Você sabia que o teleatendimento já existia antes da pandemia de 2020, mas se popularizou e hoje está presentem em diversos setores? Primeiramente, é importante ressaltar que essa modalidade trata-se de um atendimento à distância, realizado por um operador.
Vamos te explicar sobre o que é teleatendimento, quais são as tecnologias utilizadas e como fazê-lo funcionar adequadamente em sua empresa.
O que é teleatendimento?
O termo “teleatendimento” está popularmente relacionado à forma como os pacientes se comunicam com os profissionais médicos especialistas, seja por telefone ou vídeo. No entanto, o conceito é melhor definido como todo o trabalho de comunicação com os clientes por telefone, sejam serviços como telemarketing, contact centers ou call centers.
Em outras palavras, é bastante utilizada em estratégias de atendimento do SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente. Na prática, muda pouca coisa, no entanto, o que diferencia são as estratégias, tecnologias e ferramentas.
Portanto, algumas das principais funções de um teleatendimento são:
- Atender as dúvidas dos clientes e pacientes;
- Resolver problemas de pagamento ou entrega;
- Executar cobranças;
- Fornecer suporte técnico;
- Realizar pesquisas de satisfação.
Afinal, se o teleatendimento significa “atendimento” não presencial, ele é um telemarketing? A resposta é não. Eles não são a mesma coisa, apesar de terem recursos parecidos. Entenda a seguir.
Qual a diferença entre teleatendimento e telemarketing?
Os serviços de telemarketing e teleatendimento costumam ser considerados sinônimos. Ainda que sejam executados praticamente da mesma forma, o conceito é diferente.
Enquanto o telemarketing visa vender produtos e serviços, iniciar a captação de clientes ou realizar cobranças, o teleatendimento tem como foco o atendimento sólido, dando maior suporte.
Além disso, s setores de telemarketing e teleatendimento também enfrentam diversos desafios. Um deles é a questão da regulamentação. Nos últimos anos, a crescente preocupação com a proteção do consumidor levou a uma série de regulamentações específicas do setor, como a Lei do SAC digital e a Lei do Call Center.
Teleatendimento, teleconsulta e telesaúde são o mesmo?
Na verdade, teleatendimento, telessaúde e teleconsulta estão inseridos no conceito de Telemedicina, mas são abordagens diferentes.
Já vimos que o teleatendimento não se resume apenas a entrar em contato com o paciente para realizar consultas, mas também serve a um propósito mais comercial e de marketing, como avaliar o atendimento, tira-dúvidas, entre outros.
Assim podemos definir a telessaúde como o acesso ou utilização de serviços em uma determinada área da saúde, com o auxílio da comunicação telefônica. Os meios tecnológicos suportam esta oferta, no entanto, não são a única forma de efetuá-la.
Mas você sabia que os médicos praticavam telessaúde antes do advento da Internet? Havia um bipe que, ao ser acionado, fazia com que eles tivessem acesso a um telefone público e ligassem para uma central, que os conectava ao paciente. Dessa forma, orientavam o paciente por telefone.
Hoje, a teleconsulta é um método regulamentado de Telemedicina. Isso permite consultas médicas online, ou seja, sem paciente e médico no mesmo local. Portanto, seguindo o mesmo objetivo da consulta tradicional e presencial, porém, feita remotamente via internet.
Vantagens e benefícios do teleatendimento
Assim como o telemarketing, o teleatendimento também pode ser um grande benefício para uma estratégia de atendimento ao cliente, pois permite o contato humano. Algumas das principais vantagens do telemarketing são:
- Atendimento resolutivo e empático: é necessário compreensão e escuta ativa. Portanto, uma comunicação telefônica de qualidade é essencial para garantir a satisfação do cliente.
- Relacionamento com o cliente: aumenta as chances de venda, principalmente quando o cliente recebe um bom atendimento.
Desse modo, no teleatendimento, a capacidade do operador de se relacionar com o cliente faz diferença nas métricas de qualidade do serviço, mas também nos resultados comerciais, como vendas ou fidelização do cliente.
Cases de teleatendimento
Um case de sucesso de teleatendimento que podemos apresentar é o da prefeitura de Indaiatuba, cidade do interior de São Paulo. Durante a pandemia de Covid-19 os moradores da cidade que utilizavam o sistema público de saúde podiam contar com um teleatendimento, acessando o site oficial da prefeitura.
O site disponibilizava um canal para tirar dúvidas, com a apresentação de um questionário que visava fazer uma triagem sobre as condições de saúde do paciente. Assim, se os sintomas fossem considerados leves, o paciente recebia informações para se recuperar em casa, mantendo o isolamento.
Porém, os sintomas fossem considerados graves, o paciente era convidado a preencher seus dados pessoais. Em seguida, ele podia ativar a câmera de seu dispositivo, e era colocado em contato com um médico de plantão, para realizar uma teleconsulta.
Como usar o agente virtual de voz no teleatendimento?
O teleatendimento pode ser feito através de um agente virtual de voz. Existem dois tipos principais: bots de resposta de audível (URA) e bots de inteligência artificial (IA). Embora ambos atuem com interações, a capacidade de ambos é diferente em termos de entendimento e personalização das respostas.
A URA é um sistema automatizado que usa gravações predefinidas para fornecer feedback aos clientes. O sistema é amplamente utilizado em call centers e serviços de atendimento telefônico. Seu objetivo é prestar suporte básico e direcionar as ligações para áreas específicas.
Por outro lado, os bots com inteligência artificial são mais avançados, pois entendem e respondem às perguntas dos clientes de forma personalizada. Eles usam processamento de linguagem natural (NLP) e algoritmos de aprendizado de máquina para interpretar a intenção do usuário e fornecer respostas apropriadas.
Esse tipo de robô de atendimento (voicebot, também conhecido como agente de voz virtual) pode aprender e melhorar com o tempo, adaptando-se às necessidades do cliente e, assim, prestar serviços mais eficientes às empresas.
Conheça o Play! o voicebot ideal para empresas de saúde
Com o Play!, a sua empresa fala com os clientes a qualquer hora e em qualquer dia por meio de interações fluidas e com empatia na voz através do que há de mais moderno em inteligência artificial.
Assim, é possível aproveitar todas as vantagens de um robô de atendimento humanizado e oferecer uma experiência de voz completa para os seus clientes.
Como melhorar o Patient Experience usando voicebot?
Patient Experience, ou simplesmente PX, é um conceito que se preocupa com a experiência do paciente ao longo de sua jornada de relacionamento.
Essa prática criar estratégias e processos de comunicação para melhorar a percepção do cliente sobre a empresa de saúde. Ou seja, desde a comunicação direta até as formas de tratamento durante e após a consulta, as orientações, bem como as formas de interação devem ser consistentes para garantir a qualidade de vida do paciente.
Afinal, é importante ressaltar que a jornada inclui organização e lembrança de consultas ou exames, reforço do uso de medicamentos, informações sobre o tratamento que não finalizam após o contato presencial.
Por isso, é necessário utilizar canais de comunicação como SMS, RCS , e-mail, WhatsApp e chamadas de agente de voz virtual para aproximar o cliente da empresa. Porém, não se trata apenas de comunicação, é preciso demonstrar interesse genuíno em cuidar da experiência do paciente.
Uma das principais tecnologias para melhorar o contato com o paciente é o agente virtual de voz. Além de serem mais econômicos e acessíveis, eles utilizam a automação sem perder o caráter humano. Também estão prontos para usar em toda a comunicação com linguagem simples e personalizável.
Assim o voicebot funciona como um operador, porém digital. Com ele, o serviço pode fornecer informações gerais e procedimentos médicos. Em última análise, acolher, respeitar e ter empatia com o paciente faz toda a diferença na experiência do paciente. Sem dúvida, a inclusão de serviços como agentes de voz pode humanizar ainda mais o teleatendimento e torná-lo mais eficiente.
Fale com nossos especialistas e teste o agente virtual de voz!
