Um cliente inadimplente é um consumidor que não cumpriu suas obrigações financeiras. Ou seja, são aqueles que compraram o produto ou serviço e não pagaram o valor por ele. No entanto, é dever das empresas construir um relacionamento com eles para evitar a inadimplência ou até mesmo facilitar a renegociação.
São vários os motivos para a inadimplência. Desde a insatisfação do cliente com o serviço oferecido até problemas financeiros e muito mais. Por isso, é fundamental tentar entender o que levou o consumidor a não quitar suas dívidas.
Até porque, uma empresa não existe se não tiver consumidores, ainda que uma parte deles seja de inadimplentes. Portanto, existe uma saudável obsessão dos empresários em adquirir, reter e encantar os clientes. Se possível, é preciso transformá-los em defensores, e até embaixadores da marca, mesmo que o cliente seja, tenha sido, ou se tornará inadimplente.
Continue a leitura para entender como ter um relacionamento do cliente inadimplente, o que mais impacta essa relação e o que pode ser feito para contornar a inadimplência. Confira!
O que leva os consumidores à inadimplência?
Em novembro de 2022, o Instituto Locomotiva e a MFM Tecnologia divulgaram os resultados da pesquisa “Raio-X dos Brasileiros em Situação de Inadimplência”, que buscou entender o impacto do endividamento no cotidiano das famílias, no contexto pós-pandemia.
O estudo realizado entre 19 e 28 de setembro do mesmo ano, mostrou que o número de consumidores que acreditavam que conseguiriam quitar a dívida acumulada caiu de 73% para 59% entre 2021 e 2022.
Outro resultado importante a destacar é que pelo menos 40% dos entrevistados responderam que só conseguiriam quitar suas dívidas economizando em outras contas consideradas “menos essenciais”, ou seja, reduzindo o consumo de determinados produtos e serviços.
Os principais motivos que os consumidores deram para não pagar suas contas foram: perda de emprego (o principal motivo), falta de planejamento e perda de saúde, nessa ordem.
Como a inadimplência afeta o relacionamento do cliente com as empresas?
O relacionamento das empresas com clientes inadimplentes costuma ser bem complicado. Afinal, é difícil para ambos os lados lidar com essa situação. No entanto, ele não precisa ser, e a partir de estratégias eficientes, a cobrança amigável é o principal caminho para isso.
Se do ponto de vista das empresas, o cliente inadimplente pode comprometer o fluxo de caixa bem como a lucratividade, do outro, um tratamento inadequado pode trazer consequências negativas, como o abandono da marca.
Os dados apresentados na pesquisa que mencionamos no tópico anterior, mostram ainda que a maioria dos entrevistados têm impactos negativos em suas vidas: 84%, por exemplo, declararam que a inadimplência afeta o seu estado emocional e 82% disseram que prejudica a sua autoestima.
Além disso, o estudo apontou que boa parte desse prejuízo emocional é advindo da forma como as empresas cobram os endividados.
Eles ainda declararam que as organizações somente se preocupam com seus lucros e desconsideram as questões pessoais dos clientes. Outro ponto, é a maneira desrespeitosas das empresas em relação às contas básicas (luz, gás, água), seguidas pelas operadoras de celular, empresas de internet e TV a cabo, lojas em geral e bancos.
Também, os principais problemas citados pelos consumidores que os fazem sentir desrespeitados na cobrança, são: a abordagem (forma de falar), insistência e cobrança excessiva, falta de empatia, ausência de flexibilidade, até o formato do diálogo.
Inclusive, o estudo mostrou que um em cada três inadimplentes fala mal da empresa à que deve para amigos e parentes, por causa desse desrespeito.
Como as empresas podem melhorar o relacionamento com o cliente inadimplente?
A inadimplência é uma questão cada vez mais importante para as empresas, já que a falta de planejamento de cobrança interfere no negócio. Não há como os empresários fecharem os olhos para ela. Todavia, é imprescindível parar de negligenciar o relacionamento com o cliente inadimplente.
O primeiro passo para lidar bem com este problema é conhecer melhor o consumidor e entender o que ele precisa para pagar sua dívida: parcelamento, desconto, carência? Ou seja, as empresas precisam embarcar junto com o cliente na jornada da inadimplência e auxiliá-lo.
Em seguida, e não menos importante, deve-se integrar as diferentes áreas do processo de cobrança para que as reclamações sobre abordagens desrespeitosas sejam reduzidas.
Nesse ponto, as áreas de crédito, cobrança, marketing, relacionamento com o cliente, CX, ouvidoria, responsabilidade social corporativa, entre outras, todas devem trabalhar juntas, e com diversos canais.
Assim, a facilitação do pagamento e a flexibilidade na negociação também são pontos de destaque.
Nesse sentido, a transformação digital no mercado de cobrança seria um movimento importante para ajudar a reduzir a inadimplência nos próximos anos. A oferta de mais opções de pagamento, incluindo o PIX, deve trazer um impacto positivo nesse cenário.
Além disso, juros menores no parcelamento e desconto total da dívida são fatores citados por endividados que ajudariam durante o processo de negociação dos débitos, ou, ainda, negociação de todas as dívidas em conjunto e maior prazo para pagamento.
Uma boa comunicação facilita o relacionamento com o cliente inadimplente
Apesar de não terem sido citados na pesquisa, os canais de comunicação para o relacionamento com o cliente são formas de melhorar a renegociação.
Isso porque muitos clientes se tornam inadimplentes por mera desorganização em sua rotina e não necessariamente pela falta de dinheiro.
Assim, uma forma de evitar a inadimplência é enviar lembretes para o consumidor avisando que a fatura vai vencer. O conteúdo da mensagem de cobrança e o canal usado para envio podem variar conforme o tempo da dívida e o histórico de pagamento.
Portanto, vários meios de comunicação como o e-mail, SMS, RCS e voicebot, podem ser utilizados de forma amigável para lembrar o consumidor de vencimentos futuros. Em outras palavras, eles podem não só facilitar a lembrança, como incentivar o pagamento, e ainda fazer a manutenção desse bom relacionamento.
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