Para os varejistas, as mudanças que ocorreram nos últimos tempos – período de lojas físicas fechadas e consequentemente a mudança no comportamento do consumidor – serviram de aprendizado. Foi preciso, nesse momento, procurar alternativas para driblar as adversidades e continuar proporcionando novas experiências aos clientes no mercado de consumo.
A mudança não foi apenas para os negócios. Os consumidores também tiveram que se adaptar, o que resultou em diferentes hábitos, preferências e a adoção de outros padrões de compra.
Cada vez mais a distância entre os mundos físico e digital está diminuindo, e mais, as jornadas de compra on e offline estão cada vez mais entrelaçadas, o que chamamos de Varejo Phygital. Continue a leitura para entender o comportamento do consumidor, o que eles esperam das marcas e dicas de como oferecer uma boa experiência. Vamos lá.
Principais características do comportamento do consumidor
Vivemos em um mundo dinâmico em que a internet abriu uma porta que até então não existia, oferecendo espaço para que as pessoas pudessem se expressar. Não faz muito tempo em que as marcas ditavam as regras. Para a propagação da mensagem eram usados meios de comunicação em massa, como rádio, televisão e jornais.
Nesta fase os consumidores eram apenas ouvintes. Porém a era digital chegou! E com ela muitas mudanças. Agora o conhecimento de um produto ou serviço não está apenas no domínio das empresas, ele está na internet também. É comum hoje em dia que antes de realizar uma compra, as pessoas procurem avaliações em sites, pedir a opinião de amigos ou em comunidades nas redes sociais.
Diante disso, cada vez mais os clientes foram se tornando protagonistas e ficando no centro das estratégias dos negócios, possuindo voz ativa nas decisões, pois é a partir do ponto de vista deles que as empresas conseguem identificar os pontos fortes e fracos e se adequar de forma que esteja alinhada às suas preferências. Neste mundo conectado, são os clientes que escolhem como, quando e onde se relacionar com as marcas.
Antes de partirmos para o próximo ponto, é importante também mencionar uma outra característica dos consumidores, a autonomia. As pessoas são independentes e gostam de resolver suas próprias questões. Com isso, esperam que as empresas tenham processos intuitivos, descomplicados e sem muitas etapas. Somente dessa forma será possível oferecer uma boa experiência.
Afinal, o que é o comportamento do consumidor?
O comportamento do consumidor é um estudo feito acerca da percepção dos consumidores sobre uma marca, que acaba motivando-os — de acordo com os seus principais interesses — a realizar compras de produtos e serviços. Ou seja, essa área acaba tendo que estudar como as pessoas, grupos e também organizações selecionam, compram, usam e descartam tanto produtos, como serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e seus desejos.
De forma mais resumida, podemos dizer que esse é um conceito que determina todas as técnicas e formas de estudar o processo de decisão de compra dos consumidores, que inicia quando há um desejo ou uma necessidade de ter algo e vai até a etapa final, ao finalizar a compra.
Assim sendo, o estudo do comportamento do consumidor busca entender, principalmente, quais são os principais fatores, hábitos, influências e estímulos que podem interferir nesse processo e levar as pessoas a realizar compras. O que acaba sendo muito importante, principalmente para as empresas, pois através dos resultados desses estudos, elas conseguem definir ações estratégicas assertivas para vender mais.
Esse estudo viabiliza que todos os consumidores consigam realizar esse processo de compra de forma muito mais rápida, passando por todas as etapas necessárias.
Impacto da internet no comportamento do consumidor
Entretanto, quando se fala sobre este assunto, algo que não se pode deixar de mencionar é sobre as mudanças que aconteceram após o surgimento da internet. A rede fez com que todo esse processo deixasse de ser linear e começasse a possuir mais variáveis que podem acabar influenciando bastante na jornada decisiva do cliente.
Através das mudanças advindas da rede, tornou-se possível que os clientes tenham inúmeras informações sobre os produtos ou serviços ofertados, além de conseguir avaliar com mais facilidade a concorrência, o que acaba influenciando bastante em sua decisão.
Comportamento do consumidor: compras online x compras físicas
Sabemos que as mudanças dos últimos anos mudaram também a forma como as pessoas pesquisam, compram e consomem. Em uma pesquisa da Opinion Box foi revelado que a maior parte dos clientes preferem compras online, porém, a escolha por lojas físicas ainda tem uma parcela importante.
Por isso é tão importante as empresas serem verdadeiramente omnichannel. Veja agora a preferência dos consumidores baseado nas compras nos últimos 12 meses.
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- 14% fazem compras apenas em lojas online
- 50% fazem compras predominantemente em lojas online
- 15% fazem compras igualmente em lojas online e física
- 13% fazem compras predominantemente em lojas físicas
- 8% fazem compras apenas em lojas físicas
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Na mesma pesquisa, os entrevistados contaram quais são os pontos positivos que enxergam em cada tipo de compra. Nas compras online as principais vantagens apontadas foram: promoções, facilidade em comparar os preços, além de evitar filas.
Já nas compras físicas as vantagens foram: não precisar esperar para levar o produto e as percepções de que é mais fácil fazer a troca, caso necessário, e que é mais seguro.
Tendências para o comportamento do consumidor no varejo
Diante das mudanças é necessário estar atendo ao comportamento do consumidor para oferecer uma boa experiência. Algo que vem mudando rapidamente ao longo dos últimos anos é o comportamento dos consumidores no varejo. Isso deriva também do fato de que a tecnologia está evoluindo cada vez mais, o que vai fazendo com que mais possibilidades para os negócios e para os clientes sejam criadas. Além disso, o público tornou-se ainda mais exigente, o que só ressalta a importância desse estudo.
O comportamento do consumidor é um tema abordado de forma muito constante dentro do segmento de varejo, já que influencia diretamente no posicionamento e estratégias das marcas. Essa é uma área em que há mudanças muito frequentes, principalmente quando o mercado se depara com alguma tendência, ou algo que acaba impactando de alguma forma, como acontece em casos de crises como a iniciada em 2020 devido ao Coronavírus.
Quais são as principais influências no comportamento do consumidor?
O comportamento do consumidor é influenciado por diversos fatores, que podem ser externos ao cliente, ou internos. Em conjunto ao entendimento do consumidor, as marcas também devem estar atentas à construção de suas buyer personas e ICP (Perfil de Cliente Ideal). Todos estes conceitos ajudam bastante a desenvolver as melhores estratégias de posicionamento, marketing e vendas.
De acordo com o cenário atual, podemos destacar que os consumidores estão com uma afinidade tecnológica muito maior em diversos aspectos e cada vez mais preocupados com um futuro consciente e responsável.
Sendo assim, as principais mudanças que aconteceram nessa área foram: que as pessoas estão fazendo cada vez mais compras online (por conta das redes sociais); que o cadastro de sites de moda e acessórios não param de crescer; que os clientes costumam se sentir mais atraídos com lojas que eles consideram mais bonitas e agradáveis; que eles andam buscando uma transparência maior por parte das lojas e; que eles andam buscando por negócios locais que atuam com maior sustentabilidade e responsabilidade social.
Novas formas de pagamento
A adoção de soluções alternativas é essencial, não importa se o canal é físico ou digital. Meios de pagamentos mais ágeis, em aplicativos e sistemas sem contato, por exemplo, podem aumentar as taxas de conversão. Está crescendo o número de pagamentos que não usam cartão nem dinheiro, como o PIX e carteiras digitais.
Modelos de consumo
Os modelos de consumo também estão mais amplos, graças a tecnologia, que foi fundamental para essa transformação. Conheça os principais.
Compra online com retirada na loja: modalidade já bem difundida no Brasil tem sido explorada pelas empresas para garantir a satisfação dos clientes que não querem gastar com frete ou que têm pressa em ter o produto.
Compra física com entrega em casa: ideal para satisfazer os consumidores que, por algum motivo, não podem levar o produto para casa na hora ou que, por gosto mesmo, preferem receber no conforto de seus lares.
Scan & Go: tecnologia utilizada por meio de um aplicativo no celular em que o cliente escaneia o código de barra dos produtos e faz o pagamento no próprio aplicativo.
Aqui está um modelo que prioriza a autonomia e independência dos usuários. Sendo a preferência entre o grupo mais jovem. Esse tipo de consumo garante a satisfação dos clientes pois não terão a necessidade de enfrentar filas nem vão precisar do atendimento de um profissional.
Veja também: tudo sobre o comportamento de consumo da geração Z
Como oferecer uma boa experiência aos clientes?
Como dissemos, as empresas precisam ser omnichannel, já que os consumidores não diferem as marcas nos ambientes físico e online. É muito importante estar disponível em diversos canais e manter o time treinado para garantir uma comunicação uniforme.
O cliente tem muitas opções, por essa razão personalize o atendimento. Para que isso seja possível, é preciso possuir informações como nome, idade e hábitos para customizar a forma como se relaciona com ele.
Com isso, chegamos a uma das principais tendências do varejo, as estratégias baseadas em dados. Através da avaliação dos dados dos clientes, principalmente os comportamentais e os relacionados as preferências de compras, é possível gerar insights que nortearão uma conexão muito mais certeira e eficiente.
Como já foi dito ao longo deste artigo, conquistar os seus clientes pode acabar trazendo inúmeros benefícios para a sua empresa. Isso acontece porque, ao fazer com que a sua experiência se torne única, atendendo às suas necessidades, expectativas e emoções, o esperado é que o consumidor volte a comprar os seus produtos e/ou serviços oferecidos muito mais vezes.
Além disso, ele também acaba recomendando a sua marca a seus parentes, parceiros de negócios, colegas e amigos, aumentando de forma considerável, a rentabilidade do seu negócio. Pensando nisso, abaixo listamos algumas estratégias que te ajudarão a fornecer uma experiência muito melhor a seus clientes, consequentemente alavancando os lucros e gerando novas oportunidades para a organização.
Liste todos pontos de contato com o consumidor
É fundamental que você identifique todos os canais utilizados pela sua empresa para que você possa realizar cada vez mais diagnósticos que aumentem a qualidade do serviço, eficiência, além de monitorar o primeiro contato do cliente.
Utilize as suas redes sociais
Atualmente as redes sociais vêm ganhando uma importância cada vez maior nesse meio, pois através delas é possível criar uma interação muito maior com os clientes além de estabelecer diálogos mais pessoais e humanizados. Por conta disso, torna-se cada vez mais fundamental investir nesses canais, porque através deles tudo isso se torna muito mais fácil, prático, ágil e eficiente.
Através das redes sociais é também possível se comunicar com diferentes perfis de clientes e esclarecer as dúvidas de todos eles. Além disso, as redes são um ótimo meio para realizar promoções e ofertas, anunciar novos produtos e compartilhar experiências de seus clientes.
Invista no atendimento ao cliente
Outra coisa que também é fundamental para que haja uma boa relação com os clientes é o investimento em uma forma de atendimento que seja simples e eficaz. O mais indicado é contratar uma equipe de Call Center especializada para que ela possa resolver todos os problemas dos clientes de forma muito mais rápida.
Essa é uma das melhores formas de conseguir fidelizar um cliente e deixá-lo satisfeito com os produtos e serviços oferecidos, já que o contato é mais pessoal e é possível solucionar os problemas em tempo real.
Além disso, também é necessário que haja um treinamento constante desses trabalhadores, para que eles saibam responder todas as dúvidas e atender a qualquer tipo de demanda.
Identifique quais são os seus problemas e saiba ouvir os clientes
Conseguir identificar todos os problemas antes mesmo que eles aconteçam é algo que é considerado como um diferencial de uma empresa, sendo uma grande vantagem competitiva no mercado.
Por conta disso, é importante buscar sempre conversar com os usuários, colher feedbacks, buscar olhar por ângulos diferentes para o produto, processo e situações e pedir opiniões até detectar falhas ou entraves. Isso lhe dará muito mais tempo para encontrar uma solução muito mais criativa e inovadora que resultará em um serviço ou produto com uma qualidade muito maior.
Quais são os principais tipos de comportamento do consumidor
Os tipos de comportamento do consumidor estão diretamente relacionados com a modalidade de compra que ele está executando. Mas, a seguir, listamos alguns dos principais tipos de comportamento que os consumidores costumam ter quando vão realizar uma compra.
Tipo de comportamento do consumidor na compra habitual
Esse é o comportamento que as pessoas costumam ter na maioria das situações quando vão comprar algo com um preço bastante acessível que não apresentam grande diversificação em função da marca, são produtos de compra habitual. Os exemplos mais típicos são a compra de sal e açúcar.
Nesses casos há pouquíssimo envolvimento emocional e, muitas vezes, o consumidor sequer repara qual marca comprou. A melhor alternativa para uma marca que queira entrar nesse mercado é criar vários anúncios para que ela possa ser lembrada da próxima vez que o consumidor for realizar outra compra. Outra estratégia interessante pode ser realizar uma degustação de alimentos.
Por fim, outra ideia também muito interessante é tentar desenvolver alguma forma de envolvimento emocional para que o cliente se sinta mais próximo e opte por comprar produtos de apenas uma marca.
Tipo de comportamento de compra do consumidor em busca de variedade
Neste caso, os produtos continuam tendo um preço bastante baixo, mas o envolvimento emocional costuma ser um pouco maior, pois as marcas apresentam um grau maior de diferenciação tanto em termos de atributos como de qualidade mais elevados. Nessas situações os exemplos mais comuns são marcas de guloseimas e salgadinhos do tipo chips.
Nesta fase também é muito comum que os consumidores queiram sempre experimentar produtos novos. Por conta disso, uma ótima dica para essas marcas é manter uma rotina estratégica de lançamentos, com o objetivo de tornar a compra de sua marca cada vez mais habitual, pois sempre terá novidades, outra ideia é tentar se destacar através de novas promoções.
Tipo de comportamento do consumidor em compra com dissonância cognitiva reduzida
Neste caso os produtos possuem produtos com um preço razoavelmente maior e com pouca diferenciação entre os produtos, no entanto, os consumidores costumam ter um envolvimento muito maior com elas. Como exemplo temos marcas de pisos laminados de madeira, pisos para compor a até externa ou até mesmo carpetes.
Por conta dos clientes terem um envolvimento maior, a decisão de compra costuma ser bem rápida e se baseia em fatores mais racionais como o preço e o prazo estimado para a entrega. Entretanto, as pessoas também costumam dar preferência a marcas que têm um nome maior no mercado. A dissonância cognitiva surge quando o consumidor acaba percebendo que não era bem assim e que, na verdade, aquela marca não era tão boa quanto diziam.
Uma alternativa muito boa para essas marcas é realizar um pós-venda de qualidade, que busca resolver todas as reclamações dos clientes para continuar fazendo com que ela seja realmente melhor na cabeça das pessoas.
Tipo de comportamento do consumidor em compras complexas
Já nesta etapa, as compras são feitas com uma frequência menor, os produtos são bem mais caros e os clientes possuem um alto envolvimento com a marca, por isso, são chamadas de compras complexas. Alguns exemplos são a compra de carros, imóveis e eletrônicos como computadores e televisões.
É muito comum que os consumidores, antes de comprar, realizem uma pesquisa ou uma comparação entre produtos de diferentes marcas. Além disso, a decisão também costuma ser muito lenta e muito analisada.
Nessas situações, as empresas buscam a todo momento mostrar que elas são a melhor opção no mercado e o porquê disso para fazer com que os clientes escolham por elas.
Tipos de consumidor
Confira quais são os tipos de consumidores e como eles se relacionam com a sua empresa.
Iniciante
Esse é aquele consumidor que costuma demonstrar que tem interesse na compra e realiza a ação de sugerir um determinado produto ou serviço. Esse perfil de consumidor pode ser encontrado em empresas de alguns segmentos, como, por exemplo, naqueles em que vendem produtos desejados pelas crianças.
Onde as crianças costumam ver um determinado brinquedo que ela se interesse por meio de comerciais na televisão e vá pedir aos seus pais, o que faz com que se inicie um processo de compra.
Influenciador
Outro tipo de consumidor é o influenciador, que é aquela pessoa que tem um ponto de vista que influencia na decisão de compra. No exemplo citado acima, poderíamos citar como influenciadores professores, um pediatra ou até mesmo a mãe que influencia o pai e vice-versa.
Decisor
A terceira classificação é o consumidor que é chamado de decisor, que é aquela pessoa que decide a realização da compra em si, além de decidir onde comprar e como comprar.
Comprador
Essa é a pessoa que realiza a compra em si. Que no caso do exemplo pode ser o pai que realiza a compra quando estiver voltando do trabalho para casa, a mãe que realiza a compra pelo celular ou até mesmo os avós que compram em uma liquidação para presentear a neta em uma data especial.
Usuário
Por fim, a última classificação é chamada de usuário, que é aquele que consome e usufrui do produto ou serviço que foi comprado. No caso do exemplo, seria a criança.
Conclusão
Foram muitas mudanças nos últimos tempos quando pensamos no mercado de consumo. No entanto isso vai desde novos comportamentos até a criação de outros modelos de compra. É provável que ainda teremos mais transformações nos próximos anos, pois o mercado, assim como o mundo, é dinâmico.
Por fim, estar atento ao que o consumidor quer e como ele tem se adaptado as transformações será fundamental para elaborar estratégias cada vez mais eficientes, contribuindo para o sucesso do negócio.
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Outra ótima dica caso você tenha como objetivo oferecer uma boa experiência para os clientes é escolher os serviços da Pontaltech. Pois através disso, você terá acesso a um atendimento personalizado e um portfólio composto por diversos canais digitais e de voz, além de plataformas de atendimento e automação que te ajudarão bastante.
A Pontaltech é uma empresa referência no mercado de tecnologia, especializada em comunicação omnichannel, não perca tempo e opte por começar a utilizar as tecnologias de forma inteligente e descomplicada para trazer muito mais benefícios.
