Criar um programa de fidelidade é a estratégia mais adotada por diferentes empresas que querem investir no relacionamento com os seus consumidores. Esses “clubes de vantagens” oferecem benefícios exclusivas que fidelizam os clientes, tornando a marca mais atrativa e, consequentemente, mais lucrativa.
Se a sua empresa ainda não tem um programa de fidelidade, essa pode ser uma oportunidade para o seu negócio! Afinal, oferecer uma experiência ainda mais satisfatória para quem já compra com você, garante mais um diferencial competitivo diante dos concorrentes.
Não sabe por onde começar? Não tem problema! Acompanhe este artigo para aprender tudo sobre o assunto. Quer entender como montar o seu e como usar os canais digitais para divulgar o seu programa de fidelidade? Então, vem com a gente e boa leitura!
O que é um programa de fidelidade?
Um programa de fidelidade é uma estratégia de marketing usada por empresas para cultivar relacionamentos com seus público. Isso incentivam a lealdade dos clientes, recompensando-os por suas compras e interações contínuas com a marca.
Composto por um conjunto de ações voltadas para a concessão de vantagens exclusivas aos clientes, os investimentos com o remarketing diminuem. Isso por que, a finalidade é cultivar o interesse contínuo do consumidor na marca, por meio da oferta de incentivos que os estimulem a escolher repetidamente a empresa como sua preferência de compra.
Nesse sentido, divulgar esse programa nas comunicações de canais digitais é imprescindível. Afinal, ele será uma importante ferramenta na sua jornada de fidelização, que envolve comunicações nos principais canais digitais com o intuito de gerar compras mais recorrentes.
Lembre-se: o objetivo central de um programa de fidelidade consiste em estabelecer uma relação de lealdade com o cliente, transformando-o em um comprador recorrente. Para alcançar essa meta, é fundamental adotar abordagens que capturem sua atenção e proporcionem benefícios vantajosos, visando a promover um ciclo contínuo de interações.
Quais são os tipos de programas de fidelidade?
Todo programa de fidelidade tem o mesmo objetivo. No entanto, existem diferentes vantagens que podem ser oferecidas aos clientes, com regras particulares para cada negócio. Dessa forma, os “clubes de vantagens” podem ser criados para melhor atender às necessidades do seu público-alvo com a maior precisão possível.
Já os mecanismos de recompensa são os mais variáveis: sistemas de pontos, descontos instantâneos nas compras, cupons exclusivos, cashback, sorteios, prêmios e muito mais. A seguir, vamos conhecer alguns tipos de programas de fidelidade mais praticados.
Modelo de Recompensas
Esse é o modelo de programa de fidelidade mais comum. Nele, os clientes são recompensados à medida que efetuam pedidos ou utilizam os serviços oferecidos pela empresa. O avanço dos clientes pode ser medido em pontos ou níveis, que desbloqueiam benefícios exclusivos, como descontos para próximas compras na própria marca ou em marcas parceiras, ofertas de aniversário, acesso antecipado a vendas e promoções, prêmios, brindes ou sorteios.
Programa de Cashback
Alguns programas de fidelidade oferecem dinheiro de volta (cashback) para os clientes, geralmente como um percentual das compras. Esse dinheiro pode ser usado para futuras compras ou retirado como dinheiro real.
Modelo por Assinatura
Os programas de fidelidade que funcionam por meio de uma assinatura mensal ou anual estão cada vez mais comuns. Neles, os usuários aproveitam benefícios contínuos, como entrega gratuita, conteúdo exclusivo ou acesso a serviços premium.
Valor Agregado no programa de fidelidade
Esse tipo oferece condições especiais para aqueles clientes mais fiéis, como upgrade de hospedagens ou cabine de avião ou, até mesmo, no plano de assinatura, liberando um acesso ainda mais premium.
Modelo por Referência
Já nesse outro modelo, as recompensa estimulam os clientes a indicarem novos clientes. Quando alguém se inscreve no programa devido a uma referência, tanto o indicador quanto o novo cliente podem receber recompensas gratuitas e exclusivas.
Vantagens em oferecer um programa de fidelidade
A esta altura você já deve estar mais familiarizado com todas as possibilidades de criar um plano de fidelidade para a sua empresa, não é mesmo? Mas, é importante que você conheça todas as vantagens dessa estratégia e adote-a no seu negócio para melhorar o relacionamento com os seus clientes. Mas, que benefícios são esses, afinal?
Um programa de fidelidade não apenas incentiva a repetição de negócios, mas também permite que as empresas coletem dados valiosos sobre as preferências e o comportamento dos clientes, aprimorando ainda mais suas estratégias de marketing e oferecendo experiências mais personalizadas.
Além de aumentar a retenção de clientes, os programas de fidelidade também contribuem para a construção de uma comunidade de consumidores engajados, que se sentem valorizados e reconhecidos pela marca. Logo, a consequência de um bom programa de fidelidade é o aumento de vendas, uma vez que os membros tendem a gastar mais em comparação com clientes não membros, na tentativa de acumular recompensas ou alcançar níveis de fidelidade mais elevados.
Não à toa, esses programas são encontrados em diversos setores, desde varejo até companhias aéreas e serviços financeiros, mostrando sua versatilidade e eficácia em estabelecer laços sólidos entre empresas e clientes. Eles são um assunto em comum entre você e o seu público que poderá ser abordado ao longo do tempo através de canais digitais como SMS, RCS e e-mail marketing, por exemplo.
Por fim, mas não menos importante, os programas de fidelidade também podem atrair novos clientes que desejam aproveitar os benefícios oferecidos, mesmo que ainda não tenham histórico com a empresa. Afinal, essa estratégia quando bem projetada pode ser um diferencial competitivo, tornando a empresa mais atraente aos olhos dos consumidores.
Como construir um programa de fidelidade?
Para facilitar a criação do seu próprio clube de vantagens, separamos um passo a passo com 4 etapas para te auxiliar. Seguindo nossas dicas, você terá, muito em breve, um programa de fidelidade robusto para o seu negócio, responsável por engajar quem já é cliente e ajudando a trazer novos compradores. Acompanhe:
1. Cadastre seus clientes
O primeiro passo na criação de um programa de fidelidade é fazer um bom cadastro dos clientes. Todos que já compraram com você precisam ter suas informações armazenadas, e com o máximo de detalhes possíveis, como: dados de contato, informações sobre a compra, ticket médio, frequência de compra e etc.
Essas informações são cruciais para que eles possam participar do seu programa de fidelidade e receber comunicações efetivas sobre assuntos que realmente interessam. Por isso é tão importante entender as preferências dos clientes antes de desenhar o seu programa de fidelidade e começar a comunicá-lo.
2. Defina as regras e recompensas
Com um fluxo de cadastros bem desenvolvido, está na hora de pensar na estratégia do seu programa de fidelidade. É nesta etapa em que você deverá definir como ele irá funcionar, qual tipo de programa de fidelidade você vai oferecer, bem como as suas regras de negócio e recompensas oferecidas.
Ter todas essas informações bem definidas é crucial para que o seu programa já nasça robusto e transparente. Isso é bem importante para que assim, você evite problemas futuros com consumidores e com gastos não previstos.
Portanto, alinhe as expectativas dos seus clientes em relação ao seu programa de fidelidade, isso garante que você mantenha a saúde financeira da empresa e receba no programa, quem realmente se interessa pelo que a marca tem a oferecer.
Lembre-se também de determinar prazos de validade para resgate de prêmios. Isso é importante para manter seu cliente atento aos benefícios que o seu programa oferece, tornando essa estratégia mais dinâmica.
3. Planeje as comunicações
Um programa de fidelidade não é nada sem divulgação. Por isso, capriche na jornada de relacionamento que você irá construir e inclua o programa de fidelidade nas suas comunicações. Utilize os principais canais digitais para incentivar recompras, comunicando os benefícios de uma compra recorrente.
Quanto mais pessoas souberem da existência do seu programa de fidelidade, maior será o engajamento e, consequentemente, a sua taxa de conversão em vendas. A nossa dica é criar uma área no seu site específica para comunicar o seu programa de fidelidade, listando todas as regras e benefícios de forma clara.
Essa página online pode servir como landing page para captação de clientes para o programa, comunicada através de canais de mensageria como o disparo de SMS ou o envio de RCS Google, combinados com o e-mail marketing. Use todos os recursos possíveis na hora de enviar comunicação: preços especiais para participantes do programa, comunicações exclusivas e antecipadas para os clientes fiéis, e assim por diante.
Desenhe uma régua de comunicação no pós vendas para captação do cadastro completo e incentivos à participação no seu programa de fidelidade. Uma vez que o cliente se torna um membro, inclua ele em uma jornada específica com foco em compras mais recorrentes comunicando pelos canais favoritos dele os principais benefícios do programa de fidelidade de forma segmentada.
4. Avalie os resultados
Assim como toda estratégia de marketing implementada, em um programa de fidelidade também é necessário mensurar os resultados e fazer ajustes, quando necessários. A avaliação do desempenho, nesse caso, depende de uma série de análises, incluindo o resultado das suas campanhas para promover o programa de fidelidade nos canais digitais. Contudo, é preciso acompanhar a jornada de fidelização e identificar possíveis gargalos.
Alguns dos principais métricas e KPIs a serem avaliados em um programa de fidelidade são a taxa de conversão e o ticket médio. Ambos devem ter aumentado, já que esse é objetivo da criação desse tipo de programa. O número de participantes também é um dado importante, e a avaliação do desempenho pode gerar insights como a necessidade de campanhas pontuais de benefícios mais agressivos para atrair mais vendas.
Viu como criar um programa de fidelidade pode impulsionar o seu negócio? Com a estratégia certa, é possível engajar seus clientes para que eles se tornem fiéis à sua marca. Conheça a plataforma de canais digitais da Pontaltech e tenha em mãos ferramentas incríveis de comunicação para divulgar seu programa de fidelidade.
