Customer experience, experiência do cliente ou simplesmente CX, é um conceito de marketing e gerenciamento da experiência do consumidor. Tal estratégia pode ser compreendida como uma visão panorâmica da relação entre um negócio e seus clientes.
Essa visão se estende desde o primeiro contato do comprador com a marca até o pós-venda e tem como maior objetivo atingir a fidelização.
Para desenvolver uma estratégia eficaz de customer experiece, a empresa precisa, antes de tudo, compreender o cliente. Ao mesmo tempo, também é preciso criar empatia, e entender como essas pessoas enxergam as ações implementadas em seu negócio.
Porém, customer experience e atendimento ao cliente não devem ser confundidos. O atendimento ao cliente tem foco, especialmente, no suporte ao consumidor. Por outro lado, o CX envolve toda a relação do cliente com a marca.
Assim, o atendimento ao cliente é um método dentro do conceito de experiência do cliente.
Se você está começando um negócio agora, o mais indicado é que já dê os primeiros passos pensando na experiência do cliente. No entanto, se já tem uma empresa, é preciso que adapte seu customer experience para sair na frente da concorrência.
Entenda como construir uma experiência do cliente positiva, e de que formas isso pode impactar sua organização. Continue a leitura!
O que é customer experience?
Customer Experience é o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma empresa após interagir com ela. Assim, ela é uma ferramenta essencial para todo dono de empreendimento que quer melhorar a percepção da sua marca aos olhos dos seus consumidores.
O principal objetivo de uma experiência positiva é criar verdadeiros “advogados” da marca, que vão defendê-la e indicá-la para outras pessoas.
A experiência do cliente não se inicia e muito menos se finaliza com a compra ela envolve todas as etapas da jornada do consumidor. Ou seja, desde o momento em que ele conhece a marca, passando pelo atendimento, suporte até o pós-compra.
Então, o primeiro passo para conhecer o seu cliente é buscar enxergar cada fase da jornada do consumidor sob o seu próprio ponto de vista. Deste modo, você conseguirá entender quais são as facilidades e as dificuldades de cada uma das etapas.
Sendo assim, para desenvolver a estratégia de customer success, é necessário entender os problemas e as dores de cada cliente a serem solucionadas.
Consequentemente, é importante dizer que as melhores empresas que apresentam uma customer experience positiva são as que analisam a experiência dos seus consumidores ao longo de toda a jornada de compra.
Qual a diferença entre customer success e customer experience?
Customer Experience e Custumer Success, ou sucesso do cliente, são a mesma coisa? Não. Assim como o atendimento tem foco no suporte, o customer success é direcionado apenas para algumas etapas da jornada do cliente. Especialmente, no caminho até o fechamento da venda e no pós-venda.
Assim, o customer success tem foco no valor gerado pelos produtos ou serviços de uma empresa, ou seja, o aprimoramento de serviços e produtos, melhorias nos processos de atendimento e até a aplicação de ações de marketing.
Em outras palavras, enquanto o customer success é um conjunto de ações que visam garantir que os clientes, de fato, solucionem seus problemas e atinjam os resultados desejados, a customer experience tem foco na experiência do consumidor como um todo.
Qual a importância da CX para fidelização do cliente?
Se você deseja que os seus clientes mais fiéis também indiquem a sua empresa para outras pessoas, deve saber que quanto mais satisfeitas elas estiverem com a sua empresa, maior será a sua fidelidade. Porém, a satisfação não pode se limitar aos bens e serviços que você comercializa..
Isso se comprova através de estatísticas, como o levantamento da Temkin Group, que indica que um consumidor que tem uma boa experiência apresenta uma probabilidade 5 vezes maior de recomendar a marca para amigos e familiares.
Além disso, um cliente satisfeito tende a falar sobre isso com cerca de 9 pessoas, já um insatisfeito costuma comentar o caso com cerca de 16 pessoas, segundo o Monitor Deloitte. Nesse sentido, as experiências ruins tem mais chances de serem compartilhadas, prejudicando a imagem da marca.
Os dados disponibilizados pela Temkin Group e pela Deloitte também destacam que consumidores que relatam uma experiência positiva com uma marca, gastam 140% a mais que os outros e apresentam 3 vezes mais chances de consumir produtos adicionais.
Métricas da experiência do cliente
O CSAT, ou Customer Satisfaction Score (Índice de Satisfação do Cliente), por exemplo, serve para entender se a empresa está atendendo às expectativas dos clientes. Isto é, tanto em relação ao produto, quanto em relação ao atendimento.
Desse modo, é possível obter o CSAT através de pesquisas de satisfação, e as avaliações podem variar de 1 a 5, sendo 1 a nota mínima e 5 a nota máxima.
Já o NPS é a sigla para Net Promoter Score, (Índice de Promoção da Rede) que mede o quão satisfeitos os clientes estão com o desempenho e atendimento de uma empresa. Assim, é possível obter o NPS fazendo a seguinte pergunta para o cliente: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria essa empresa para algum amigo ou familiar?”.
Dependendo da nota oferecida pelos clientes, você pode classificá-los como promotores, detratores ou neutros e, a partir dessa informação, é possível calcular a média geral utilizando a fórmula do NPS, que subtrai a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Por fim, o CES, ou Customer Effort Score (Índice de Esforço do Cliente), mede a quantidade de interações que um cliente precisa realizar para atingir seus objetivos ao comprar ou utilizar o produto da empresa.
Ou seja, o CES serve para representar o quanto de esforço o cliente dispende em sua jornada de compra. Assim, é possível entender quais as dificuldades do cliente no contato com uma empresa e elaborar um plano de ação para diminuir essas dificuldades e facilitar a compra.
Como melhorar a experiência do cliente?
O resultado de um trabalho eficiente em Customer Experience pode tornar uma marca parte da rotina de um cliente, algo com que ele interaja todos os dias. Assim, para ter acesso aos clientes, é preciso fazer a manutenção da sua experiência. Aliás, os meios mais eficazes atualmente são os digitais, como blogs, sites corporativos, e-mail, aplicativos e mídias sociais em geral.
Embora as mídias tradicionais como a televisão ainda estejam sendo utilizadas por empresas de grande porte, bem como anúncios locais e ferramentas de publicidade digital, são as redes sociais que estão mudando a maneira de se pensar a comunicação das empresas.
Isso possibilita que marcas e consumidores se comuniquem de maneira próxima e direta. Até porque, é possível ter um retorno instantâneo de tudo o que é publicado.
Portanto, para melhorar a comunicação com o cliente na prática, é necessário oferecer conteúdos, benefícios e experiências ao consumidor durante toda a sua jornada. Como exemplo, podemos falar primeiro das formas de o cliente entrar em contato com sua empresa.
Interação via chatbot
Tanto a comunicação como o atendimento devem ter o foco na experiência do cliente. Nesse sentido, os chatbots podem ganhar a empatia do público das redes sociais.
Assim, essa ferramenta é ideal para padronizar a linguagem e determinar a melhor maneira de interagir com o usuário. A partir deste acompanhamento, outras necessidades são identificadas, mesmo sem a intervenção humana.
Além disso, os dados gerados dos chatbots oferecem insumos para otimizar a comunicação e antecipar as necessidades dos consumidores.
Agente virtual de voz no atendimento ativo e receptivo
Outra solução para criar agilidade, precisão e eficiência na costumer experience são os agentes virtuais de voz. A inteligência artificial presente nesse recurso é capaz de manter conversas com o cliente de forma personalizada.
Desse modo, além de identificar as perguntas e respostas dos consumidores, ele também consegue resolver problemas pré-programados, que orientam a uma resolução. Caso não seja possível solucionar o problema, o agente virtual de voz encaminha o cliente para um atendimento humano.
Em seguida, podemos citar as interações que a empresa deve ter com o comprador ao longo da jornada de compra.
Engajamento no Customer Experience: o RCS como solução
Lembra que falamos em fornecer conteúdos que enriqueçam a experiência do cliente? Aqui entra o RCS, que permite a troca de mensagens com muito mais interação e recursos.
O RCS é uma alternativa para diferenciar a sua marca da concorrência e conquistar o seu público alvo, pois permite enviar mensagens personalizadas em cada fase da jornada do cliente.
Além disso, é possível enviar imagens e vídeos, junto com a confirmação de leitura e todas as informações do produto para realizar a compra.
SMS oferece agilidade para o CX
Por fim, mas não menos importante, está o SMS. Você sabia que as ações que usam SMS no mix de canais são 47,7% mais efetivas?
Através do SMS, é possível acompanhar a jornada do cliente. Desde a separação de pedidos e retirada, até realizar pesquisas de satisfação, o canal possui um grande alcance e altas taxas de abertura.
Transforme seu Customer Experience
Gostou de conhecer mais sobre a experiência do cliente e as soluções que oferecemos para torná-la melhor? Se tem interesse em levar estes recursos para a sua empresa, ou tem alguma dúvida, entre em contato com os nossos especialistas!
Como melhorar a Experiência do Cliente?
Garantir que o seu cliente tenha uma boa experiência irá demandar um investimento pesado em estratégias de atendimento. No entanto, o investimento não se reduz apenas ao capital monetário, mas também no capital intelectual. Ou seja, será preciso desenvolver planos para que o cliente se surpreenda com a qualidade do seu serviço!
Para isso, a CX busca trabalhar a partir de três pilares que são fundamentais para quem quer proporcionar uma ótima experiência ao cliente, veja quais são:
- Esforço (Effort): Tente diminuir ao máximo o esforço do cliente em ter informações sobre o seu produto e também para conseguir atendimento. Afinal, atualmente as pessoas buscam empresas que facilitem, e não dificultem, a sua vida.
- Emoção (Emotion): Busque criar um vínculo pessoal do cliente com a sua empresa, de modo que ele a veja como uma organização que se preocupa com a satisfação dele. Isso será fundamental para que ele volte outras vezes.
- Sucesso (Success): Por fim, invista para que o seu cliente tenha em sua empresa todos os seus objetivos atingidos sem que ele precise recorrer à concorrência. Esse poderá ser o seu diferencial no mercado.
Interação via chatbot
O Chatbot será um dos seus principais aliados na hora de conseguir atender o seu cliente de forma efetiva e prática. Porém, é preciso investimento para que essa ferramenta seja muito funcional em sanar as dúvidas do cliente e reduzir o nível de demandas de atendimento.
Por exemplo, busque garantir melhor fluxo de navegação nas opções do Chatbot, bem como crie uma voz para o Chatbot que seja similar ao atendimento pessoal. Por fim, não deixe de investir em uma boa interface gráfica para que o momento de atendimento seja agradável.
Agente virtual de voz no atendimento ativo e receptivo
Basicamente, o atendimento ativo é aquele em que a empresa entra em contato com o cliente, ao passo que o receptivo é aquele feito a partir do contato vindo do cliente. Para ambos os casos é possível utilizar um agente virtual de voz, que funciona semelhantemente com o chatbot, porém com recurso de áudio.
Investir em um bom atendimento, que forneça informações claras e que esteja preparo para responder às dúvidas do seu cliente é fundamental. Para isso, será preciso investir em estratégias que tornem a sua empresa mais preparada para o atendimento.
Para te ajudar nessa missão, a Pontaltech conta com as melhores ferramentas tecnológicas. Nós podemos te ajudar a desenvolver bem os seus canais de comunicação, como os Agentes Virtuais de Voz, SMS, RCS e muito mais! Acesse nosso site e conheça nossos produtos.
Dicas para melhorar o Customer Experience
Agora que você já sabe que é preciso investir na experiência do cliente, será preciso começar a botar a mão na massa e trabalhar para gerar satisfação. Mas antes, atente-se a algumas dicas que poderão te ajudar nesse processo:
Invista em sua equipe
É preciso que toda empresa, e não apenas a liderança, compreenda a importância de garantir uma boa experiência ao cliente. Para isso, desenvolva treinamentos para a sua equipe de modo que eles estejam preparados para qualquer tipo de atendimento.
Crie vínculos
Tente fazer com que o seu cliente tenha boas memórias com a sua empresa. Para isso, não se limite apenas em oferecer o produto e o serviço. Traga também promoções exclusivas, ofereça brindes, cupons, faça o que for necessário para que ele saia dessa experiência com desejo de voltar.
Conheça o seu público
Por fim, não despreze a importância de se conhecer os seus clientes, por meio de um banco de dados bem elaborados e também com o uso de métricas. Assim você poderá saber qual tom de voz utilizar quando for se comunicar e também quais as principais necessidades deles.
Benefícios de melhorar o Customer Experience
Todo investimento precisa ter um retorno para valer a pena e o investimento em uma boa CX possui retornos incríveis. Afinal, um cliente satisfeito com um atendimento é aquele que tem mais possibilidade de retornar à loja, bem como de ser um promotor da sua marca. Ou seja, você consegue propaganda gratuita por meio de um cliente satisfeito.
Ademais, podemos citar como a melhoria no Customer Experience garante uma vantagem competitiva quanto aos seus concorrentes. Pois, no fim, o cliente irá escolher não a opção mais barata, mas sim aquela que mais o satisfaz.
Conheça as 10 tendências de vendas digitais e ecommerce para 2023
Como o atendimento ao cliente muda o Customer Experience
Uma das grandes dificuldades dos consumidores atualmente é a falta de tempo para pesquisar sobre a oferta de serviços e a compra de produtos. As empresas não ajudam tanto nesse quesito, uma vez que dificultam o acesso a informações por meio de atendimentos longos e demorados.
Ao garantir um atendimento de qualidade, que seja rápido e assertivo quanto às necessidades do cliente, você também garante maior satisfação. Por isso, não deixe de investir em boas tecnologias de atendimento ao cliente, bem como em uma equipe preparada para lidar com as demandas.
Cases de Sucesso de Customer Experience
Cada vez mais empresas de todos os segmentos investem em um atendimento que seja menos burocrático e mais assertivo. Não por acaso essas empresas são aquelas que conseguem se destacar no mercado como sinônimo de qualidade. A seguir, veja alguns desses exemplos:
Nubank
Ao contrário do atendimento burocrático dos bancos tradicionais, o Nubank investiu em um atendimento humanizado e direto. Para isso, eles contam com tecnologia como agentes virtuais, mas também possuem uma equipe que está pronta para o atendimento.
Amazon
A gigante do varejo digital se consolidou como tal, por meio de um bom investimento em customer experience. Por exemplo, podemos citar as promoções exclusivas para os assinantes e também a facilidade no acesso a informações na plataforma do usuário.
iFood
Para conseguir o sucesso, o iFood não precisou apenas de uma boa ideia. Na verdade, foi preciso de um CX que alcançasse os seus diversos tipos de clientes, que vão desde os restaurantes cadastrados até os consumidores finais. Aqui, o destaque vai pelo bom uso das tecnologias para o atendimento ao cliente.
Conclusão
Com tantos produtos e empresas no mercado, o investimento numa experiência do cliente irá proporcionar maior estabilidade para uma empresa. É a possibilidade de transformar o seu negócio em uma referência no segmento e líder em preferência dos consumidores.
Para tanto, o uso das tecnologias será indispensável e nisso a Pontal Tech pode te ajudar. Afinal, nós somos referência em integração tecnológica de empresas no uso dos canais de comunicação. Acesse o nosso site e veja como podemos te ajudar a ter sucesso no atendimento ao consumidor.
