Quantas vezes você já ouviu falar em experiência do usuário? Esse tema ganhou foco à medida que a sociedade se tornou cada vez mais dependente da tecnologia. Em um cenário competitivo como o que vivemos, a satisfação do cliente é crucial para o sucesso de qualquer negócio. Por isso, compreender e otimizar a experiência do usuário nos canais digitais se tornou parte essencial do plano de transformação digital das empresas.
Porém, apesar de estar sempre em pauta, muitas marcas ainda desconhecem o que é essa tal de “experiência do usuário” e como tornar os canais mais efetivos nesse aspecto. Então, se a sua empresa ainda precisa melhorar a experiência oferecida para os usuários, não deixe de acompanhar essa leitura!
Afinal, o que é experiência do usuário?
Para responder quaisquer dúvidas sobre esse tema, é essencial saber o que esse termo significa. A experiência do usuário engloba todos os comportamentos, sensações e emoções que um usuário experimenta ao interagir com um canal digital específico da sua marca.
Seja em um site, aplicativo, e-mail ou mensagem de texto, a experiência do usuário representa a facilidade de uso, a acessibilidade, fluidez, interatividade e todas as experiências proporcionadas ao usuário, tanto aquelas planejadas quanto as que ocorrem de maneira acidental. Isso envolve, inclusive, a escolha dos canais, e a conexão entre diferentes sistemas, plataformas e sites para tornar todo o processo mais fluido.
Entregar uma boa experiência vai muito além de oferecer um ambiente digital para o seu público. É necessário garantir que esse canal cumpra seu papel dentro da jornada de interação. Sendo assim, ao falar de experiência, é importante considerar a jornada do usuário por diversos meios, inclusive no ambiente offline.
Diferença entre experiência do usuário e do consumidor
Experiência do usuário e experiência do consumidor são a mesma coisa? A resposta é não!
Entende-se por “usuário” alguém que interage com a sua marca através de serviços, produtos e canais que você oferece, como por exemplo: site, e-mail, SMS, RCS, interfaces, aplicativos, etc. Já o consumidor é quem efetivamente comprou seu produto ou serviço. Ou seja, todo usuário tem como potencial se tornar um consumidor, mas com certeza todo consumidor já foi um usuário.
Sabendo dessa diferença, fica fácil de imaginar que a experiência do cliente foca seus esforços na satisfação daqueles que já compram com você, visando fidelização e recomendações do seu negócio. Já a experiência do usuário pretende levar o usuário a se tornar um consumidor, contribuindo para a satisfação geral.
Como garantir uma boa experiência do usuário nos canais digitais?
Se você chegou até aqui, já percebeu que garantir uma boa experiência do usuário nos canais digitais é fundamental para o sucesso de qualquer marca. Mas, como colocar essa estratégia em prática? Comece fazendo as seguintes perguntas para si:
- Meu usuário consegue entender ou usar meus canais digitais de forma intuitiva?
- Existe uma jornada clara para o uso do meu produto/serviço?
- As informações que ofereço são claras e úteis?
- Meu produto/serviço resolve todas as dores que ele propõe?
- Quais sentimentos e emoções estou proporcionando ao usuário quando ele interage nos canais digitais da minha empresa?
Se as suas respostas não estão muito positivas, é preciso rever a experiência do usuário. Para isso, primeiramente, é crucial compreender profundamente o público-alvo, suas necessidades e preferências de canais digitais. Isso pode ser alcançado por meio de pesquisas de mercado e criação de personas de usuário.
Usabilidade
Em seguida, revisar a usabilidade é essencial. Os canais digitais devem ser projetados de forma intuitiva, com uma navegação clara e funcionalidades acessíveis. Além disso, o design responsivo é essencial para garantir que o conteúdo seja facilmente acessível em diferentes dispositivos, como smartphones e tablets.
Outro ponto importante é a velocidade de carregamento, já que os usuários tendem a abandonar sites ou aplicativos lentos, e a frequência de envio, que pode incomodar a base de usuários. Por fim, mas não menos importante, a segurança dos dados e a integração de sistemas também desempenham um papel crucial.
Continuar a coletar feedback dos usuários e realizar testes e otimizações constantes é essencial para manter e aprimorar continuamente a experiência do usuário nos canais digitais. Quando os usuários se sentem valorizados e satisfeitos, isso não apenas aumenta a conversão, mas também impulsiona o sucesso e o crescimento do negócio.
Canais de mensageria
Garantir uma boa experiência do usuário nos canais digitais, como SMS, RCS, e-mail marketing e site, requer uma abordagem estratégica e cuidadosa, já que o usuário se comporta de uma maneira em cada plataforma. Veja algumas diretrizes para garantir uma experiência positiva em cada um desses canais.
Esses canais são altamente diretos e pessoais. Por isso, é essencial obter o consentimento dos usuários antes de enviar mensagens. Personalize também as mensagens a fim de atender às necessidades e preferências individuais.
Evite ainda bombardear os usuários com mensagens em excesso; em vez disso, envie informações relevantes e oportunas. Monitore a frequência e o horário das mensagens para evitar perturbações. E, o mais importante, forneça uma maneira fácil para os usuários optarem por sair das comunicações a qualquer momento.
E-mail Marketing
Uma boa experiência de e-mail marketing começa com a construção de listas legítimas e opt-in. Segmentar os destinatários com base em seus interesses e comportamentos é fundamental para entregar conteúdo relevante.
Também é sua missão garantir que seus e-mails tenham um design responsivo para se adaptarem a diferentes dispositivos. Evite spam, use linhas de assunto claras e atraentes e inclua um botão de call-to-action (CTA) visível. E lembre-se: ajuste sua estratégia com base nos resultados e no feedback dos assinantes.
Site
A experiência do usuário em um site é crucial. Certifique-se de que a navegação seja intuitiva, com menus claros e uma estrutura de informações organizada. O design deve ser atraente e responsivo, garantindo que o site seja acessível em dispositivos móveis. O conteúdo deve ser relevante, atualizado e fácil de ler. Otimize o tempo de carregamento da página e forneça um mecanismo de busca eficaz. Além disso, preste atenção à segurança do site, protegendo os dados dos usuários.
RCS: a tecnologia a favor da experiência
Como já falamos, o comportamento do usuário em cada plataforma digital é influenciado significativamente pela forma como ela é projetada e pelas funcionalidades que oferece. O RCS é um excelente exemplo dessa influência, pois seus recursos exclusivos são projetados para facilitar a jornada do cliente e melhorar a experiência do usuário, contribuindo, portanto, para aumentar as chances de conversão em comparação com outros canais.
Mas, afinal, por que o RCS oferece uma melhor experiência para os usuários? Primeiramente, o RCS oferece recursos mais ricos e interativos em comparação ao tradicional SMS ou até mesmo o e-mail. Com opções de carrosséis de imagens, envio de gifs, vídeos, botões de ação e até mesmo pagamento integrado, os usuários têm a capacidade de realizar ações diretamente no canal, tornando o processo de conversão mais eficiente e intuitivo.
Além disso, a natureza conversacional do RCS permite uma comunicação mais personalizada e dinâmica. Os usuários podem interagir em tempo real com a marca, fazendo perguntas, obtendo informações instantâneas e resolvendo dúvidas sem a necessidade de navegar para outro site ou canal. Isso elimina barreiras e atritos que podem impedir a conversão.
A segurança fecha com “chave de ouro” a extensa lista de motivos que fazem do RCS um ótimo canal quando o assunto é experiência do usuário. Ao garantir a integridade das mensagens e a autenticidade dos remetentes, o RCS ajuda a prevenir fraudes e ataques de phishing, permitindo que os usuários confiem nas comunicações que recebem.
Além disso, a proteção dos dados pessoais dos usuários e a capacidade de receber notificações e atualizações seguras contribuem para uma experiência mais tranquila e segura. Sendo assim, os usuários podem se envolver com confiança nas interações digitais, sem se preocupar com ameaças à sua segurança online.
RCS é na Pontaltech
Viu como o RCS traz uma nova experiência do usuário através de mensagens mais atrativas? A segurança e os recursos multimídia desse canal digital podem te ajudar a mudar o patamar do seu negócio. E nós da Ponteltech somos o parceiro ideal para implementar e otimizar esse meio de comunicação na sua empresa.
Somos parceiros Google e, através de uma plataforma intuitiva, você pode configurar o RCS segundo o seu objetivo, seja para conversão, envio de novidades, relacionamento com o cliente, informações relacionadas a serviço ou logística de envio de pedidos, cobrança, confirmação de agendamento e até mesmo transformá-lo em uma máquina de vendas com loja virtual.
Fale com um de nossos especialistas e descubra como o RCS pode melhorar a experiência de compra que o seu negócio oferece hoje, fazendo você aumentar a sua conversão e satisfação. Aproveite e fique de olho aqui no nosso blog sempre cheio de novidades sobre os mais diversos canais digitais!
