Cross sell e upsell são técnicas fundamentais no cenário de vendas e marketing, projetadas para aumentar não apenas o ticket médio, mas também a satisfação do cliente. E o mais interessante é que essas estratégias podem ser aprimoradas. Mas afinal, qual a diferença entre esses dois conceitos e o que é preciso para implementar essas táticas em uma empresa?
Continue a leitura para entender todos os benefícios dos conceitos “crosselling e upselling”, e dicas para criar estratégias de sucesso. Ao final do texto, você terá aprendido como fazer a sua campanha de cross sell e upsell, além de conferir 16 exemplos de mensagens para já colocar em sua estratégia e ter resultados.
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O que são cross sell e upsell?
Cross sell é venda cruzada e upsell significa venda adicional. Ambos fazem parte das estratégias de vendas das empresas e são constantemente utilizados em campanhas de marketing para a promoção de novos produtos ou serviços.
Imagine que você acabou de comprar um smartphone e o vendedor te oferece película protetora, fones de ouvidos e ainda uma apólice de seguro. Nisso, você faz as contas e percebe que a oferta é ideal para suas necessidades e acaba comprando os itens oferecidos que não estavam nos seus planos. Esse tipo de prática do vendedor é conhecido como crosselling, ou seja, venda cruzada, onde outros itens complementam a venda principal.
Cerca de um ano depois da compra, um e-mail da marca do seu smartphone chega em sua caixa de entrada informando que você pode trocá-lo por um novo modelo que é lançamento, por uma quantia interessante. Você vai até a loja, efetua o pagamento da diferença, e troca o smartphone antigo por um novo e melhor. Isso é a aplicação prática do upselling, venda de um item superior ao que o cliente tem ou está considerando comprar.
Em resumo –
Cross Sell (venda cruzada): é a estratégia que visa oferecer ao cliente produtos ou serviços adicionais que complementam a compra original.
Upsell (venda adicional): é a estratégia que incentiva o cliente a comprar uma versão mais cara do produto ou serviço, seja no ato ou após algum tempo de sua primeira compra.
O que é cross sell?
O conceito de cross sell é, basicamente, uma tática de vendas que visa oferecer produtos ou serviços complementares aos clientes que já efetuaram uma compra. Essa estratégia identifica oportunidades para apresentar produtos relacionados ao que o cliente já está adquirindo, aumentando assim o valor da transação e proporcionando uma experiência de compra mais completa e satisfatória.
O que é upsell?
Por outro lado, o upsell é uma abordagem de vendas que busca persuadir o cliente a comprar um produto ou serviço de maior valor ou qualidade em comparação com sua escolha inicial. Em suma, essa estratégia busca oferecer ao cliente uma opção superior ou uma versão mais avançada do produto ou serviço. Essa estratégia visa agregar valor à compra e atender melhor às necessidades e desejos do cliente.
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Qual a diferença entre cross sell e upsell?
Cross Sell: venda de produtos complementares.
Upsell: venda de produtos ou serviços aprimorados ou premium.
A diferença entre vender produtos complementares (Cross-Sell) e oferecer versões superiores (Upsell) está em seus objetivos dentro das estratégias de vendas. No cross sell, o foco está em oferecer produtos relacionados ou complementares ao que o cliente já adquiriu, enquanto no upsell, o objetivo é persuadir o cliente a comprar um produto de maior valor ou qualidade do que inicialmente planejava.
Ambas as abordagens visam maximizar o valor da transação com cada cliente. No entanto, o cross sell visa aumentar o número de itens vendidos na compra inicial, enquanto o upsell procura vender um produto superior ou mais caro, não necessariamente no momento inicial da transação, mas ao longo do relacionamento com a empresa, conforme o tempo de vida do cliente no CRM.
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Benefícios do Cross Sell e Upsell
Os três principais benefícios do cross sell e upsell para empresas são:
1. Aumento da receita e ticket médio – tanto a venda cruzada como a adicional maximizam nas vendas totais. Isto é, o valor de cada transação se torna maior, ajudando o caixa da empresa, influenciando a rentabilidade do negócio.
2. Fidelização e maior rentabilidade – o ato de oferecer um item a mais ou melhor torna a venda consultiva. Significa dizer que o cliente pode ser encantado e voltar a comprar mais vezes da marca. Ou seja, transformar cada venda em uma experiência única é mais vantajoso, visto que é mais lucrativo manter clientes do que conquistar novos.
3. Impacto positivo na experiência do cliente – cada cliente merece e precisa ter uma experiência única e de qualidade. Seja de forma presencial ou online, a marca deve oferecer todas as informações necessárias para que o cliente faça uma boa compra e saia satisfeito. Em outras palavras e trazendo para o conceito de crosselling e upselling, a venda consultiva, mesmo que signifique que o cliente.
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Como vender mais para quem já é cliente?
Mesmo após a primeira venda, o relacionamento com o cliente precisa continuar entregando o que a marca propôs e estabeleceu desde o começo. Em outras palavras, se a sua empresa afirma que surpreender clientes é um diferencial, antecipar uma solução de um problema que ele tenha, mas talvez nem tem a consciência, deve ser uma prática constante.
Até porque, os clientes estão cada vez menos fiéis às marcas. Uma pesquisa realizada pela Ipsos e pelo Google aponta que metade das pessoas estão dispostas a mudar para a sua “segunda opção” se a outra marca oferecer melhores experiências e privacidade.
Nesse sentido, a construção do relacionamento entre marca e cliente deve ser capaz de gerar desejo e conexão de forma contínua. Uma comunicação eficaz ao longo da jornada do cliente torna a venda adicional uma transição natural, ao invés de um desafio. Vale lembrar que uma vez cliente, sempre cliente, ou seja, mantenha se comunicando com ele.
O discurso da marca precisa ser tão poderoso ao ponto de vender mais para esse mesmo cliente não ser um grande desafio. Afinal, se a comunicação na jornada do cliente serve para ajudá-lo a tomar decisões mais rápidas, oferecer um “upgrade” ou ainda um novo produto/serviço não precisaria apresentar dificuldade. Do contrário, é preciso reengajá-lo antes de oferecer uma nova compra.
É aí que entram em cena o cross selling e o upselling. Essas estratégias são fundamentais para maximizar o valor de cada transação e fortalecer o relacionamento com o cliente. Mas como implementar novas táticas e estratégias de vendas cruzadas e adicionais na sua empresa? Confira a seguir.
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O que é preciso para uma estratégia de Cross Sell e Upsell?
Nesse passo a passo para implementar o cross sell e upsell na sua empresa, confira tópicos imprescindíveis para uma estratégia de sucesso.
Conheça o cliente
Além de ter definido o seu ICP – perfil de cliente ideal –, é importante mapear todas as necessidades e desejos dos clientes para oferecer produtos relevantes. Utilizar a tecnologia a seu favor é imprescindível, isso porque os CRMs são capazes de ajudar a entender o comportamento de compra de cada cliente.
Com dados em mão, é possível identificar quais produtos similares podem ser usados na estratégia de cross sell ou então, quais oportunidades de upsell existem. Outro benefício de conhecer seu cliente está no melhor direcionamento de campanhas de marketing com base em segmentação. Como consequência, seus resultados financeiros aumentam substancialmente.
Já para vendas consultivas, especialmente presenciais – ou no caso de serviços que existe a presença ativa do vendedor – utilizar a técnica do rapport pode acelerar o processo de vendas. Isso porque a metodologia consiste em gerar uma conexão genuína com o cliente a partir da escuta ativa que constrói confiança e empatia.
Treine a sua equipe
Toda empresa precisa vender algo e fato é que capacitar a equipe a fim de identificar oportunidades e fechar novos negócios é imprescindível. Em um mercado em constante mudança, treinar a equipe com metodologias científicas, da psicologia além da técnica rapport mencionada acima ou mesmo para habilidades táticas, como em estratégias de outbound marketing, por exemplo, são extremamente necessárias.
Saiba o timing (momento certo)
Vender pode ser uma arte, até porque desenvolver a capacidade de despertar uma ação em outro ser humano não é tarefa fácil. Especialmente quando falamos em timing. Então, qual seria o momento ideal para apresentar ofertas de cross-sell e upsell ao cliente?
Todos os dias, milhões de e-mails, SMSs e outras mensagens de texto de marketing são enviadas com as mais variadas promoções. Saber construir uma campanha eficiente leva tempo, testes A/B e cuidado na segmentação.
Por outro lado, em ações para vender mais para já quem é cliente, o “momento certo” é uma construção. Afinal, cada consumidor tem sua jornada que é fortalecida diariamente, seja por estratégias de branding ou marketing.
Mas e na venda que não é online, ou seja, que tenha a presença de um vendedor? Bom, o vendedor deve ser qualificado e conhecer muito dos produtos ou serviços oferecidos pela marca, além, é claro, de fazer uma rápida leitura do comportamento, temperamento, tipo de abertura e necessidades atuais do cliente. Ainda que este não tenha planejado comprar mais, é necessário criar a oportunidade na hora e não a deixar escapar – e isso é possível somente com o encantamento do cliente.
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Por que usar SMS para fazer cross sell e upsell?
A utilização de mensagens de SMS para realizar crosselling e upselling pode trazer diversos benefícios para a sua empresa. Primeiramente, o SMS é um meio de comunicação direto e instantâneo, o que aumenta as chances de engajar o cliente e obter uma resposta rápida.
Uma das principais funcionalidades do SMS é a sua capacidade de personalização. É possível segmentar os clientes de acordo com seu histórico de compras ou preferências, permitindo enviar mensagens relevantes e direcionadas. Essa personalização é essencial para as estratégias de vendas casadas, pois cria um senso de exclusividade que aumenta as chances de sucesso.
Outra vantagem do SMS é a sua simplicidade. As mensagens de texto são curtas e objetivas, o que facilita a transmissão de oferta ou o produto adicional ao cliente. Como o SMS é lido rapidamente, evita sobrecarregar o cliente com informações excessivas.
Além disso, o SMS é uma forma de comunicação universal, pois a grande maioria dos usuários de celulares têm acesso a esse recurso. Isso significa que você pode alcançar uma ampla base de clientes, independentemente do tipo de dispositivo que eles utilizam. Portanto, aproveitar esse canal de comunicação pode levar o seu negócio a impulsionar as vendas, aumentar o ticket médio e melhorar a satisfação e retenção dos clientes.
Como fazer cross sell e upsell por SMS?
Para realizar cross sell e upsell por meio do SMS, existem algumas dicas que podem ajudar as empresas a obterem melhores resultados. Primeiro, é importante conhecer bem os clientes e entender seus históricos de compras e preferências. Isso permitirá segmentar as mensagens de acordo com suas necessidades específicas.
Em seguida, é recomendado criar mensagens curtas e objetivas, utilizando uma linguagem clara e direta. Destaque os benefícios adicionais que o cliente pode obter ao adquirir produtos complementares ou uma versão melhorada. Nesse sentido, seja persuasivo, mas evite ser excessivamente agressivo, pois isso pode afastar os clientes.
Outro ponto fundamental é a personalização das mensagens. Por isso, utilize o nome do cliente e faça referência à sua compra anterior para criar uma conexão personalizada. Isso demonstra cuidado e atenção aos detalhes, aumentando as chances de sucesso.
Além disso, é importante definir um call-to-action claro na mensagem. Indique ao cliente como ele pode aproveitar a oferta, seja por meio de um link para um site específico, um código promocional ou instruções para entrar em contato.
Por fim, acompanhe os resultados e analise o desempenho das campanhas de cross sell e upsell por SMS. Meça as taxas de resposta, conversão e feedback dos clientes para identificar o que está funcionando e o que pode ser melhorado.
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16 exemplos de mensagens de SMS para cross sell e upsell
Antes mesmo de se inspirar com as mensagens a seguir, é importante verificar as dicas do tópico anterior. Afinal, sua empresa tem mais chances de obter resultados positivos ao implementar estratégias planejadas e conscientes de crossell e upsell por meio do SMS.
Aproveite essa forma direta de comunicação para impulsionar vendas, aumentar o valor médio e fortalecer o relacionamento com os clientes.
SMS para Cross sell
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7. “Ei [Nome], queremos tornar sua casa ainda mais confortável! Compre nosso [produto principal] e ganhe 20% de desconto em qualquer item da linha. Aproveite essa oportunidade!”
8. “Olá [Nome], já conhece todas as possibilidades do/a seu/sua [produto]? Explore novos recursos e benefícios do [produto complementar]. Compre agora e ganhe 15% de desconto!”
SMS para Upsell
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SMS e RCS é com a Pontaltech!
Quando se trata de utilizar o SMS como uma estratégia eficaz de cross sell e upsell, a Pontaltech se destaca como uma empresa referência no mercado. Nosso serviço de SMS marketing oferece recursos e benefícios que podem impulsionar as vendas e melhorar a experiência do cliente.
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