Ao contrário do que se acredita, criar um bom design de conversa não parte das necessidades de uma empresa, mas sim, de um processo centrado no ser humano. Isso significa que, para além da escolha da ferramenta tecnológica, envolve processos que ajudam a compreender a jornada do cliente bem como a melhor forma de comunicação. Mas como isso pode ajudar em fluxos conversacionais ou de chat no RCS?
Primeiro de tudo, é preciso considerar que a comunicação sempre deve ser planejada para que o cliente não tenha problemas de interpretação. Ou seja, se você deseja que ele aja imediatamente após a leitura, torne a comunicação simples. Da mesma maneira, os recursos audiovisuais podem ajudar nessa missão.
Um fator importante que muitas vezes as pessoas esquecem é a experiência. Até porque, ninguém volta a um atendimento de chatbot ou por RCS apenas pelo visual, mas sim, porque atende ou supera às expectativas, resolvendo o seu problema.
Então, como você pode criar uma ótima experiência de design conversacional no RCS? É isso que você vai entender neste artigo. Tenha uma ótima leitura!
O que é design de conversa?
O design conversacional (ou conversational UI) é uma forma de linguagem baseada em conversas e emoções humanas, aplicada em sistemas de interação entre uma inteligência artificial conversacional e um ser humano. Quanto mais natural e agradável for a interação, melhor os clientes irão ter engajamento com chatbot, ou o canal disponibilizado onde essa “conversa” acontece.
Portanto, a essência do design de conversa é ter um fluxo lógico e definido, que apresenta respostas automatizadas, mas que se assemelha a um diálogo humano. Com isso, as estratégias de conteúdo tornam-se consistentes para conduzir o cliente desde o início da interação.
Via de regra, as IAs existentes em canais de comunicação possui capacidade para interpretar dados ou a voz humana e logo após, oferece uma resposta. Além de estar presente no RCS, também é utilizada em sistemas como Alexa, Google Assistente, Siri, Classify, dentre outros,
Vale ressaltar que nem sempre a melhor plataforma de processamento de linguagem natural (NLP) ou inteligência artificial resultará em um bom design de conversa, pois isso não é garantia de sucesso. Na verdade, estas duas áreas (design e desenvolvimento) fazem parte do mesmo conceito, onde uma complementa a outra.
Pilares do design de conversa
A tarefa de melhorar o design conversacional requer desenvolvimento contínuo e trabalho multidisciplinar, visando sempre atender às necessidades dos clientes e produtos. Assim, criar um bom fluxo de conversa é um ponto importante no desenvolvimento do projeto, pois a experiência entre o usuário e o chatbot requer uma linguagem nativa e regional, além de uma preocupação com a interpretação da mensagem enviada.
As principais boas práticas de diálogo usadas em chatbots incluem:
- Refletir a personalidade do seu produto e marca, tornando o serviço pessoal e independente;
- Levar em consideração os caminhos previstos e indesejados do usuário, reduzindo a possibilidade do objetivo ser perdido durante a conversa;
- Usar o contexto certo para seus casos de uso de negócios para manter as interações produtivas e envolventes;
- Concluir o fluxo de interações a fim de coletar informações do cliente e fornecer um atendimento personalizado.
Portanto, quando o usuário fica satisfeito com o desenvolvimento da conversa, a probabilidade dele se tornar um cliente promovendo seu produto é muito alta. É disso que se trata um bom design conversacional: criar as conversas que importam para os clientes visando aumentar a conversão e manter o relacionamento com eles.
8 passos para desenvolver um bom design de conversa
Após conhecer mais sobre o design de conversa e alguns de seus pilares, confira a seguir, 8 passos para estruturar fluxos de sucesso!
0. Entenda as necessidades do seu cliente
O passo zero é justamente entender do que o seu cliente precisa e por quê. Não adianta oferecer um fluxo de chatbot no site, aplicativo ou até mesmo no RCS se não houver um objetivo claro. Sendo assim, estude atentamente a jornada do cliente e verifique quais são os principais pontos de melhoria na comunicação que um chatbot RCS poderia resolver.
1. Defina o objetivo do seu chatbot
Tendo claro quais são as necessidades, é hora de mapear qual é o objetivo principal do projeto. Pois é a partir dele que a comunicação e o fluxo da conversa são aprimorados.
2. Encontre sua persona
Você não é o usuário de seu chatbot, então não pode adivinhar o que seu cliente quer fazer, como se comporta, o que espera ou o que pensa sobre seu produto. Portanto, é necessário criar uma persona com base em seus clientes reais, validando as dores da comunicação e entendendo qual seria o caminho percorrido por ele ao utilizar a automação da conversa.
Dica: entreviste pessoas, analise seus dados, olhe a taxa de churn e vasculhe o seu CRM para encontrar padrões que justifiquem a utilização de um chatbot.
3. Encontre a personalidade do seu chabot
É importante adaptar a linguagem do seu chatbot ao estilo de comunicação e à marca. A personalidade do chatbot define o tom e o comportamento que ele deve ter ao falar com seus clientes, seja com mais descontração ou formalidade, por exemplo.
4. Escreva o texto utilizando os pilares do design de conversa
Nesta etapa, o fluxo da conversa é estruturado e projetado. A escrita precisará ser orientada pela experiência do usuário. Escreva com base nas perguntas e solicitações que seus usuários fazem, bem como nas dúvidas que eles têm. O objetivo é facilitar a leitura, poupar caracteres e gerenciar melhor o espaço do texto.
5. Faça a curadoria de conteúdo
Após produzir o conteúdo do texto é sempre necessário fazer sua curadoria. É muito importante para sua marca atualizar continuamente a base de conhecimento do seu bot e projetar novos fluxos conforme as necessidades dos usuários.
6. Utilize o Processamento de Linguagem Natural (NLP)
O NLP (processamento de linguagem natural) visa analisar a linguagem humana. Ele atua como um tradutor que permite que o chatbot entenda o usuário mesmo usando linguagem natural. Ou seja, os bots permitem que os usuários conversem com mais naturalidade.
Além disso, um chatbot com programação NLP pode aprender novas expressões, formas interessantes de interagir com os usuários, melhorando a qualidade do atendimento a cada interação.
7. Use imagens
Embora o texto precise formar a base de uma conversa, usar imagens em seu chatbot não significa necessariamente deixar de lado o texto. A ideia de usar imagens, gifs e emojis é dar personalidade, empatia e estimular uma experiência fluida entre sua marca e seus clientes.
No entanto, quando as imagens são usadas, elas devem complementar ou engajar a mensagem central. Além disso, as imagens devem ser otimizadas o máximo possível e devem estar sempre alinhadas com o posicionamento da marca.
8. Gerencie os inputs inesperados
Todo chatbot tem um limite, ou seja, nem sempre é possível que um serviço automatizado satisfaça todas as necessidades do cliente, por mais poderoso que seja.
E se o usuário inserir uma palavra quando você espera um número, ou clicar em um botão, o que acontece com seu bot? Nesses casos, você pode usar dicas, como: “Você quer dizer X?”. Outra solução é transferir o atendimento para um humano.
Isso mostra aos seus usuários que seu bot está pronto para diversas situações e fará de tudo para te ajudar da melhor forma possível. Por fim, mapeie as variáveis para todos os campos em que você espera um input (entrada) do usuário para movê-lo adiante no fluxo.
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