O sucesso do seu negócio depende da sua relação com os consumidores, e diante disso, customer journey é um dos principais “segredos” para alcançar objetivos e metas empresarias. Mas, antes que você julgue que esse é mais um conteúdo sobre um termo técnico, vamos te explicar de forma simples como essa metodologia realmente funciona.
Talvez, você não a reconheça por esse nome, ou não está dando tanta atenção a ela quanto deveria. Por isso, leia para entender o que é customer journey, user journey e como criar essa jornada de maneira mais assertiva para os seus clientes. Vamos lá?
O que é customer journey?
Customer journey significa jornada do cliente. Ou seja, o caminho que um cliente percorre ao interagir com uma empresa, desde o primeiro contato até a pós-compra. É como se fosse um roteiro que mapeia todas as etapas e pontos de contato que o cliente tem com a marca, que inicia no funil de vendas e continua ao longo dessa jornada.
Entender o conceito é fundamental para as empresas, pois permite identificar as necessidades, expectativas e experiências do cliente em cada fase. Com esse conhecimento, é possível otimizar a interação em todas as etapas, oferecer um atendimento mais personalizado e garantir que a experiência do cliente seja satisfatória, aumentando as chances de fidelização e recomendação.
Qual a diferença entre customer journey e customer experience?
Enquanto o customer journey é o percurso que o cliente faz ao interagir com a empresa, desde o primeiro contato até a conclusão da compra, o customer experience é literalmente a experiência que o cliente tem com a marca.
Ou seja, se um mapeia todas as etapas e pontos de contato, suas emoções, necessidades e expectativas em cada fase, o outro se dedica a todo o conjunto de interações e sentimentos que o cliente vivencia durante o relacionamento com a empresa ao longo do tempo.
Customer experience não abrange apenas a jornada em si, mas também todas as impressões que o cliente tem em cada interação, seja durante a compra, o suporte pós-venda, a utilização do produto ou serviço, entre outros momentos.
Dessa forma, customer journey e -customer experience são co-dependentes. A melhora da experiência do cliente é um dos objetivos finais da customer journey. Sem uma jornada satisfatória, dificilmente os clientes terão uma boa experiência. Ao mesmo tempo, se a customer experience tem como única função zelar pela boa experiência do cliente durante o consumo, ela precisa andar lado a lado da customer journey e sempre tendo como meta a satisfação do consumidor e a promoção da marca através deles.
O que é customer journey map?
O customer journey map (mapa da jornada do cliente) é uma ferramenta visual que representa de forma detalhada todas as interações entre cliente e marca. Ou seja, é a interpretação dos tipos de mídias da jornada do usuário (user journey) que pode ajudar a apresentar ou reforçar a marca.
Esse mapa é criado visando entender a experiência do cliente em cada etapa, identificando pontos de dor, necessidades, como também oportunidades de melhoria. Geralmente, é organizado em um eixo temporal, com as diferentes etapas da jornada dispostas horizontalmente. Na vertical, são apresentadas as emoções e ações do cliente, com os pontos de contato com a empresa, como site, canais digitais, loja física, etc.
É essencial que você crie um user journey template não só para te guiar nas suas estratégias, mas também para que todos os envolvidos no processo de compra do cliente estejam cientes das ativações em cada fase da jornada. Afinal, esse mapa instrui desde a equipe de vendas, até a de customer success na abordagem do cliente, elencando pontos de contato em cada fase da jornada de compra.
O que são pontos de contato e como identificá-los?
Os pontos de contato da customer journey são todos os momentos em que o cliente interage com a empresa ao longo de sua jornada, desde o primeiro contato inicial até depois da compra. É aqui que aparecem os diversos canais e formas de comunicação da que a sua empresa oferece e permitem que o cliente se conecte com a marca e tenha experiências ao longo do processo.
Esses pontos de contato podem ser tanto digitais quanto presenciais e podem variar dependendo do tipo de negócio e da estratégia de interação da empresa. Alguns exemplos comuns de pontos de contato incluem:
- Site da empresa;
- Chats;
- Mídias, como anúncios onlines, TV, rádio, jornais e revistas;
- Redes sociais;
- E-mail marketing;
- Canais de mensageria, como SMS e RCS, por exemplo;
- Loja física;
- Atendimento ao cliente, através do telefone e agentes de voz;
- Pós-compra, com pesquisas de satisfação e programas de fidelidade.
Pontos de contato no customer journey
Entender os pontos de contato da customer journey é essencial para mapear a experiência do cliente em cada etapa e garantir que cada interação seja positiva e alinhada com as expectativas do público-alvo. Dessa forma, a sua empresa pode aprimorar sua estratégia e oferecer uma experiência mais satisfatória e personalizada para cada cliente.
Uma maneira eficiente de identificar os pontos de contato da customer journey é destrinchando a jornada em 3 etapas: antes, durante e após a conversão. Coloque-se no lugar do seu cliente e pense quais são os touchpoints pelos quais você chegaria até a sua empresa, caso quisesse realizar uma compra. Alguns exemplos são: redes sociais, avaliações, boa boca, anúncios pagos e conteúdos sobre o tema.
Depois, elenque os pontos de contato que abrangem as interações que se passam dentro da interface da empresa, ou seja, durante a compra. Por exemplo: e-mail marketing, SMS, RCS, interação com a equipe de vendas, chat, ferramenta de busca interna, carrinho de compras e lista de desejos.
Por fim, liste os touchpoints que ocorrem depois da conversão, se estendendo por todo o pós-vendas, como e-mails e SMS transacionais, avaliação do cliente, equipe de serviço e suporte, equipe financeira, etc.
4 dicas para criar um user customer journey
E então, como, de fato, criar uma customer journey? A seguir, vamos te dar 4 dicas essenciais nesse processo. Vamos lá? Acompanhe:
Dica #1: Conheça o seu cliente
Não tem como mapear uma user journey se você não estiver bem íntimo do seu cliente. É mais do que só listar as etapas que ele precisa percorrer, é entender de verdade o que passa na cabeça dele durante toda a jornada. Por isso, é essencial ter uma buyer persona e perfil de cliente ideal bem definidos.
Além disso, para criar o mapa da jornada, você tem que esquecer que trabalha no negócio e entender exatamente o que o cliente sente e precisa, se colocando no lugar dele. Por exemplo, se você entrasse no seu e-commerce pela primeira vez hoje, acharia o processo de compra fácil? O site seria intuitivo? Quais dificuldades você teria? Fingir ser o cliente é a chave para construir um customer journey de sucesso!
Dica #2: Descubra os momentos mais importantes da jornada
O user journey sempre tem aqueles momentos “uau”, sabe? São os chamados “marcos de sucesso”. Quando mapear sua jornada, identifique quais são esses pontos principais que o cliente precisa alcançar para chegar no objetivo final, que geralmente é a tão esperada conversão.
Esses marcos são como estágios que o lead precisa passar, e é fundamental conhecê-los para saber direitinho onde focar os esforços e garantir que o cliente tenha uma jornada memorável até a compra. Se notar algum gargalo que está atrapalhando o avanço dos seus leads na jornada, otimize a sua estratégia quanto antes.
Dica #3: Não desperdice oportunidades
A dica 3 para construir uma customer journey é onde entram em ação os insights do monitoramento dos canais de aquisição e comunicação. Diante de tantos dados, o que fazer com algumas descobertas? De forma bem simples, se você notar que seus clientes estão sendo atraídos por um determinado canal, como o Instagram, é hora de investir pesado nele!
É claro que não é apenas investir dinheiro em mais campanhas pagas nesse canal. É preciso engajar esses clientes que chegam pelo Instagram, pedindo para que eles curtam o seu perfil e posts, e deixem comentários, por exemplo. Pode parecer perda de tempo e esforço, mas a ideia é estabelecer uma conexão verdadeira com esses clientes para que, na hora da compra, eles lembrem da sua marca.
Dica #4: Mantenha a CJ atualizada
Por fim, chegamos a última dica que é o monitoramento dos clientes através da customer journey. Assim como tudo no marketing digital, a customer journey, e o mapeamento dela, não são estáticos. Eles evoluem com o desenvolvimento dos clientes, do mercado e das tecnologias. Então, não pense que criar uma CJ é um trabalho de uma só vez, ok?
É essencial fazer atualizações periódicas em todos os seus pontos de monitoramento para que você tenha plena confiança nos dados que coletou e tome decisões embasadas. Para não ter tanto trabalho, guarde todas as informações, passos e insights que conseguiu durante esse processo, até mesmo aqueles que precisou descartar. Assim, na hora de atualizar, você não vai começar do zero, o que facilita a vida e agiliza o processo.
Gostou desse conteúdo? Então, continue acompanhando o blog da Pontaltech que está recheado de dicas de tendências sobre customer journey, marketing, canais digitais e muito mais!
