Qual é o melhor canal de mensagens de texto: SMS, RCS, E-mail ou WhatsApp?

Estabelecer uma comunicação eficiente tem sido uma prioridade das empresas e por isso, as mensagens de texto são bastante utilizadas no meio corporativo. Isso porque, cada vez mais, a experiência do cliente está em evidência e o contato eficiente é capaz de garantir o sucesso das jornadas de compra.

Por outro lado, é comum que as organizações se questionem se os canais utilizados realmente oferecem um resultado esperado. Não à toa, cada um performa melhor com um determinado tipo de objetivo e formato, e ainda possui métricas e KPIs distintos para serem bem analisados.

É fundamental entender que não há canais absolutamente bons ou ruins. Eles podem ser eficientes ou não, dependendo da estratégia de comunicação da empresa e da forma como ele é utilizado.

E, para ajudar na missão de definir os melhores canais de comunicação para sua empresa, listamos os principais meios para enviar mensagens, suas características e funcionalidades. Dessa forma, você poderá entender quais seriam os preferidos dos seus clientes.

Quais são os canais de mensagens de texto?

A mensagem de texto é uma forma antiga de se comunicar. Desde os primeiros bipes até os smartphones de última geração, têm o mesmo objetivo: enviar códigos simples e diretos para estabelecer uma comunicação rápida. A partir daí, surgiram diversos canais que inovaram ainda mais na maneira no formato e tipo de conteúdo trafegado.

Para exemplificar, confira um resumo de alguns dos principais canais de mensagens de texto disponíveis atualmente:

• SMS (Short Message Service): é um dos canais de mensagens de texto mais antigo e amplamente utilizados. Permite enviar mensagens curtas de texto para números de telefone móvel.
• WhatsApp: trata-se de um aplicativo de mensagens instantâneas que permite enviar mensagens de texto, áudio, imagens, vídeos e documentos.
• RCS (Rich Communication Services): esta é a evolução do SMS que oferece recursos mais avançados, como conversas em grupo, compartilhamento de localização e mídia de alta qualidade.
• E-mail: o canal é utilizado para comunicação pessoal, profissional e comercial. Além disso, é uma ferramenta importante para o marketing, enviar boletins informativos, confirmações de registro, entre outros usos.

É superimportante ressaltar que a escolha do canal mais adequado depende das preferências e comportamentos dos clientes, bem como da estratégia de comunicação da empresa.

SMS: o que é?

O SMS é um serviço de comunicação por mensagens de texto, amplamente utilizado em telefones celulares e dispositivos móveis.

Esse serviço de mensagem de texto permite que os usuários enviem mensagens curtas, normalmente com até 160 caracteres, para outros números de telefone móvel. Aliás, as mensagens são entregues de forma rápida e são especialmente úteis para comunicação direta e envio de comunicação em massa por empresas.

Por que utilizar mensagens de texto SMS?

Embora existam outras opções de mensagens, as vantagens do SMS, como acessibilidade, confiabilidade e velocidade de entrega, continuam a torná-lo uma escolha relevante para várias necessidades de comunicação pessoal e comercial.

Algumas vantagens de usar o SMS são:

• Ampla disponibilidade: o SMS é suportado por todos os telefones celulares e dispositivos móveis, independentemente do modelo, sistema operacional ou fabricante. 
• Compatibilidade universal: diferentemente de aplicativos de mensagens instantâneas, que muitas vezes exigem que ambos os usuários tenham o mesmo aplicativo instalado, o SMS não tem essa limitação.
• Entrega rápida: as mensagens de texto SMS são entregues quase instantaneamente após serem enviadas. Isso garante uma comunicação rápida e eficiente.
• Comunicação offline: ao contrário de alguns aplicativos de mensagens que exigem uma conexão à Internet, o SMS não requer conexão de dados para enviar ou receber mensagens.
• Notificações e alertas: amplamente utilizado para enviar notificações, alertas e lembretes de compromissos, agendamentos, entregas e outras informações importantes.
• Autenticação de segurança: o 2FA ou duplo fator de autenticação é uma camada adicional de segurança para diversos sistemas. Ou seja, o token por SMS, serve para confirmar a identidade do usuário em diversos serviços e aplicativos.
• Integração com sistemas e aplicativos: muitas empresas e serviços usam o SMS como parte de suas estratégias de comunicação e interação com os clientes, integrando-o a sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e outras plataformas.

Estratégias de SMS

Ao considerar as estratégias e métricas de SMS, as empresas podem maximizar o impacto de suas campanhas e aprimorar a comunicação com seus clientes. Dessa forma, você garante um melhor engajamento e resultados positivos em suas ações de marketing.

Algumas estratégias de SMS são:

1. Segmentação de público: com base em diferentes critérios, como interesses, localização geográfica, histórico de compras, entre outros. Isso permite enviar mensagens personalizadas e relevantes, aumentando a chance de engajamento e conversão.
2. Automatização: a partir disso, é possível enviar mensagens de acordo com gatilhos específicos, como aniversários, eventos importantes, confirmações de pedidos ou acompanhamento de entregas.
3. Campanhas sazonais e promocionais: aproveitar datas comemorativas, eventos especiais ou períodos de vendas para enviar ofertas promocionais via SMS é uma maneira eficaz de impulsionar as vendas e engajar os clientes.
4. Mensagens personalizadas: criar mensagens personalizadas com o nome do cliente ou informações relevantes aumenta a conexão emocional e a probabilidade de interação positiva.
5. Solicitação de feedback: usar o SMS para solicitar feedback dos clientes após uma compra ou experiência de serviço pode fornecer insights valiosos sobre o desempenho da empresa e dessa forma, ajudar a melhorar a qualidade do atendimento.

Enquanto isso, as métricas de SMS são:

1. Taxa de entrega: mede a proporção de mensagens de texto SMS enviadas entregues com sucesso ao destinatário. 
2. Taxa de resposta: mede a porcentagem de destinatários que responderam a uma mensagem SMS. 
3. Taxa de conversão: rastreia a porcentagem de destinatários que realizaram uma ação desejada após receberem o SMS, como efetuar uma compra ou realizar uma inscrição. É possível visualizar através do Pointer Tracking.
4. Taxa de opt-out (cancelamento): refere-se à porcentagem de clientes que optaram por não receber mais mensagens de SMS da empresa. 
5. Tempo médio de resposta: indica o tempo médio que os destinatários levam para responder às mensagens SMS. 

RCS: o que é?

O RCS é uma evolução do SMS, e foi desenvolvido para oferecer uma experiência mais rica e interativa aos usuários de dispositivos móveis. Portanto, o canal possibilita enviar mensagens que contêm recursos avançados e os recursos tornam as mensagens mais dinâmicas e interativas.

Assim, a multimídia do canal proporciona uma experiência de comunicação mais próxima do usuário e mais estratégica para a empresa devido suas métricas.

Por que enviar mensagens de texto RCS Google?

Algumas vantagens de se utilizar RCS são:

• Mensagens de texto mais longas: o RCS permite enviar mensagens de texto mais extensas do que o limite tradicional de 160 caracteres do SMS.
• Mídia de alta qualidade: é possível compartilhar imagens, vídeos, áudios, assim como outros tipos de mídia com maior resolução e qualidade.
• Mensagens em grupo: o RCS suporta conversas em grupo, permitindo que várias pessoas participem da mesma conversa simultaneamente.
• Recebimento de comprovantes de leitura: assim como em aplicativos de mensagens instantâneas, o RCS pode fornecer notificações de leitura e confirmações de quando o destinatário está digitando uma resposta.
• Integração com serviços: com o RCS é possível integrar a jornada do canal a outros aplicativos externos bem como em uma variedade de produtos Google. Dessa forma, permite que os usuários realizem ações diretamente na conversa, como fazer uma reserva em um restaurante, guardar uma passagem aérea no Google Wallet ou traçar uma rota no Maps.

Estratégias de envio no RCS

Recursos são importantes, mas a estratégia faz a diferença. Portanto, veja exemplos de estratégias de RCS:

1. Experiência do cliente aprimorada: utilize recursos como imagens, vídeos e botões interativos para criar mensagens envolventes que cativem o público.
2. Personalização: use dados do cliente para personalizar as mensagens e oferecer ofertas relevantes e direcionadas.
3. Integração com serviços: isso pode incluir realizar reservas, solicitar informações ou efetuar pagamentos, tudo diretamente nas conversas RCS.
4. Automatização: utilize a automação para otimizar a interação por meio de mensagens RCS. Ou seja, utilize o RCS conversacional com inteligência de chatbot para envios de respostas rápidas e interativas.
5. Campanhas sazonais e promocionais: assim como no SMS, o RCS pode ser usado para campanhas sazonais e promocionais. Sendo assim, ofereça ofertas exclusivas e conteúdos relevantes aos clientes.

Como medir o resultado de mensagens RCS?

Diferente do WhatsApp, o RCS é o canal ideal para enviar mensagens em massa. Por isso, um dos principais diferenciais do canal é, sem dúvidas, as métricas de marketing no RCS. Conheça algumas delas:

1. Taxa de entrega: porcentagem de mensagens RCS enviadas que foram entregues com sucesso aos destinatários.
2. Taxa de abertura: número total ou percentual de mensagens RCS que foram abertas pelos destinatários.
3. Taxa de resposta: porcentagem de clientes que interagiram ou responderam às mensagens RCS.
4. Envolvimento do cliente: avaliação do envolvimento dos clientes com as mensagens RCS, como a duração média da interação e o número de ações realizadas (por exemplo, cliques em botões interativos). Também é possível observar no relatório analítico quais foram os botões mais clicados e por quais pessoas.
5. Taxa de conversão: porcentagem de clientes que realizaram ações desejadas após receberem as mensagens RCS, como fazer uma compra, agendar um serviço ou realizar uma reserva.
6. Feedback do cliente: solicite avaliação dos clientes sobre a experiência com as mensagens RCS para avaliar a eficácia da estratégia e identificar possíveis melhorias.
7. Taxa de opt-out (cancelamento): porcentagem de clientes que optaram por não receber mais mensagens RCS. Isso é importante para garantir que a estratégia de RCS seja bem aceita pelo público.

WhatsApp: o que é?

O WhatsApp é um aplicativo de mensagens instantâneas multiplataforma, disponível para smartphones Android, iOS, Windows Phone e outros sistemas operacionais. 

Ele permite que os usuários enviem mensagens de texto, áudio, imagens, vídeos, documentos e façam chamadas de voz e vídeo através da internet. Além disso, é o aplicativo de conversas mais popular do Brasil.

Por que utilizar o WhatsApp no seu negócio?

Utilizar o WhatsApp no seu negócio pode trazer uma série de benefícios significativos:

• Comunicação direta e instantânea: você pode enviar mensagens de texto, áudio, imagens, vídeos e até mesmo fazer chamadas de voz e vídeo para manter um contato mais próximo e personalizado com seus clientes.
• Atendimento ao cliente eficiente: os clientes podem entrar em contato com a empresa facilmente para fazer perguntas, solicitar informações ou resolver problemas, e você pode responder rapidamente, melhorando a experiência do cliente.
• Comunicação em tempo real: isso é essencial para responder a perguntas urgentes, bem como oferecer promoções em momentos específicos e manter o interesse dos clientes.
• Marketing e promoção: você pode usar o WhatsApp para enviar promoções, ofertas especiais, lançamentos de produtos e outros conteúdos promocionais para seus clientes. Isso pode ajudar a impulsionar as vendas e criar engajamento com seu público.
• Feedback e pesquisa de mercado: assim como o RCS, o WhatsApp pode ser usado para coletar feedback dos clientes, realizar pesquisas de mercado e obter insights valiosos sobre o que seu público-alvo deseja e precisa.
• Comunicação interna: além de se relacionar com os clientes, o WhatsApp também facilita a comunicação interna na empresa. É uma ferramenta útil para coordenar a equipe, compartilhar informações importantes e manter todos atualizados sobre as atividades da empresa.

Vantagens e benefícios do WhatsApp Business

O WhatsApp Business é uma versão do WhatsApp especialmente projetada para empresas, porém, com recursos adicionais que tornam a comunicação com os clientes mais eficiente e profissional. 

Algumas vantagens e benefícios do WhatsApp Business:

• Perfil comercial verificado: que fornece informações importantes sobre a empresa, como nome, endereço, descrição e horário de funcionamento. Isso ajuda a transmitir uma imagem mais confiável e profissional para os clientes. Contudo, o perfil comercial verificado do WhatsApp é pago, diferentemente do RCS.
• Etiquetas e categorização de contatos: isso facilita a segmentação e identificação de diferentes grupos de clientes, e portanto, torna a comunicação mais direcionada e eficiente.
• Mensagens de saudação e ausência: você pode configurar mensagens de saudação para receber automaticamente os clientes quando eles entrarem em contato com sua empresa pela primeira vez. Além disso, é possível criar mensagens de ausência para informar os clientes quando você não estiver disponível para responder imediatamente.
• Respostas rápidas e mensagens frequentes: é possível criar respostas rápidas para perguntas frequentes, economizando tempo e agilizando o atendimento ao cliente.
• Catálogo de produtos e serviços: liste seus produtos ou serviços com fotos, descrições e preços. Isso facilita a apresentação de seus produtos aos clientes a fim de incentivar o interesse pela compra.
• Comunicação em massa: isso é útil para campanhas de marketing e comunicação com grupos específicos de clientes. Porém, o preço por disparo pode chegar até 50% a mais comparado ao RCS e até 80% mais caro que o SMS.
• Facilidade de uso: possui uma interface intuitiva e fácil de usar, que não exige treinamento extensivo para começar a usá-lo. 

E-mail: qual a melhor forma de utilizá-lo?

De forma resumida, a utilização eficaz do e-mail comercial pode ser uma ferramenta poderosa para impulsionar o sucesso dos negócios. Isso porque, para utilizar o e-mail comercialmente, primeiro é preciso construir uma lista de contatos de qualidade, com permissão para enviar e-mails. 

Em seguida, é necessário utilizar títulos atrativos, curtos e que expressem o conteúdo relevante do e-mail. Você, também, nunca deve se esquecer de ser pessoal e relevante, e criar conteúdos de qualidade e interessantes para o destinatário.

Além disso, é preciso criar uma chamada para ação (CTA) clara e direta, e não deixar de otimizar o design do e-mail para dispositivos móveis. Por fim, não se deve exagerar na frequência de envios, cumprir sempre as regulamentações de privacidade e oferecer uma opção de descadastramento.

Por que enviar mensagens de texto por e-mail para clientes?

Enviar e-mail para clientes pode ser uma estratégia eficaz por várias razões:

1. Acessibilidade: a maioria das pessoas possui um endereço de e-mail e verifica suas caixas de entrada regularmente.
2. Complemento ao SMS, RCS, WhatsApp e Telefone: pesquisas mostram que o mix de canais na estratégia de comunicação aumenta em 40% a efetividade. Outro aspecto é que há usuários que preferem receber a comunicação por e-mail e não por mensagens de texto SMS, por exemplo, a fim de evitar mensagens indesejadas. 
3. Conteúdo mais detalhado: o e-mail permite enviar mensagens mais longas e detalhadas, com informações mais completas sobre produtos, serviços, ofertas especiais, eventos, entre outros.
4. Design e formatação: permite formatar o conteúdo de maneira mais atraente com imagens, gráficos e formatação de texto.
5. Segmentação avançada: envio de conteúdo específico para diferentes grupos de clientes com base em interesses, histórico de compras ou outros critérios relevantes.
6. Automação e agendamento: agendamento de envio das comunicações regulares, como newsletters ou atualizações, economizando tempo e recursos da equipe de marketing.
7. Métricas e acompanhamento: você pode acompanhar métricas detalhadas, como taxa de abertura, cliques em links e interações com o conteúdo. Elas são valiosas para medir o sucesso das suas campanhas e ajustar estratégias de marketing.
8. Fácil compartilhamento: Os clientes podem facilmente encaminhar e-mails para outras pessoas, o que ajuda a aumentar o alcance da sua mensagem e possibilita a conquista de novos clientes através de indicações.

Vantagens e benefícios do E-mail Corporativo

O e-mail corporativo é uma ferramenta essencial para empresas de todos os tamanhos e setores. Algumas vantagens e benefícios do e-mail corporativo:

1. Profissionalismo: ter um e-mail com o domínio da empresa transmite uma imagem profissional e confiável para os clientes, parceiros e fornecedores.
2. Segurança e privacidade: o e-mail corporativo normalmente oferece maior segurança e privacidade em comparação com serviços de e-mail gratuitos, com proteção adicional contra spam e malware.
3. Personalização: permite criar várias contas com base nos diferentes departamentos ou funções da empresa, o que facilita a organização e personalização das comunicações.
4. Integração com a marca: personalização de domínio, logotipo e as cores da empresa, reforçando a identidade visual da marca em todas as comunicações.
5. Gerenciamento centralizado: o que simplifica a administração e a segurança dos dados.
6. Colaboração eficiente: o compartilhamento de documentos e arquivos através do e-mail corporativo facilita a colaboração entre os membros da equipe, tornando o fluxo de trabalho mais eficiente.
7. Acesso remoto: funcionários podem acessar suas contas de e-mail corporativo de qualquer lugar com acesso à internet, permitindo que trabalhem de forma remota ou em trânsito.
8. Backup e arquivamento: muitos serviços de e-mail corporativo oferecem recursos de backup e arquivamento de e-mails, isso garante que as comunicações importantes sejam mantidas em segurança e possam ser acessadas quando necessário.
9. Atendimento ao cliente: o e-mail permite que os clientes entrem em contato com a empresa para fazer perguntas, relatar problemas ou receber suporte.
10. Organização e produtividade: com recursos como pastas, categorias e marcadores, o e-mail corporativo ajuda a manter a organização e a aumentar a produtividade na gestão das comunicações.
11. Comunicação formal e documentada: oferece um meio formal de comunicação escrita, o que pode ser valioso em situações legais ou para registrar acordos e negociações.

Vantagens e benefícios do E-mail Marketing

O e-mail marketing é uma estratégia altamente valiosa para alcançar e se comunicar com o público-alvo de forma direcionada, personalizada e econômica. Algumas de suas vantagens e benefícios:

1. Alcance amplo: a maioria das pessoas possui uma conta de e-mail, o que o torna um canal de comunicação amplamente acessível.

2. Segmentação de público: permite que você envie mensagens altamente direcionadas para grupos específicos de clientes, tornando a comunicação mais relevante e aumentando as chances de conversão.
3. Personalização: o e-mail marketing permite personalizar as mensagens com o nome do destinatário, oferecendo uma experiência mais individualizada e pessoal para os clientes.
4. Mensagens ricas em conteúdo: você pode enviar mensagens com conteúdo rico, incluindo imagens, vídeos, links e chamadas para ação (CTAs). Isso possibilita uma comunicação mais envolvente e persuasiva.
5. Baixo custo para envio em massa: o e-mail marketing é uma estratégia de marketing com baixo custo em comparação com outros canais, como anúncios pagos ou mídia tradicional. Além disso, existe o disparo simultâneo para muitos contatos.
6. Mensuração de resultados: acompanhamento de métricas como taxa de abertura, taxa de cliques, conversões e ROI, permitindo avaliar o sucesso das suas campanhas e fazer ajustes para melhorar os resultados.
7. Automação: ajuda a economizar tempo e recursos da equipe de marketing.
8. Fácil compartilhamento: os destinatários podem facilmente encaminhar e-mails para outras pessoas, o que pode aumentar o alcance da sua mensagem e permitir que ela seja compartilhada com novos públicos.
9. Fortalecimento do relacionamento com o cliente: permite manter contato regular com os clientes, fornecendo informações úteis, ofertas especiais e conteúdo relevante. 
10. Flexibilidade e versatilidade: utilização diversificada, como promoções de vendas, lançamento de produtos, newsletters, atualizações de conteúdo, pesquisas de mercado, entre outros.

Vantagens e benefícios dos anúncios de E-mail (Gmail)

Por fim, os anúncios de e-mail no Gmail, também conhecidos como e-mails patrocinados, são uma forma eficaz de publicidade digital que oferece diversas vantagens e benefícios para as empresas.

Veja algumas vantagens:

1. Alcance amplo e segmentação: os anúncios de e-mail no Gmail permitem que você alcance uma ampla audiência de usuários do Gmail em todo o mundo. Além disso, é possível segmentar o público com base em critérios específicos.
2. Exibição não intrusiva: são exibidos na caixa de entrada, mas não são intrusivos como pop-ups ou banners invasivos. Eles aparecem de forma discreta na guia “Promoções” do Gmail, o que pode levar a uma maior aceitação dos anúncios pelos usuários.
3. Maior visibilidade: os anúncios de e-mail no Gmail são exibidos no topo da lista de e-mails, tornando-os mais visíveis aos usuários.
4. Formatos ricos em mídia: suportam formatos ricos em mídia, como imagens e vídeos, o que permite criar anúncios mais atraentes e envolventes para o público.
5. Aumento do tráfego do site: podem direcionar os usuários para o seu site ou página de destino específica, aumentando o tráfego e as oportunidades de conversão.
6. Acompanhamento de métricas: com o Google Ads, é possível acompanhar métricas detalhadas dos anúncios, como cliques, impressões, taxas de conversão e ROI. 
7. Orçamento flexível: permitem definir um orçamento diário ou total para suas campanhas, dando controle sobre os gastos com publicidade.
8. Experiência do usuário personalizada: com a segmentação avançada, os anúncios de e-mail no Gmail podem oferecer uma experiência do usuário mais personalizada, exibindo anúncios relevantes com base nos interesses e comportamentos dos usuários.
9. Acesso a públicos específicos: você pode acessar públicos que talvez não estejam familiarizados com sua marca, mas que se encaixam nos critérios de segmentação, ampliando suas oportunidades de negócios.