Durante as últimas duas décadas, a importância do atendimento ao cliente e helpdesk tem aumentado em maior escala. Segundo uma pesquisa realizada pelo Zendesk, nove em cada dez executivos de empresas com um alto volume de atendimento admitem a relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos seus negócios.
Com muita frequência, os consumidores ficam frustrados com a falta de helpdesks inteligentes e automatizados oferecidos pela empresa e não sentem que estão experimentando a melhor experiência de atendimento. Embora existam outras razões para automatizar o atendimento ao cliente, tais como diminuir custos, ter mais segurança, agilidade e controle sobre o processo, o resultado final ainda é o mesmo: fazer o cliente feliz.
Se você está lendo isto, provavelmente já sabe que os bots de conversa e os bots de voz são úteis para a automação da comunicação com o cliente. Mas, como construir um bom helpdesk para a sua operação, incluindo essas tecnologias? Quais as diferenças entre chatbot ou voicebot no atendimento? Qual escolher? Então acompanhe o texto e confira essas respostas e muito mais! Vamos lá?
O que é um helpdesk?
Um helpdesk é uma ferramenta de atendimento automatizado que permite que os clientes façam perguntas e obtenham respostas sobre questões técnicas. Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, os helpdesks utilizam bots que podem ser acessados via telefone, e-mail, WhatsApp, por exemplo, fornecendo suporte a produtos ou serviços contratados pelos consumidores.
É uma espécie de pronto atendimento, ou autoatendimento, na qual o seu cliente busca por um auxílio inicial, mesmo sem saber ao certo qual é o problema. Seu objetivo é lidar com situações rotineiras e mais simples, que podem ser atendidas com mais eficiência e agilidade, como registro de reclamações e dúvidas, requisição de serviços, troca de senhas, entre outras.
Mas, será que SAC e helpdesk tem diferença? Claro que sim! Help desk significa balcão de ajuda, ou seja, ele oferece um atendimento ao cliente inicial, mas limitado. Já o SAC é, de fato, a área responsável por se relacionar com o consumidor. Nela, os consumidores levam os mais variados tipos de reclamações, dúvidas ou solicitações relacionados ao serviço ou produto adquirido.
A importância de automatizar processos de atendimento
A automação é a chave para o sucesso do atendimento ao cliente. Ela ajuda você a economizar tempo e dinheiro, administrar sua equipe e prestar um melhor atendimento ao cliente. Ao automatizar processos de atendimento ao consumidor, você pode:
- Otimizar o tempo dando aos clientes acesso instantâneo às informações de que precisam;
- Economizar dinheiro reduzindo seus custos operacionais através do uso de chatbots e bots de voz que seguem as melhores práticas em vendas, marketing e retenção;
- Expandir o seu negócio sem adicionar mais pessoas;
- Oferecer disponibilidade para os seus clientes já que os bots não apresentam dias de doença ou turnover.
Uma das maneiras mais eficientes de automatizar o atendimento ao cliente é criando um helpdesk. Através dele, você atende uma série de dúvidas e solicitações sem criar uma fila no SAC, dando autonomia para que os clientes que desejam por respostas rápidas às encontre sem ter que esperar por um atendimento humano, por exemplo.
Uma pesquisa da Sercom feita em 2022, mostrou que 64% das pessoas preferem ser atendidas nos canais digitais das empresas. O Gartner previu que até 2025, 85% das interações entre clientes e empresas seriam realizadas através de canais e soluções digitais, como chatbots e voicebots. Prepare-se!
Como utilizar bots no atendimento em Helpdesk?
Se você está se perguntando como estruturar um atendimento digital e oferecer um helpdesk para os seus clientes, o primeiro passo é utilizar bots nesse processo. O uso de chatbots e voicebots tem aumentado e muitas empresas utilizam-os como uma forma eficaz de prestar atendimento ao cliente.
O uso de bots para este fim é mais eficiente e econômico do que os métodos tradicionais. Em qualquer operação, eles podem: responder às perguntas mais frequentes, consultar chamados, encaminhar o cliente ao departamento correto, realizar um atendimento prévio, sanar dúvidas simples e muito mais.
Em conclusão, podemos dizer que os bots são capazes de ajudar o atendimento ao cliente com eficiência e rapidez. Eles também podem fornecer um serviço melhor do que os humanos em muitos casos. A principal vantagem é que eles não precisam descansar ou fazer pausas para que possam trabalhar 24/7, se necessário.
A única desvantagem é sua incapacidade de compreender as emoções humanas e a linguagem corporal, mas esta limitação tem sido superada através da melhoria dos algoritmos de inteligência artificial ao longo do tempo.
A seguir, veja alguns exemplos do que bots no atendimento podem fazer para otimizar a sua comunicação com os clientes:
- Buscar por produtos;
- Responder dúvidas simples;
- Consultar chamados em aberto;
- Rastrear encomendas;
- Enviar informações personalizadas;
- Responder perguntas médicas;
- Agendar e remarcar consultas;
- Fazer recomendações e sugestões;
- Criar reservas e pedidos;
- Realizar pesquisas de satisfação.
Qual a diferença de chat bot e voice bot?
Por muito tempo, os chatbots têm sido mais populares do que os voice bots para empresas que buscam maneiras de interagir com os clientes. No entanto, isso está começando a mudar. A tecnologia do agente de voz tende a se tornar ainda mais prevalecente nos próximos anos, devido a sua acessibilidade.
É claro que estes dois tipos de tecnologia estão aqui para ficar e continuarão a melhorar a experiência do cliente. Porém, se você está pensando em implementar um chatbot ou voicebot para atendimento ao cliente da sua empresa, é importante entender suas diferenças antes de tomar sua decisão.
Os chatbots são uma forma artificial de inteligência para se conectar com os clientes, melhorar o atendimento ao cliente e até mesmo ajudar a fazer seu negócio crescer. Tudo isso é feito através da interação via textos, no qual o chatbot mantém uma conversa com os clientes em linguagem natural, por meio de aplicativos de mensagens, sites, e outras plataformas digitais.
Já os voicebots são um meio de interação automático, igual ao chatbot, porém realizado através de voz. Ele é um assistente de comunicação que utiliza a inteligência artificial para responder dúvidas e oferecer soluções aos consumidores, conversando pelo telefone com os seus consumidores.
Qual o canal preferido dos clientes?
Como falamos, mais pessoas usam chatbots do que voicebots. Isso porque, os chatbots são mais baratos de desenvolver já que não são tão complexos como uma solução por voz. Além disso, os chatbots podem ser usados em uma variedade maior de plataformas, incluindo dispositivos móveis, tablets e desktops em canais como SMS, site, WhastApp e etc. Mas, você deve estar pensando, por que eu optaria por um voicebot então?
Os bots de voz são uma tecnologia relativamente nova, e o número de empresas que os utilizam ainda é bastante baixo. Introduzidos apenas em 2010, a falta de conhecimento sobre como funcionam ainda é um impeditivo para a escalada dessa tecnologia. Uma coisa é fato: os voicebots resolvem problemas mais complexos do que os chatbots já que são um recurso muito mais acessível por contarem com a voz como forma de comunicação.
Mas, por que os voicebots conseguem ir além no atendimento ao cliente resolvendo problemas complexos? Tendo como base a fala, é muito mais fácil para um bot entender o que você quer dizer, levando em consideração o seu tom de voz e inflexão. Captando mais dados, os voicebots têm um vocabulário maior, e aprendem mais palavras, sotaques, e consequentemente, como resolver mais problemas.
Na prática, o que isso significa? Enquanto os chatbots só podem entender um ou dois tipos de consultas de uma vez, como “a que horas sua loja abre?”, os voice bots podem ouvir uma frase inteira e entendê-la como um único comando. Além do mais, o voicebot é um dos canais que mais promovem acessibilidade na comunicação.
Chatbot e voicebot: saiba qual escolher para o seu Helpdesk
Mas afinal, qual é melhor, chatbot ou voicebot? Não existe uma solução bot única para todas as empresas. Se é melhor usar um bot baseado em texto ou um bot de voz depende de muitos fatores, como seu tipo de negócio, as tarefas que seu bot deve concluir e as preferências dos seus clientes (canal mais utilizado, idade, grau de educação, complexidade das perguntas).
Se você está tentando responder a milhares de consultas recebidas por dia para ajudar os clientes o mais rápido possível, um chatbot pode ser mais adequado. Porém, se o objetivo é oferecer uma experiência do cliente mais personalizada e gerar engajamento, um voicebot pode ser a melhor escolha.
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