país em maior volume de robocalls, perdendo apenas para os Estado Unidos. Isto mostra que o mercado realmente utiliza este recurso, mas é preciso cautela sobre o uso. Por isso, a Agência Nacional das Telecomunicações publicou um documento que suspende as discagens das empresas que realizam mais de 100 mil chamadas por dia com duração inferior a 3 segundos.
Além desta medida, há determinação que os prestadores de serviços de telecom devem enviar periodicamente uma lista de usuários ou números que geraram mais de 100 mil chamadas em um único dia, com duração entre zero e 3 segundos, o que configura a prática desleal de robocalls.
Desse modo, os números informados são bloqueados pelas operadoras por um período de 15 dias. Em caso de descumprimento, a Anatel poderá aplicar multa de até R$50 milhões, nos termos do Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas, tanto às empresas que utilizam o serviço de robocall, terceirizando o serviço, quanto às operadoras.
Ainda, é importante ressaltar que existem robocalls usados de forma válida, legal e eficaz. É necessário, contudo, atenção às normas e adequação das práticas sancionadas pela agência.
Qual a diferença entre robocall, agente virtual de voz e ligação spam?
Robocall e agente virtual de voz são tecnologias que utilizam a Inteligência Artificial para interpretar o resultado de ligações automatizadas. Ambos possuem gravações de áudios com um contexto específico para cada campanha. A partir do início das discagens e da fila, a IA reconhece as interações das chamadas.
Esses resultados são chamados de tabulações, ou seja, dados de chamadas atendidas e desligadas pelo cliente, chamadas não completadas, chamadas completadas e as interações. A diferença entre robocalls e voicebots está na forma de interação com a pessoa do outro lado da ligação.
Enquanto o robocall utiliza-se de uma URA reversa, ou seja, gravação de voz que solicita uma interação por digitação no teclado – por telefone fixo ou smartphone – o voicebot, ou agente virtual de voz, transcreve a interação por voz de forma automática, e assim, tabula os dados.
Já as ligações de spam geralmente utilizam a URA dos robocalls apenas para localizar alvos e aplicar golpes por meio de uma nova ligação com o objetivo de confirmação de dados. Muitas empresas aderem a sistemas criptografados e evitam fazer isso durante uma ligação. Por isso, é preciso atenção em chamadas com números comuns ou entrevistas por telefones.
Benefícios do agente virtual de voz frente às novas normas da Anatel
O agente virtual de voz é um dos melhores recursos, já que possui acessibilidade na comunicação para a maioria das pessoas. Um grande benefício para as empresas é o custo baixo das ligações bem como a assertividade no contato, frente a outros canais.
No entanto, você pode se perguntar: qual é a principal vantagem do agente virtual de voz (voicebot) em comparação ao robocall (URA reversa)? Além da interatividade deste canal ser feita apenas por voz, a ligação não cai. Ou seja, a interatividade garante atendimento do começo ao fim, fazendo com que o cliente continue na chamada até o final.
Apesar da contratação de uma quantidade pré-definida de canais, o diferencial do agente virtual de voz como o Play é que toda ligação importa. Isso quer dizer que nenhum cliente ficará na linha esperando desocupar um canal. Além disso, a maneira interativa e humanização da comunicação ganha a atenção do cliente e aumenta seu engajamento com a comunicação.
Por fim, para você, empresário idôneo que deseja fazer ligações por agente virtual de voz, a Pontaltech oferece o Play!, um produto livre de spam. Em apenas uma ligação você faz o contato com o seu cliente de forma automatizada, sem violar as medidas da Anatel e respeitando os melhores princípios do marketing conversacional.
Ficou interessado? Clique aqui para entrar em contato com nossos especialistas agora!
