O WhatsApp Business Solution foi lançado em agosto de 2018, e devido ao fomento deste canal no Brasil, as empresas começaram a utilizá-lo por meio de API e conversação por bot.
Antes, se uma empresa desejasse utilizar o WhatsApp para se comunicar com os seus clientes, ela tinha que ter um chip em um smartphone com uma conta dedicada à organização e um colaborador responsável por acompanhar o envio e recebimento de mensagens.
Outra solução era usar o WhatsApp Business App, o que tornava necessário fazer o download do aplicativo próprio para empresa e criar uma conta comercial para seus atendentes usarem.
A partir da integração via API, utilizar o chatbot para agilizar o atendimento se tornou uma grande revolução no contato com clientes. Porém, existem alguns equívocos ao estabelecer as estratégias do canal, seja de forma receptiva ou ativa.
A seguir, confira os 7 erros em estratégias de bot de WhatsApp Business API. Acompanhe!
O que é um WhatsApp Business com API?
Recentemente, uma pesquisa mostrou que 99% dos brasileiros com smartphone possuem o WhatsApp instalado. No entanto, nem sempre, em uma comunicação com os clientes, as empresas conseguem elevar esta interação para um nível mais profissional.
Por isso, surgiu o WhatsApp Business com API. Ele é uma versão do aplicativo na qual as empresas podem automatizar o atendimento ao cliente através de chatbots. Ainda assim, com o bot do WhatsApp API o transbordo para atendentes humanos é possível, se necessário.
Além disso, o bot de WhatsApp pode gerar dados que são importantes para as empresas avaliarem suas metas. Isto se tornou outra vantagem possível com tanto com os disparos em massa como atendimentos simultâneos.
Quais as vantagens da API de bot no WhatsApp Business?
Com a popularização do WhatsApp e fácil integração com plataformas de chatbot, CRM, e soluções omnichannel, o canal se tornou atrativo para empresas. Do mesmo modo, os clientes passaram a preferir um contato mais rápido, sem fila de espera e de forma automatizada.
Conheça as vantagens que o bot de chat via API possui no WhastApp Business. São elas:
1. Respostas automáticas por meio de bot
Isso é muito importante, pois torna a empresa disponível a qualquer momento para os usuários.
Também, é possível divulgar informações relevantes sobre horários de funcionamento, períodos de ausência e até mesmo promoções.
2. Escalabilidade do atendimento
Ter o poder de deixar o atendimento do WhatsApp a cargo de um chatbot aumenta a escalabilidade da comunicação. Isso porque a automação oferece soluções rápidas aos clientes e também otimiza as operações dentro da organização.
Desse modo, os atendentes humanos conseguem se voltar a demandas específicas, além de poderem trabalhar utilizando uma plataforma de atendimento.
3. Traquear dados para gerar campanhas de marketing
Essa vantagem permite que a empresa consiga captar leads, criar promoções, divulgar eventos e até mesmo fechar negócios diretamente pelo aplicativo.
Através dos dados coletados das interações, é possível conhecer o que o cliente procura ou dificuldades para assim, criar campanhas que realmente foquem em resolver suas reais necessidades.
4. Segurança e confiança
Talvez esta é uma das vantagens mais importantes, já que o WhatsApp Business trabalha apenas com contas verificadas, o que aumenta a confiança do cliente na comunicação com a empresa.
Isso porque o próprio WhatsApp exige que a empresa passe por verificações de segurança antes de ter o seu perfil verificado, bem como a possibilidade de integração via API.
5. Métricas e análises de performance do bot
Os dados gerados por esta versão do aplicativo podem servir de base para melhorias pontuais, criação de relatórios e tomadas de decisão.
Muitas empresas criam o fluxo de conversa uma única vez, e não revisam o bot para entender os efeitos da comunicação. Nesse sentido, é importante realizar a curadoria de tempos em tempos, a fim de entregar a melhor experiência ao usuário.
7 erros em estratégias de bot no WhatsApp
Apesar de apresentar todas as vantagens citadas acima, é necessário que a empresa siga algumas regras e tenha estratégias assertivas para agregar o WhatsApp via API em plataformas de marketing, vendas, CRM e suporte ao cliente.
Infelizmente, é comum que as organizações cometam erros básicos na utilização do canal, especialmente na criação dos fluxos do bot.
Isso pode trazer resultados negativos diversos, que vão desde o bloqueio da organização pelo usuário, até o banimento da marca pelo próprio WhatsApp.
Veja quais são esses erros:
1. Não ter a conta de WhatsApp verificada
A empresa ter o selo verde transmite confiança e credibilidade aos seus clientes.
Fato é que muitos dados de um usuário podem ser expostos em uma comunicação de WhatsApp quando ela não é verificada.
Já o consumidor se sente mais seguro para interagir quando percebe que uma empresa é real, idônea e que o perfil contém a certificação da plataforma.
Para ter o acesso ao WhatsApp Business é necessário enviar algumas documentações e atender aos requisitos da Meta. Após confirmado que a solicitação realmente é da empresa, o selo verde de verificação do WhatsApp é atribuído ao perfil da marca.
2. Envio de SPAM
O WhatsApp em geral e o WhatsApp Business em particular, prezam pela qualidade na experiência do usuário. Por isso, existem regras bastante rígidas que proíbem o envio de spams e de mensagens para pessoas que não tenham dado o número de celular para a empresa.
Além disso, enviar spams descaracteriza o contato com o cliente de forma personalizada, o que prejudica qualquer tipo de negócio.
3. Conteúdos ou conversação sem estratégia
Por falar em mensagens personalizadas, a empresa que não definir o seu objetivo, metas, público-alvo, melhores canais, tipos de conteúdo, horários em que as mensagens serão enviadas, assim como de que forma o sucesso da ação será mensurado, com certeza está cometendo um erro grave na utilização do bot no WhatsApp.
Isso porque, sem um conteúdo devidamente planejado, a marca corre o risco não somente de se tornar irrelevante para os destinatários, como até de ser bloqueada por ser inconveniente.
4. Comprar listas de contatos
Disparar conteúdos em massa sem que os usuários tenham dado o consentimento para receber mensagens da sua empresa, é definitivamente um erro em estratégia de WhatsApp.
Primeiro porque, conforme já dito, o WhatsApp tem regras claras sobre envio de mensagens somente para pessoas que desejam ser contatadas.
E segundo porque a empresa ainda corre o risco de enviar comunicação para várias pessoas que não têm nada a ver com seu produto ou serviço, gerando rejeição.
5. Venda direta de produto
O WhatsApp Business não permite vendas diretas de produtos e serviços, promoções e ofertas.
Assim, o que a empresa precisa fazer então é investir na divulgação de conteúdo relevante durante a jornada de compra. Com isso os potenciais consumidores vão reconhecer suas dores e a necessidade de contratar o seu negócio.
Desse modo, a organização deve oferecer aos clientes, através do bot de WhatsApp, um atendimento rápido, personalizado e ajustado às necessidades deles, ao mesmo tempo em que tenta qualificá-los para o momento de compra.
6. Uso de linguagem inadequada no bot
Mesmo o WhatsApp sendo um ambiente mais informal, não devem ser utilizadas gírias e nem excesso de emojis. Aliás, alguns recursos podem dificultar o recebimento da mensagem, além de não serem entendidos de maneira uniforme pelo público que a recebe.
Ou seja, a linguagem deve ser alinhada com o tom de voz da marca, mantendo a homogeneidade da mensagem independentemente do canal utilizado.
Muito cuidado ao enviar áudios. O primeiro contato sempre deve respeitar o usuário para que ele não tenha uma impressão negativa da empresa.
7. Demorar tempo demais para responder
Por fim, por ser um aplicativo de mensagens instantâneas, os consumidores esperam agilidade no atendimento quando se comunicam com uma empresa por meio do WhatsApp.
Por isso, quando o volume de mensagens for alto e não existir a possibilidade de dedicar pessoas somente a esse canal, a empresa deve investir em uma solução de automação que auxilia a reduzir o tempo de resposta no aplicativo.
