Você sabe como oferecer o melhor patient experience? Nosso Head de Customer Sucess e Product Manager do Play, Leonardo Coelho, contou ao Portal Hospitais Brasil quais tecnologias estão disponíveis para melhorar a jornada do paciente. Leia o resumo abaixo ou clique aqui para conferir o artigo na íntegra.
Vulnerabilidade e preocupação são dois sentimentos que empresas da área da saúde precisam saber lidar para oferecer o melhor “Patient experience”. O termo em inglês significa “experiência do paciente” e abrange toda a tratativa e cuidado em toda a sua jornada. Mas como oferecer um bom atendimento?
Primeiramente, a missão mais importante é prezar pelo bem-estar e conforto para que os clientes – ou pacientes – se sintam seguros. Além do mais, garantir o atendimento de suas necessidades com alta qualidade deve ser alcançada com êxito. Para isso, a tecnologia ajuda esse mercado para melhorar ainda mais a condução das informações e contatos.
Portanto, garantir uma excelente experiência inclui, para além da qualidade, agilidade e segurança. Seja no agendamento de uma consulta ou na realização de consultas ou exames, é importante interagir constantemente com o paciente. Com isso, impacta positivamente a sua percepção sobre o consultório, clínica, hospital, loja ou até mesmo plano de saúde.
O que é patient experience?
Patient experiente ou simplesmente PX, é o conceito de cuidado com a experiência do paciente durante a sua jornada de relacionamento. Ele tem o objetivo de criar estratégias de comunicação e processos para melhorar a percepção do cliente com a marca. Ou seja, desde o contato direto até a maneira de tratamento durante e após atendimentos e consultas, bem como toda forma de interação, devem estar alinhada para garantir o bem-estar do paciente,
Assim, o PX pode estar presente em qualquer empresa da área da saúde, seja clínicas e hospitais que prestam atendimento direto, ou corretoras de seguro e planos de saúde. Outra abordagem, é que ações de campanhas de saúde por exemplo, intensificam a experiência, demonstrando cuidado genuíno com a saúde.
Qual a importância de um excelente atendimento ao paciente?
88% do mercado de saúde concorda que a experiência de atendimento impacta o desempenho do negócio. Esse dado foi divulgado pelo CX Trends Latam 2022 que também revelou que 54% dos pacientes, por sua vez, percebem que tal atribuição está em segundo plano.
Especialmente em um cenário pós-pandemia, os clientes de empresas de saúde tornaram-se mais exigentes sobre o atendimento. Nesse sentido, soluções tecnológicas devem ser consideradas para oferecer assertividade no relacionamento com os pacientes.
Aliás, é importante ressaltar que a jornada do paciente inclui o agendamento e lembrete de consultas ou exames, reforço de uso de medicamentos, informações sobre o tratamento que não finalizam após o contato presencial.
Por isso, é necessário o uso de canais de comunicação como o SMS, RCS, e-mail, WhatsApp e até mesmo ligações por agente virtual de voz a fim de aproximar o cliente da marca. Mas, muito mais do que contatar, é preciso verdadeiramente demonstrar interesse no cuidado da experiência do paciente.
Tecnologias para patient experience (experiência do paciente)?
Uma das principais tecnologias para melhorar o contato com os pacientes são os chamados voicebots ou agentes virtuais de voz. Além de serem mais econômicos e acessíveis, eles utilizam a automação sem perder o caráter humanizado. Eles são ideais para serem aplicados em toda a jornada de interação através de uma linguagem simples e personalizável.
Voicebots funcionam como um operador de contato, mas digital. Com ele, o atendimento é escalável para prestar informações de rotina e procedimentos de saúde. A fim de oferecer maior conforto, as ligações relembram de consultas e exames, além de medir a satisfação do atendimento para melhorar os serviços da empresa.
Por fim, acolher, respeitar e ter empatia com os pacientes fazem toda a diferença no patient experience. Sem dúvidas, incluir recursos como o agente de voz podem humanizar ainda mais o atendimento e torná-lo eficiente. Aliás, quanto maior a satisfação do cliente, mais sucesso a empresa obtém.
