Para construir um bom relacionamento com os seus clientes, é preciso se comunicar com eles. Por isso, uma empresa presente, que se coloca à disposição em diferentes meios de comunicação, alcança resultados muito mais rápidos e sólidos no que diz respeito ao engajamento, relacionamento e fidelização do seu público.
Estar atento aos meios de comunicação que a sua empresa oferece para aqueles que interagem com ela é a chave para o sucesso das suas ações. E as possibilidades de canais são inúmeras e só crescem à medida em que a tecnologia avança. SMS, RCS, e-mail, chatbot, agentes virtuais, cada um deles apresenta uma característica própria, e facilita a relação com os clientes na jornada de compra.
Se você quer entender mais sobre os principais meios de comunicação entre marca ecom clientes, e as características de cada um, continue acompanhando este artigo. Por aqui, vamos explicar as peculiaridades de cada canal, e como cada um deles pode ser empregado dentro da sua estratégia. Boa leitura!
O que são os meios de comunicação e para que servem?
Os meios de comunicação são ferramentas utilizadas por empresas para construir um relacionamento com os clientes. É através deles que ambos os lados se comunicam por vários motivos: prospecção, atendimento, negociação, divulgação. Os meios de comunicação, como a própria palavra já diz, são o “meio” que transporta uma mensagem entre duas pontas. Nesse caso, entre e empresa e o cliente.
Ao contrário do que muitos pensam, os meios de comunicação não servem apenas para reclamações e dúvidas. Ou seja, com eles a empresa pode atender solicitações, tirar dúvidas e transmitir informações, oferecer suporte no pós-venda, solicitar sugestões, compartilhar conteúdos e materiais. Além, é claro, de promover ofertas, informar sobre as novidades da empresa e até mesmo prospectar novos clientes e fazer negociações.
E se o primeiro meio de comunicação que vem à sua mente é o telefone, está na hora de revolucionar! Apesar dos meios de comunicação tradicionais ainda serem bastante presentes, a mudança no comportamento do consumidor pede inovação. Como resultado, os canais digitais vêm ganhando espaço e a preferência dos consumidores, por meios como SMS, e-mail e chat já é uma realidade. Por isso, se você quer continuar oferecendo uma boa experiência para o seu consumidor, é preciso atendê-lo por onde ele quiser.
Como escolher os meios de comunicação ideais?
Escolher corretamente os meios de comunicação é uma das etapas mais importantes do plano de marketing e vendas. O ideal é oferecer uma combinação de canais de acordo com a preferência do seu público. Para isso, pergunte à sua persona por onde ela gostaria de conversar com você. Essa resposta terá muito peso no momento da decisão.
No entanto, para definir quais meios de comunicação vai oferecer, também é necessário estar atento ao setor em que a empresa atua, às tendências e claro, ao momento da jornada. De acordo com a pesquisa State of Global Customer Service realizada pela Microsoft em 2018, 33% das pessoas optam por canais de voz, 21% por chat, 18% por e-mail, 15% pelo autoatendimento online, 10% pelas mídias sociais e 2% por SMS.
Parece uma decisão fácil de tomar, não é mesmo? Mas não se engane. Os consumidores com preferência por canais de voz, como agentes virtuais, podem por exemplo, preferir receber um e-mail após efetuar a compra, e não uma ligação. Segundo estudo da DMA Insight, realizado feito em 2019, temos a seguinte referência:
- Na pré-venda: 57% preferem e-mail, 15% anúncios online e 14% publicações de blogs e mídias sociais;
- Já no pós-venda: 57% preferem receber e-mails, 27% SMS e 9% canais de voz;
- Agora, no atendimento ao cliente: 48% gostam de ser atendidos por telefone, 25% por e-mail e 20% por SMS.
É claro que os valores acima são apenas referências, mas deu para perceber como a escolha do meio de comunicação muda de acordo com a fase do relacionamento entre a sua empresa e o cliente? Somando isso à área de atuação da empresa, às novas tecnologias e à preferência dos clientes, você chegará no modelo ideal.
Relacionamento com cliente: Quais os principais meios de comunicação?
A seguir, vamos listar os principais canais para que a empresa desenvolva um bom relacionamento com clientes. Acompanhe:
SMS
A comunicação por SMS tem se mostrado um meio de comunicação extremamente efetivo, já que não depende de internet para ser entregue. As mensagens enviadas por SMS chegam diretamente no celular, com uma notificação imediata, como resultado, o canal ter ótimas taxas de abertura e conversão. Saiba quando e como usá-lo, e o sucesso está garantido.
Por se tratar de um canal pessoal, geralmente ele é mais usado no fundo do funil de marketing e vendas. Algumas possibilidades de uso são:
- Lembretes que precisam de uma ação do cliente
- Atualizações sobre pedidos ou serviços
- Pagamento de boleto, com envio do código de barras
- Cupom e ofertas para próxima compra
- Aviso sobre eventos ou tendências
RCS
Esse meio de comunicação tem como objetivo ajudar pessoas e empresas a trocarem informações através do celular, independentemente da operadora, país ou aplicativos instalados no aparelho. Com o RCS, a empresa consegue encantar o cliente, enviando textos, imagens, GIFs, vídeos, arquivos, áudios, e até carrosséis de produtos. Mas o mais importante, ele tem dados com confirmações da leitura e número de cliques.
Sua principal vantagem, além de não depender da instalação de aplicativos, é o fato de que sua interface é aberta e gratuita. Ou seja, ela permite a integração com outros meios de comunicação e banco de dados, como chatbots e sistemas de atendimento ao cliente. É um grande avanço para quem busca por atendimento omnichannel.
E-mail Marketing
O e-mail é um meio de comunicação bastante usado por empresas e bem aceito pelos consumidores. A facilidade no envio e a possibilidade de resposta de acordo com o tempo e atenção do usuário, faz desse canal uma boa alternativa na estratégia de relacionamento com o cliente.
No entanto, para que você alcance os objetivos desejados, é preciso elaborar e-mails com informações claras e úteis aos seus clientes. Ele pode ser desde um e-mail transacional, comunicando ou formalizando uma ação feita pela empresa ou pelo usuário, como também promocional, oferecendo descontos, cupons e lançamentos.
Em qualquer um dos casos, mesmo para e-mails que não precisam de respostas, é importante que a empresa se mantenha aberta à comunicação. Humanizar as mensagens, personalizar os conteúdos e ter atenção com a frequência de envio é o básico para a construção de um relacionamento através deste canal.
Chatbot
O sonho de qualquer consumidor: conseguir ter um atendimento de ponta a ponta através do chat. Felizmente, hoje em dia já é comum acessar o site de uma empresa ou chamá-la através do whatsapp, por exemplo, e se deparar com um chatbot para realizar o seu atendimento. A grande vantagem desse meio de comunicação é a possibilidade de automatizar conversas com robôs.
O desafio é torná-lo inteligente o bastante para que ele consiga entender os mais diferentes assuntos que serão abordados por ali. A dica é: incluir inteligência artificial, assim o sistema será capaz de interpretar a linguagem dos usuários e oferecer respostas precisas.
Agentes virtuais de voz
Os agentes virtuais de voz têm desenvolvido um papel cada vez mais importante na construção de relacionamento entre empresas e clientes. Através deles, é possível oferecer atendimentos muito mais rápidos e curtos, já que um agente virtual de voz realiza, em média, 350 acionamentos por hora.
Mas, além da quantidade, a qualidade também está garantida. Em suma, por ser uma máquina, o agente virtual de voz não sofre de cansaço, alterações de humor e outros fatores humanos. Ele é capaz de repetir milhões de vezes, da mesma forma, um script humanizado, personalizado, de acordo com o tom de voz da sua empresa.
Os agentes virtuais de voz se saem muito bem em situações como: localização de clientes (quando você precisa saber se a pessoa do outro lado é realmente quem você procura), negociações (com base nas condições pré autorizadas) e preventivo (lembrando sobre vencimentos e parcelas em atraso).
E aí, sua empresa está precisando investir em novos meios de comunicação para melhorar o relacionamento com os clientes? Continue lendo nosso blog e procure um de nossos especialistas.
Como unir os meios de comunicação numa estratégia omnichannel?
Criar uma jornada do cliente ominichannel é um grande desafio para qualquer empresa, mas os benefícios na retenção, fidelização e aumento nas vendas são visíveis.
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