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E-commerce: como conquistar a confiança do consumidor?

Veja o que um e-commerce precisa para acompanhar a evolução no mercado de consumo e assim conquistar a confiança do consumidor.

Segundo o relatório Future Shopper Report 2021, 72% dos consumidores pretendem continuar comprando no e-commerce após reabertura de lojas. Isso é um ótimo sinal de que o investimento que foi realizado nos últimos anos valeu a pena.

O comportamento do cliente e a evolução no mercado de consumo deixaram claro que as compras online não são apenas pelas restrições que o comércio físico teve que se adequar, mas sim pela facilidade e a comodidade de adquirir um produto ou serviço sem precisar sair de casa.

Porém, a confiança é um ponto chave para o sucesso de um e-commerce, em que é medido desde a credibilidade que as marcas transmitem até certificados de segurança digital.

Para atender as exigências dos clientes, cada etapa do processo de compra deve transmitir segurança aos usuários. Veja agora como fazer para conquistar a confiança dos consumidores em ações práticas.

Torne-se autoridade no segmento

É muito importante ter um produto ou serviço de qualidade, mas tão importante quanto, é transparecer isso.

Deixe claro que o que está sendo oferecido é a melhor opção para quem precisa dela.

Um dos comportamentos dos consumidores antes de realizar uma compra é buscar opiniões de amigos, reviews na internet e pesquisar sobre a experiência de outras pessoas com determinado produto ou sobre a empresa.

Entenda onde o público está para criar comunicações que transmitam os valores do seu negócio e que apresentem de forma clara e objetiva os benefícios do que está sendo comercializado.

Deixe um espaço também para os clientes compartilharem suas experiências e mantenha os canais de comunicação abertos para sugestões e feedbacks. A coleta desses dados é fundamental para melhorias contínuas na estratégia.

Crie também conteúdos relevantes para o público, que podem ser divulgados nas redes sociais, em um blog, em formato de vídeo no Youtube ou até mesmo através de influenciadores digitais.

Para conhecer os tipos de influenciadores e qual é o ideal para sua marca, clique aqui.

Atendimento ao cliente: a importância do pós-venda

Quando o e-commerce realiza um ótimo trabalho de reconhecimento de marca e consegue atrair o público para sua loja virtual e efetuar vendas, de nada vai adiantar se ele não investir em um bom atendimento pós-venda.

Só irá conquistar a confiança do consumidores o negócio que tem um atendimento humanizado e eficiente.

Procure oferecer diversos pontos de contato com o público e use a tecnologia para garantir a satisfação dos clientes.

Por meio de chatbots, por exemplo, é possível automatizar diversas etapas do atendimento. Com capacidade de atender 24 horas por dia, todos os dias da semana, os robôs podem realizar mais de um contato ao mesmo tempo, evitando assim que se crie uma fila de espera.

Alguns e-commerces criam, inclusive, um avatar para o chatbot para com o objetivo de gerar aproximação e identificação. É comum utilizá-lo para tirar dúvidas sobre produtos, política de troca e devolução, assim como status de pedido e de entrega.

É preciso segurança para conquistar a confiança do consumidor

Os consumidores precisam enxergar que o e-commerce se preocupa em oferecer um ambiente de compra seguro, e a melhor forma é com certificados e selos que asseguram a proteção dos dados.

Pesquisa realizada pela Baymard Institute mostrou que o quinto maior motivo de abandono de carrinho é poque os usuários não se sentiram seguros dentro de um site.

O certificado SSL (Secure Socket Layer), requisito básico para qualquer e-commerce, garante que todas as informações enviadas serão criptografadas. Ele pode ser visto na barra de endereço, em que aparece um cadeado antes da url do site.

No mercado há diversas empresas especializadas em segurança que podem auxiliar na obtenção desse e outros certificados.

Conclusão

A confiança do consumidor não é algo que acontece de um dia para outro. É preciso estar sempre atento às suas necessidades.

Disponibilize diversos canais de atendimento para receber feedbacks, avalie-os e implemente nas estratégias melhorias que ajudarão a sua empresa a se destacar.

Investir em tecnologia também é necessário pois é a única forma de oferecer um ambiente seguro e tornar a comunicação cada vez mais acessível e eficiente.

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