Retenção de clientes é o objetivo de qualquer empresa que queira sobreviver no mercado. Porém, nem todas estão dispostas a investir na manutenção e na construção da lealdade. Aliás, a aquisição de clientes é um investimento, tal como reter clientes. Assim, investir em fidelização pode até mesmo reduzir o custo operacional e aumentar o lucro.
Numa era em que o consumidor parece cada vez mais insatisfeito, intolerante e impaciente, é imperativo que os gestores de Customer Experience ofereçam experiências memoráveis e formas de entregar valor.
Dessa forma, toda interação precisa ser pensada. Hoje, as empresas contam com boas ferramentas para auxiliar no processo de fidelização: tecnologia, metodologias ágeis, inovação sistemática e análise de dados.
Tudo isso pode justificar especialmente o retorno do investimento. Mas como combinar as variáveis para gerar fidelidade e relevância? É o que vamos mostrar no texto a seguir.
O que é retenção de clientes?
Embora todas as empresas precisem de novos clientes, reter os antigos é essencial para os negócios, porém o custo de aquisição de novos clientes é muito maior.
E isso não é tudo, os consumidores existentes são mais propensos a fazer negócios com a empresa novamente e tendem a recomendar a marca para amigos e familiares. Portanto, a retenção de clientes está relacionada à estratégia que uma empresa utiliza para se relacionar com seus consumidores, o que significa que toda a organização é centrada no cliente.
Isso quer dizer que todos os colaboradores, executivos, setores e processos devem focar na melhor experiência do cliente com ênfase em experiências positivas. Dessa forma, é possível criar uma estratégia que inclua, por exemplo, canais digitais para reduzir o tempo de resposta ao cliente e identificar oportunidades de negócios, entre outros.
Quais canais digitais podem ser usados na retenção de clientes?
Todos os canais digitais podem ser utilizados na retenção de clientes, no entanto, nem todos podem ser eficientes para a sua necessidade. Primeiramente, é necessário ter um objetivo e criar uma estratégia, e então, justificar os canais escolhidos com as seguintes perguntas:
- Para uma gestão de crise, inadimplência, churn, ou até mesmo reativação desse cliente, este é o canal que pode gerar mais engajamento?
- Esse canal oferece a interatividade que eu preciso para conversar com ele?
- As possibilidades de personalização da mensagem são suficientes para despertar o seu interesse para a minha marca?
- Minha estratégia leva em consideração o perfil do meu cliente, o histórico de engajamento dos canais utilizados, e oferece uma comunicação que vai impactá-lo suficientemente para ajudá-lo a decidir continuar consumindo da minha marca?
Respondendo a essas perguntas, certamente será um direcionamento para criar ou reavaliar a sua estratégia de comunicação. Sendo assim, veja a seguir alguns exemplos de canais de comunicação digital para reter clientes.
SMS
Sabia que o SMS ainda tem um grande potencial de fidelização e conversão? Ele é uma das melhores formas de manter contato com os clientes e pode trazer ótimos resultados para sua empresa.
Além disso, muitas empresas o utilizam por ser um canal rápido e extremamente importante para as estratégias de marketing. É importante esclarecer que o envio de SMS não requer ligação à Internet e pode ser recebido por qualquer tipo de aparelho celular.
Com uma boa base de clientes cadastrados, é possível atingir até 98% de taxa de entrega e conversão em vendas.
Muitos acreditavam que o e-mail perderia seu poder com o advento das redes sociais e dos aplicativos de mensagens. No entanto, não foi bem assim que aconteceu.
O e-mail certamente evoluiu e se tornou uma das principais ferramentas de contato com os clientes. O princípio do envio de e-mails é muito semelhante ao envio de SMS. Então, para uma campanha mais eficaz, é necessário criar segmentações e enviar a mensagem para grupos específicos.
Mensagens em massa em toda a base também são possíveis, geralmente usadas em comunicações que visam atingir o maior número possível de pessoas.
Desse modo, mensurar resultados é um fator muito importante quando se trata de executar campanhas de e-mail. Os relatórios costumam ser bastante completos e também trazem boas ideias para as próximas campanhas.
Este aplicativo de mensagens é talvez o mais popular para uso pessoal pela maioria das pessoas. No entanto, as empresas já começaram a utilizá-lo como canal de comunicação com o cliente.
Assim, a utilização deste canal é muito grande para enviar mensagens criativas que chamem a atenção do público, pois o uso de caracteres especiais não é limitado por qualquer número de caracteres ou custos adicionais – como é o caso do SMS.
Por outro lado, o Whatsapp bem como o iMessage são concorrentes diretos do RCS, uma evolução do SMS que está revolucionando o mercado de mensageria interativa.
Mídia social
Não é segredo que as redes sociais estão crescendo nos últimos anos. E a tendência é que esses canais de comunicação continuem atraindo cada vez mais seguidores.
Algumas das principais mudanças que as redes sociais trouxeram para o dia a dia das empresas são: a capacidade de prestar serviços com mais agilidade, relacionar-se com os clientes por meio de canais digitais, construir a imagem de sua marca em plataformas online e muito mais.
A mídia social, quando bem utilizada, representa a “personalidade” de uma marca e pode ajudá-la a ganhar inúmeros seguidores que podem se tornar clientes.
Chatbot ou voicebot
Chatbots assim como os voicebots são assistentes virtuais que visam agilizar e facilitar o contato de uma pessoa com uma marca.
Quando bem programado, uma interação com inteligência de chat agiliza o atendimento ao cliente e melhora sua experiência no contato com uma marca. Isso porque, entre suas funções, um chatbot ou um voicebot pode responder às dúvidas mais comuns das pessoas sobre o seu negócio, como horário de funcionamento, endereço, envio de links, confirmação de presença, pesquisas de satisfação e muito mais.
Isso facilita o atendimento ao cliente e permite que o consumidor seja atendido automaticamente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Utilize o RCS para retenção de clientes
O RCS tem um grande poder para liderar o futuro da comunicação B2C e B2B. Isso porque esse canal se destaca pela praticidade e agilidade, requisitos cada vez mais importantes para os clientes.
Além disso, outro ponto forte do RCS é a proteção das informações do consumidor. Com maior segurança de uso, os clientes se sentem mais à vontade para interagir e se envolver com a marca – afinal, o perfil do remetente traz um selo de autenticidade junto com a identificação da empresa.
Por fim, os recursos do RCS geram mais engajamento. Isso porque esse canal oferece a possibilidade de criar mensagens com forte apelo visual, com imagens em alta resolução e inclusão de botões interativos.
Investir em canais digitais é a chave para reter clientes. Isso faz com que sua empresa economize recursos e tempo.
E aí, que tal começar agora a transformação da jornada do cliente na sua empresa? Os canais digitais são o futuro, e nós podemos ajudar sua marca a ir mais longe. Entre em contato com um de nossos especialistas agora mesmo!
